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音像服务排队管理与创新周文慧,郑志斌
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目录
章 绪论 1
1.1 服务经济 4
1.2 服务的特、挑战与创新 7
1.3 服务中的排队管理与创新理论 11
参考文献 15
第2章 服务排队系统设计及其绩效测量 17
2.1 服务排队系统设计 17
2.2 服务排队系统的绩效测量指标 22
. 服务排队系统绩效测量方法 27
参考文献 34
第3章 顾客需求管理 35
3.1 顾客需求特征 35
3.2 顾客需求分类 40
3.3 顾客隔离 43
参考文献 55
第4章 服务排队规则的创新 56
4.1 与维持公平关的服务排队规则 56
4.2 与企业效率相关的服务排队规则 60
4.3 与企业盈利相关的服务排队规则 62
参考文献 90
第5章 服务能力调节 92
5.1 服务能力的概念及决定因素 92
5.2 升存服务能力的柔和效率 94
5.3 扩大服务能力 115
参考文献 1
第6章 顾客等待心理学与服务者行为科学 124
6.1 顾客等待心理学 128
6.2 服务者行为科学 147
参考文献 152
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