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音像超市投诉现场应对指南/服务的细节063(日)西村宏子
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部 投诉应对知识篇 1 顾客生气,是因为食品已经进了肠胃,后悔也来不及了――急剧增多的超市投诉 ①今天超市里也有一大堆的投诉! ②投诉是商店有人气的标志,投诉表明顾客在意 ③与其害怕投诉者,不如每天认真去对待顾客的牢 ④恶意投诉者不会成为回头客 2 顾客的投诉心理以及应对方式 ①根据顾客的年龄决定投诉应对方式 ②应对各年龄层投诉的思想准备和具体的实施要点 3 投诉应对的关键在于体会顾客的心境 ①投诉应对能反映出一个人的人品 ②投诉应对的实践要点 ③体贴顾客的要点 4 让投诉升级的错误言语 5 待客角色扮演的益处和实施方法 ①投诉应对的能力可以通过练习来提高 ②比起应对投诉,更重要的是预防投诉 ③投诉应对也是兼职人员的日常业务 ④导入投诉应对角色扮演的时机 ⑤对待投诉,习惯比学习重要,行动比思考重要 ⑥投诉角色扮演练习第2部 投诉应对实践篇 1 春季多发的投诉 2 夏季多发的投诉 3 秋季多发的投诉 4 冬季多发的投诉 5 关于消费税的投诉 6 关于食物过敏的投诉 7 恶意投诉和诈骗投诉案例索引后记
西村宏子,Retex Japan株式会社执行董事事业部部长、顾问。于庆应义塾大学法律系政治专业。高中三年在当地的超市兼职做收银员。大学后进入大型百货商店工作,成为新任员工进修讲师。先后在财团法人、咨询公司工作,于2011年成立Retex Japan。在待客场景角色演练、投诉应对、经营管理、产品展示指导等方面广受。
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