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  • 音像投拆处理体系建立与实施指南郭庆华 等编著
  • 正版
    • 作者: 郭庆华 等编著著 | 郭庆华 等编著编 | 郭庆华 等编著译 | 郭庆华 等编著绘
    • 出版社: 中国铁道出版社
    • 出版时间:2010-09-03
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    • 作者: 郭庆华 等编著著| 郭庆华 等编著编| 郭庆华 等编著译| 郭庆华 等编著绘
    • 出版社:中国铁道出版社
    • 出版时间:2010-09-03
    • 版次:0
    • 印次:0
    • 字数:108000.0
    • ISBN:9787113094027
    • 版权提供:中国铁道出版社
    • 作者:郭庆华 等编著
    • 著:郭庆华 等编著
    • 装帧:平装
    • 印次:0
    • 定价:20.00
    • ISBN:9787113094027
    • 出版社:中国铁道出版社
    • 开本:暂无
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2010-09-03
    • 页数:0
    • 外部编号:10525074
    • 版次:0
    • 成品尺寸:暂无

    章 概论
      节 什么是GB/T19012标准
      第二节 我国投诉处理现状
      第三节 组织贯彻GB/T19012idtISO10002标准的意义
      第四节 组织建立投诉处理过程的作用
    第二章 投诉处理相关概念与指导原则
      节 GB/T19012-2008 idt IS0 10002:2004标准结构
      第二节 投诉处理相关概念
      第三节 投诉处理的指导原则
    第三章 投诉处理框架
      节 承诺
      第二节 方针
      第三节 职责与权限
    第四章 策划与设计
      节 总则
      第二节 目标
      第三节 行动
      第四节 资源
    第五章 投诉处理程序的运作
      节 沟通
      第二节 投诉受理
      第三节 投诉跟踪
      第四节 投诉告知
      第五节 投诉初步评审
      第六节 投诉调查
      第七节 投诉响应
      第八节 沟通决定
      第九节 投诉终止
    第六章 保持和改进
      节 信息收集
      第二节 投诉分析和评价
      第三节 投诉处理过程的满意程度
      第四节 投诉处理程序的监视
      第五节 投诉处理过程的审核
      第六节 投诉处理过程的管理评审
      第七节 持续改进
    第七章 顾客投诉处理程序文件的结构和要点
      节 顾客投诉处理文件结构
      第二节 顾客投诉处理文件编写要点
      第三节 顾客投诉处理文件范例
    附录一 中华人民共和品质量法
    附录二 中华人民共和国消费者权益保护法
    附录三 部分商品修理更换退货责任规定
    附录四 道路运输服务质量投诉管理规定

    售后保障

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