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音像人文品牌
¥ ×1
0回到未来
为什么眼前的未来与遥远的过去如此相像
致普林斯顿的一封信
市场营销的中世纪
顾客关系复兴
因果循环
1热忱与能力
决定人际行为的两个永恒准则
品牌即人
有关忠诚度的语言
2忠诚度测试
为什么我们期待公司和品牌首先向我们做出承诺
电话
除了团体,别无
忠诚度的问题
常客优惠
从相识到推介
3有益意图原则
展示热忱与能力的简单、可靠的办法
信赖——我们的默认设置
忠诚——原始的依附
单行线
共同的道德观
行善得福,利成于益
应得与不应得的成功
4进步的代价
面对冷漠的商家,顾客只关心折扣
忠诚不再
互联网以及互联网的使用
爱
面临的挑战
关系升级
电商的回应
错失的机遇
5走出幕后的领导
商品背后的人传递出的信息
比萨大反击
变革型领导
从幕后走出来
来自内心的忠诚
榜样的力量
告诉我们你的故事
戴维与歌利亚之战
6展露你的本色
为什么失误与绝望是获得顾客忠诚度的良机
谁是位的?
当“顾客至上”转变为公司至上
可以原谅的错误
迷路的苹果
存储善意
一线希望
修线路的小伙子
从错中学
7顾客关系复兴
指前的方向
必要条件1:增进自我了解
必要条件2:接受重大变革
必要条件3:改变优先顺序
注释
关于作者
索引
克里斯·马隆(Chris Malone),Fidehun Partners公司的创始人和执行合伙人,他曾是精品靠前酒店集川的首席市场营销官,爱玛客服务产业有限公司不错营销副总裁,曾就任可口可乐公司、美国职业篮球联赛和宝洁公司的不错市场营销职位。
苏珊·T.菲斯克(Susan T.Fiske),普林斯顿大学心理学和公共事务的“尤金·”教授。她主攻社会认知学——尤其是从文化、人际关系和神经学方面研究由它产生出的团体意象和情感。她曾发表和出版300余篇文章及著作,并获得多项科学奖,曾当选美国科学院院士。
刘婷婷,吉林大学英语语言文学硕士,从事英语语言学、翻译理论与实践研究9年,译著《格列夫游记》(2007)。
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