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音像服务质量管理(高等职业学校旅游管理专业教材)林灯灿
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章 绪论
摘要
节 服务的定义
第二节 服务的内涵
第三节 服务的特
第四节 服务业的定义与分类
第五节 服务业的特征及其基本的活动要点
自我测评
第二章 质量与服务质量
摘要
节 质量的定义
第二节 服务质量的定义
第三节 服务质量的内容
第四节 服务质量模型
第五节 防止不良服务的对策
自我测评
第三章 服务质量与顾客满意度
摘要
节 何谓“顾客”
第二节 顾客满意的构成要素
第三节 顾客满意架构与服务理念
第四节 如何顾客满意度
第五节 VISPAC行为和个的因素
自我测评
第四章 服务质量管理的基本概念
摘要
节 管理的定义
第二节 管理的方法
第三节 质量管理的定义
第四节 质量管理的发展历史
第五节 质量管理的基本原则
自我测评
第五章 服务业的质量管理观念
摘要
节 服务业的经营与质量管理
第二节 服务业质量的内涵
第三节 服务业的质量与管理
第四节 服务业的质量管理重点实施事项
自我测评
第六章 提升服务质量的努力方向
摘要
节 建立服务业应具备的特质
第二节 建立正确的服务人生观
第三节 如何提供的服务
第四节 服务的规则
自我测评
第七章 服务业的管理与发展趋势
摘要
节 服务业的特质与管理
第二节 中国台湾地区服务业发展的原因
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