音像决策陷阱[美]杰克?夸尔斯 著 潘文君 译

迷思一？困顿不前

说辞1？“现在回头，为时已晚”
改变意识：别拿“未来”陪葬“过去”？/
实偏差：人只愿意看见自己愿意看见的东西？/
认知划界：坚持是主动的，固执是抗拒的？/
成本分析：基于数据进行深度评估？/
实践：明智应对“现在回头，为时已晚”的说辞？/
说辞2？“我们忙得不可开交，现在没空处理那件事”
挤占：忙碌会拖累思维的效率？/
杠杆：跳出“忙碌陷阱”的四种方法？/
心态：人们对于忙碌会上瘾？/
实践：明智应对“我们忙得不可开交……”的说辞？/
说辞3？“我们昨天就需要这个了”
即时满足：紧迫是被市场训练出来的？/
环境：人们在被动地适应速度世界？/
代价：紧迫使得决策力下降？/
摆脱：避免被紧迫逼入“死角”？/
根源：紧迫的本质就是恐惧？/
实践：明智应对“我们昨天就需要这个了”的说辞？/
迷思二？与众不同

说辞4？“我们不一样”
差异化：利与弊明显的经营方式？/
脱轨：“与众不同”的两种情况？/
界定现实：将“不同”聚焦于团队外部？/
实践：明智应对“我们不一样”的说辞？/
说辞5？“我们信任他们”
风险：过度依赖信任是一种隐患？/
重新定义：多维度审视信任关系？/
管理信任：信任是一种重要的资源？/
实践：明智应对“我们信任他们”的说辞？/
说辞6？“我们一直都是这么做的”
惯：机械思维的诸多隐患？/
追问：不断确定做某事的初始目标？/
实践：明智应对“我们一直都是这么做的”的说辞？/
迷思三？罕有

说辞7？“我们不能让他走”
套牢：错误认知“”的巨大危害？/
幻象：“”往往只是一种感受？/
溢价：用合理的理由替换？/
调整：选择总是存在的？/
实践：明智应对“我们不能让他走”的说辞？/
说辞8？“客户永远是对的”
过度响应：讨好所有客户本就是陷阱？/
误导：客户并不是合格的领路人？/
认知缺口：客户经常犯错的三方面原因？/
抉择：你可以挑选自己满意的客户？/
误区：引发过度响应的错误理念？/
实践：明智应对“客户永远是对的”的明智说辞？/
说辞9？“我们也许可以自己来干”
悖论：想省钱反而多花了钱？/
外包：专业化时代的合理选择？/
计算：到底自己干还是出去买？/
战略：基于底层逻辑思考业务选择？/
实践：明智应对“我们也许可以自己来干”的方法？/
结语？如何巧妙应对各种昂贵的说辞

亲戚：代价高昂的借口？/
刹车闸：改写昂贵的说辞的三个问题？/
关联：站在更高的角度来看？/ 致谢？/

杰克？夸尔斯（JACKUARLES）于耶鲁大学和西北大学凯洛格商学院。著有《聪明的公司如何省钱》和《同侧销售》（与伊恩？奥特曼合著）等书。作为一名成本管理专业人士，他为各公司节省了数千万美元。杰克与他人共同创立了多家初创公司。

实偏差：人只愿意看见自己愿意看见的东西当我们分析“一切都太晚了”这句昂贵的说辞时，首先要理解说出这句话的原因。在错误的道路上，为什么人们会继续前进而不选择改变？更具体地说，是什么导致一个人往错误的方向越走越远，而不是停车问路或看看地图？为什么有人会一直和一个人在一起，哪怕周围所有人都知道他们不合适？足智多谋的将军为什么在已经损失了那么多士兵的情况下，还让10万士兵去送死？
部分原因显而易见：谁都不喜欢犯错。即便是那些谦虚的人，那些热爱学习的人，那些以思想开明而备感自豪的人，也宁愿自己是正确的而不是错误的。
设你需要一辆新车。经过大量的线上调研和几次试驾后，你决定买一辆小型货车，并选择了型号。你和经销商谈好价钱，付了款，开着闪闪发亮的新车回家了。
接下来，几乎没有例外的，你的大脑就会开始下意识地搜寻信息，并进行解读，以佐刚才的决定。你听说，一个睿智的朋友也买了同一款车。你发现，这辆车和你的车库简直是绝配。你意识到，它和你的外套十分相衬。你发现汽油价格正好下跌了，因此你觉得买一辆大点儿的车很值。
这不是一个单纯的巧合或某种形式的一厢情愿；这就是人类大脑的工作原理。心理学家和神经系统科学家已对这一现象进行了大量的研究。实偏差有于解释为什么印象如此重要且相当持久：当某人遇见我们，对我们是什么样的人做出初步判断后，这个人的大脑往往会去寻找并接受与印象有关的信息。
如果只是选一家餐厅就餐或欣赏自己的新车，实偏差并不会造成什么特别的问题。你的结论可能经不起法律审判，但这又有什么关系呢？与其在无休止的分析中焦躁度日，倒不如好好享受生活。事实上，我们的大脑是出于必要才会走这些捷径的：接收的信息实在太多，大脑一直努力避免重新考虑它已经做出的决定。
然而，当实偏差损害到我们对重要决策的评估时，它无疑是危险的。
人们普遍认为，在越南战争和伊拉克战争中，实偏差导致了许多人丧生。正如拿破仑和他的将军以许多人的命为代价继续远征一样，无数的军事将领迟迟没有看到更好的选择，因为他们会不自觉地、不合逻辑地为自己做出的决定辩护。
这一原则在医学上同样适用，即病人在错误的治疗方法中耽搁太久而丢了命。在非命攸关的事情上，这种错误同样普遍。当经理们忽视了与自己的想法相矛盾的信息时，丢掉的就是金钱，甚至是整个公司。
虽然无法实偏差，但我们可以削弱它的影响。围绕结论，可以评估一下，它是来自客观数据，还是先有了观点再考虑数据，这对于个人和群体层面都会有所益。观点和数据可能是“先有鸡还是先有蛋”的关系，其中先有谁并不总是明确的。
认知划界：坚持是主动的，固执是抗拒的每一句昂贵的说辞都得联系上下文进行思考。“坚持不懈”这句话所处的语境，可以让人弄清楚这句建议到底是坚持了正确的路线，还是长了错误的路线。让我们回想一下，这句话在什么时候能发挥正能量。
坚持不懈是一种历史悠久的传统美德，从古典时代（“忍者必胜”——佩西乌斯）到工业时代（“天才就是1%的灵感加上99%的汗水”——爱迪生）的圣贤都认可。在当今注意力短暂、厌恶承诺的文化中，坚持不懈的品质貌似严重缺失。拥有这些“老掉牙”的品质，说不定我们都能成为更好的自己。
的确，当懒惰或怀疑从旁干扰时，听到一些鼓励的言辞，进而让自己坚持下去，这将甚有裨益。我们需要时刻警惕自己曾做出的决定，再次确认当初许下承诺时的初心，砥砺前行。
鼓励坚持不懈在这些特定场景下帮：在上述情景中，决定必将是勇往直前，坚持到底。然而，如果眼前情形并非如此时，那么在继续埋头苦干前，你可能要反思一下。
因此，“坚持下去”是很好的建议，但要分情况。坚持是有必要的，但它必须和现实情况有机结合。当坚持不懈变成固执己见，它会让我们在错误的方向上无法自拔。
“现在回头，为时已晚”，这个说法大家应该司空见惯了，且通常被用来自圆其说。在工作中，它的表现形式可能会是这样的：“竟在这个项目中投入了这么多，现在不能停。”“咱们已经给这个项目3年了……不能这么放弃！”“小王是老员工了。我们不能让他离职。”“这单生意我已经谈了好几个月，我不会让它落空的。”这些表述是令人钦佩的坚持不懈，还是赤裸裸的固执己见？抑或是两者兼而有之：令人钦佩的固执己见？我们通常可以通过回答几个问题找到其根源。
问题1：你会集思广益，还是闭目塞听？
有时候，我们应该无视周遭的混乱并完成手中的任务。不过，专注和坚持并不意味着应该变得无知。亨利?沃德?比彻的这句话直接指向了动机：坚持和固执的区别在于，一个源于坚强的意志，一个出自强烈的抗拒。
对怀疑我们方向的信息产生抗拒是人的本能，但勤奋不能掩饰否认。“努力心无旁骛”和“故意无视现实”是不一样的。
两年前，我领导过一个首席执行官论坛的分会。这个团队的座右铭是一句人们经常重复的话语：“现实永远是你的朋友。”这是一个有益的提醒，因为即便是我们遇到的成功的，也常常拒绝倾听他们不想听到的东西。然而，如果能停下来仔细想想，我们就会承认，尽管负面反馈让人难以接受，接受的代价也十分高昂，但它是成长和成功的必要条件。与其将相反的信息拒之门外，我们还不如倾听并考虑该改弦更张。
问题2：你是着眼未来还是不忘过去？
上述反对变化的意见有一个共同的特点：它们都以历史为参照，以曾经做过或决定过的事情为坚持下去的理由。
有时候一个简单的问题就能破解这句昂贵的说辞：这个决策是关于对未来什么是的，还是关于过去发生了什么？
问题3：哪条路更好走？
我们常常抗拒的，是短期内代价较大的变化，而不去充分考虑这些变化将如何改善此后的情况。设你走进一家超市，并取了一辆空的购物车。你只需要花很少的力气就能推着它往前跑。相比让车继续前行，快速停车或转向均需要耗费更多的体力。
现在设你已经逛了半个小时，购物车里装满了罐头、饮料、肉、奶酪和蔬菜。 小车直行时仍然不需太大推力，但现在转弯比之前需要花费更大的力气。
由于改变路线需要做更多的工作，坚持就能成为懒惰的借口。
当评估可能的路线变化时，你可以问自己一个问题：“短期内哪个工作量更大——坚持下去还是做出改变？”本身并不是重要的，因为在一条道路上需要马上付出更多的努力，并不足以使它成为选择。不过，如果需要更多努力来改变的话，阻力或单纯的懒惰就更有可能成为坚持原有路线的理由。
我们需要经常坦率地审视自己，因为惯力量和传统智慧会告诉我们，现在改变为时已晚。这也许正是我们乐于听到的。就像我们不愿意扔掉某些穿不上的牛仔裤，只是因为它们让我们回想起自己曾经的苗条身材。有时，团队所坚持的计划，是在与现实情况不尽相同的时候制定的——而且更符合我们的喜好。怀旧之情或感情用事往往会让人们坚持错误的决定，而不是去改善它们。