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音像高难度谈话2(美)道格拉斯·斯通
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前言 / Ⅰ从施压到引导反馈带来的挑战章 反馈不畅的三大原因 / 3事实原因第二章 区分赞赏、指导及评估 / 17第三章 首先要理解 / 33从“这不对”到“再和我谈谈”的转变第四章 看到你的盲点 / 62发现你是如何走到这一步的关系原因第五章 不要“变道” / 86从“谁”到“什么”的解脱第六章 识别关系体系 / 106后退三步认知原因第七章 了解大脑构造及情对你观点的影响 / 130第八章 去除扭曲思维 / 147以“实际大小”看反馈第九章 培养成长的认知 / 164寻求指导谈话中的反馈第十章 我到底得做到多好 / 187当你真的受够了时,划清界限十章 为对话导航 / 206第十二章 重新上路 / 2采取行动的五种方式第十三章 总 结 / 264组织机构内的反馈 致谢 / 283相关组织机构的备注 / 289关于作者 / 292注释 / 294
这是一个美好的春日周六。爸爸带着他的双胞胎女儿安妮和艾西去公园打球。他向她们展示了如何调整击球,让球水平飞行,并告诉她们目光要跟随球。安妮觉得打球有趣。她和爸爸在刚刚修剪过的草地上玩得相当开心,她能够感到每一次击球后自己都有进步。然而艾西一直不太高兴。她的球打到了栏杆上,当爸爸哄着她回到击球员区,想告诉她如何掌握击球时机的时候,她愁眉苦脸地说:“你觉得我协调力不好!你总是批评我!”“我没有批评你,”爸爸纠正道,“宝贝儿,我是想帮你提高球技。”“你看!”艾西哭了。“你就是觉得我不够好!”她使劲跺脚,震得地上的球棒咔嗒响。一个爸爸,两种回应爸爸很困惑。在他看来,他教两个女儿的方法完全一样,可她们对他的反馈做出的回应截然不同。一个像他想的那样,接受他的指导,用他教的小窍门磨练自己的技巧,建立信心。另一个在挫败中不断后退,拒绝尝试,他的一个小意见都会招来她的怒火。事实上,爸爸对待两个女孩的方式并无不同。他以同样的语调提出同样的建议。即使作为旁观者,目睹整个过程,我们也看不出有何不同。然而,身处其中,差异一目了然。两个女孩从爸爸的话里听到的是不一样的内容。对安妮而言,爸爸的建议就像是一记正中目标的垒球,令她茅塞顿开;对艾西来说,那些话就像是硬邦邦的投球,砸在身上疼极了。这就是接受反馈中看似矛盾实则大有内涵的方面之一。有时候,我们的感觉和安妮一样——迫切、充满感激且深受鼓舞。有时候,我们的反应又会像艾西那样感觉受到伤害,充满戒备和忿恨。我们的反应通常并不取决于反馈者的技巧,和反馈的内容也无关。事实上,这些反应都取决于我们以何种心态倾听,以及我们认为自己收到了何种反馈。有种馈你就职的公司近被收购了,你的工作角色变了,你的团队被改组。一切都不确定,公司内一片混乱,你和你的旧同事会定期到公司对面的酒吧小坐,分享自己在这一过渡时期的体会。在某个晚上,你对你的朋友说你从新上司里克那儿从没得到过任何反馈。你的朋友很惊讶:“就在昨天,里克还在会议上对所有人说他真庆幸他的团队里有你。我认为那就是反馈。不然,你想要什么,奖牌吗?”当然,里克赞赏你,这是件好事。可是,你脑子里想的却是另一件事:“问题就在这里。过去,我一直担任迈阿密大区的市场主管。现在,我是泛太平洋地区的产品推广主管。我甚至都不知道泛太平洋是什么意思。”有奖牌当然好,可是指导才是你现在真正需要的。几个星期后,你朋友问你进展如何。“大致还行”,你解释说,“我告诉里克我需要更多指导。所以现在我们每周都会碰面,回顾我这一周的工作和我在工作中遇到的问题。他对这一地区的情况看得很透。”你的朋友听后羡慕不已:“这么说来,里克赞赏你,还指导你。听起来你们俩沟通得很顺畅。”可事实并非如此,你在担心另一件事。自从公司被收购之后,你就感到职场危机。现在,公司里的职位和工作角色有的是重叠的,还总有要裁人的消息传出。“我不知道自己的岗位是不是暂时的,是不是等里克找到有更好背景的人,我就得走人。”你对朋友坦白道,“我正在以快的速度学习,可是我不知道自己是他团队长期规划中的一分子,还是就是个临时补缺的。”你的朋友建议你直接问里克,你这样做了。里克告诉你,他刚刚对你的工作进行了仔细的评估,他觉得你的工作相当出色。之后,他悄悄透露,他打算培养你做他的接班人,等他调任新公司的新职位之后让你继任他的职位。那天晚上,你和朋友分享了这个好消息,他对你表示了衷心的祝贺。随后,他说:“既然我们聊到了反馈这个话题,你怎么从不问问我对你有何反馈呢?”你立刻回答:“因为你没有关于我的反馈。”之后,你俩就陷入了令人尴尬的沉默。过了一会,你又说:“好了,我们刚才说到哪儿了?”谁知,令你吃惊的是,你的朋友以一种咄咄逼人的口吻说出了这样一番话:“我们见面这么多次,你上一次买单是什么时候?你上一次在聊天中谈到除你以外的人又是什么时候,你还记得吗?”天啊!你朋友说这就是反馈,可你很肯定这是挑衅。你和里克以及朋友之间的对话突出反映了一点,即我们会用“反馈”这一词语来指代三种不同类型的消息:赞赏、指导和评估。每种信息都有其重要目的,每种信息都能满足不同的需求,与此同时,每种信息也会带来与众不同的挑战。P17-19
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