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正版新书]中等职业学校酒店服务与管理类规划教材前厅服务与管理
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单元一 前厅部概况 任务 认识前厅部 活动一 明确前厅部的地位和作用 活动二 描述前厅部典型岗位及其职能单元二 客户预订服务 任务一 受理电话预订 活动一 熟悉房间类型和房价 活动二 认识客房预订单 活动三 掌握电话预订流程 任务二 熟悉预订方式和预订类型 活动一 了解客房预订的渠道和方式 活动二 了解客房预订类型 任务三 客人入住前的准备工作 活动一 确认预订 活动二 预订的变更 活动三 客人抵店前的准备工作单元三 前台接待服务 任务一 散客入住登记手续的 活动一 了解入住登记手续 活动二 认识入住登记表 活动三 散客入住登记服务 任务二 团队入住登记服务 活动一 了解客源 活动二 团队入住服务 任务三 客人入住后要求换房 活动一 了解客人的需求 活动二 熟悉工作流程,提供换房服务 任务四 问讯服务 活动一 熟悉问讯处服务内容 活动二 介绍酒店设施及服务 活动三 留言服务 任务五 处理投诉 活动一 认识大堂副理 活动二 熟悉投诉类型并巧妙处理单元四 收银服务 任务一 结账离店服务 活动一 了解结账方式 活动二 结账离店服务 任务二 货币兑换服务 活动一 熟悉常见及支票 活动二 兑换工作流程单元五 礼宾服务 任务一 店外迎接服务 活动 迎接客人 任务二 客人入住时的行李服务 活动 了解入住行李服务 任务三 为离店客人提供行李服务 活动 了解离店行李服务单元六 总机服务 任务一 为客人接通电话
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