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正版新书]服务营销程洁9787030634009
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分析篇
章 服务与服务营销
节 服务的概念与特征
一、服务的概念
二、消费者购买目的
三、服务创造利润
四、服务的基本特征
第二节 服务的类型
一、服务的基本类型
二、服务的营销学分类
三、服务的多样
四、服务的层次
第三节 服务营销的本质
一、服务营销组合的基本要素
二、制定服务营销策略需要考虑的因素
三、服务营销的概念
四、服务营销与市场营销的区别
思考与练习
第二章 服务消费行为分析
节 服务消费的趋势及其购买心理
一、服务消费发展趋势
二、服务消费者的购买心理
第二节 影响消费者购买行为的因素
一、影响服务购买行为的微观因素
二、影响服务购买行为的宏观因素
第三节 服务评价与服务购买决策过程
一、服务评价的依据
二、产品和服务评价过程的差异
三、服务购买决策过程
思考与练习
第三章 服务市场定位
节 服务市场细分
第二节 目标市场选择
第三节 服务市场定位
一、服务产品定位
二、服务企业定位
思考与练习
第四章 服务质量与服务质量管理
节 服务质量的内涵与属
一、服务质量的内涵
二、服务质量的构成要素
第二节 服务质量评估
一、服务质量的评估标准
二、服务质量差距管理
三、服务质量评估方法
第三节 全面服务质量管理
一、影响服务质量的因素分析
二、提高服务质量方法
三、大力推行全面服务质量管理
四、服务质量认
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