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正版新书]客户关系管理赵冰9787509611197
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部 客户关系管理的基本原则章 客户关系管理的产生背景节 客户关系管理的起源第二节 技术和客户一、技术二、客户第三节 关系营销理论一、关系营销理论的概述二、关系营销的特点三、关系营销的核心——客户关系管理第四节 客户关系管理的定义和内涵一、客户和客户关系二、客户关系管理的内涵三、CRM述评及研究发展方向词汇表小结延伸阅读参考文献第二章 企业战略层面的客户关系管理节 客户关系管理与企业核心竞争力一、企业核心竞争力的概述二、CRM是打造企业核心竞争力的“利器”三、CRM如何打造企业的核心竞争力第二节 客户关系管理与企业业务流程重组一、业务流程重组的基本原理二、CRM环境下企业业务流程重组面临的挑战三、CRM系统中的业务流程重组词汇表小结延伸阅读参考文献第三章 企业业务层面的客户关系管理——以呼叫中心为例节 呼叫中心的起源和发展第二节 呼叫中心的概念及基本结构一、呼叫中心的概念二、呼叫中心的基本结构第三节 基于CRM的呼叫中心一、基于CRM的呼叫中心系统工作模式二、呼叫中心的作用三、典型呼叫业务流程简介第四节 呼叫中心的建设与管理一、呼叫中心的建设模式二、呼叫中心的绩效管理词汇表小结延伸阅读参考文献第四章 客户关系管理实施与测评节 客户关系管理的实施一、CRM项目管理简述二、CRM项目实施目标、原则及流程三、CRM项目实施的企业现有基础四、影响CRM项目实施效果的因素第二节 客户关系管理的效果测评一、实施CRM效果测评的必要二、CRM效果测评现状三、CRM效果测评指标体系设计词汇表小结延伸阅读参考文献第二部分 客户关系管理的技能第五章 客户期望节 客户期望的概念及内涵第二节 客户期望的分类一、根据期望的清晰化程度,Jukka Ojasalo将客户期望分为:模糊期望、隐期望和显期望二、根据客户对期望的要求程度,Berry Parasuraman和Zeithaml将客户期望分为:合意期望、容忍区域和理想期望三、日本质量管理专家卡诺提出了三种类型的客户期望,即基本型期望、价格关联型期望和满足型期望第三节 客户期望的特一、个体二、动态三、层次第四节 影响客户期望的因素分析一、企业的承诺二、客户的购买经验三、客户的口头宣传四、客户的个人需要五、客户的选择范围第五节 客户期望管理一、客户期望管理的原因二、客户期望管理的策略词汇表小结延伸阅读参考文献第六章 客户信任节 客户信任的基本概念一、客户信任的内涵二、客户信任的分类第二节 客户信任的形成过程第三节 培育客户信任的策略一、加快营销观念转变,树立客户信任新思想二、加快组织结构重组,建构快速响应新流程三、改革传统沟通模式,拓展客户沟通新渠道四、实施客户信任营销,建设客户服务新体系五、推行客户信任评价,营造信任评价新环境词汇表小结延伸阅读参考文献第七章 客户价值节 客户价值的内涵一、客户价值的理论综述二、客户价值的两个方面三、客户价值的定义第二节 客户价值的特一、客户价值的多样,l生二、客户价值的层次三、客户价值的动态第三节 客户价值的分类第四节 客户价值分析——客户价值的驱动因素一、评估价值二、关系价值第五节 客户价值分析在客户关系管理中的应用一、建立客户关系管理系统二、进行客户价值管理词汇表小结延伸阅读参考文献第八章 客户满意节 客户满意的内涵一、客户满意的定义二、客户满意的类型第二节 客户满意的重要第三节 影响客户满意的因素分析第四节 客户满意度调查分析一、度量客户满意度的价值二、进行客户满意度调查三、正确理解客户满意度评测结果词汇表……第九章 客户忠诚第十章 客户抱怨第三部分 客户关系管理的作十章 数据仓库与客户关系管理第十二章 数据挖掘与客户关系管理第十三章 WisCRM系统应用示范
赵冰,北京大学管理学博士,首都经济贸易大学工商管理学院副教授,主讲客户关系管理、消费者行为学等课程。陶峻,南开大学管理学博士,首都经济贸易大学工商管理学院副教授,主讲商务、客户关系管理等课程。
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