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正版新书]社会化媒体运营叶开9787213052828
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引言·社会化媒体运营,经营人和内容信任是要素让消费者主动社会化媒体不是什么一本社会化媒体运营的思考指南生存体检1 一场企业与客户沟通方式的:社会化媒体运营的目的客户经营品牌提升流量引导和开发案例:海尔“地球一小时”2 整合是王道:社会化媒体运营策略的制定基础动力企业协同整合策略案例:三星“4+1”电影计划3 一切为了参与:社会化媒体运营的元素管道接触点影响力渠道案例:杜蕾斯互动之星4 鲜活的互动VS虚拟的僵:社会化媒体运营的计划人与平台内容与互动运营目标运营计划案例:Dell带动你我5 从聆听到商务:社会化媒体运营的流程聆听——互动与对话品牌监测建立聆听指挥中心案例:百事可乐和三星的聆听营销——营销定位规划与策略营销执行计划制作与包装内容精准到达客户营造与利用社群案例:奔驰Smart“大电影”微博活动服务——客户服务社会化联络中心声誉与危机公关自媒体与自服务案例:微软Xbox精英舰队商务——微柜台微场微商城企业微博案例:好乐买转播降价6 社会化关系回报+回报:社会化媒体运营的评估运营指标——社会化媒体运营指标衡量的话题衡量的步骤衡量方法社会化关系回报与回报——社会化关系回报的计算方式回报的关键点运营KPI——运营KPI结构互动指标建议社会化媒体运营指标参考社会化联络中心运营指标微数据与微指标案例:我是新国货7 Social CRM:社会化媒体运营的系统Social CRM的本质Social CRM的系统架构Social CRM的系统功能生存体检后记·关心“你”的运营
叶开,国内SocialCRM及社会化媒体运营的先行者。一直从事制造、电信、金融、汽车、连锁服务、、餐饮、房地产和互联网等行业的客户关系管理、数据营销、会员忠诚体系与社会化媒体运营的咨询实施服务。 专注于客户关系管理领域十余年,在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方,有丰富的实践和系统实施经验。 担任多家企业的高级顾问及多所高校的客座教授,服务的客户包括海尔、国航、奔驰、中国移动、一汽大众及奥迪、博雅公关、宇通客车、东方航空、华泰券国金券欧莱雅、中国人寿、大自然家居、王朝酒业、丽珠药业等国内知名企业。 著有《中国CRM实务》《圈住客户》《客户关系管理之叶问》等作品。
让我们一起来迎接这场社会化媒体带来的冲击。对于国内的企业而言,真正起到推动作用的是微博等社会化媒体平台,它展示了一场关于企业和客户及潜在客户的沟通方式的。企业可以利用社会化媒体做什么呢?企业可以通过社会化媒体进行客户经营、品牌提升、流量引导和开发等运营工作。客户经营作为一家企业或机构,你在社会化媒体上发布的信息要对客户有益,客户可以从中获得一些有价值的信息,比如他们可以享受到特殊优惠和折扣等,能更好地了解相关产品和服务的信息。这样他们才会把自己看做社区中的一员,才愿意分享更多的信息和为他人提供支持。他们会谈论、传播你的相关信息,而这些信息里有些东西有于促进你的产品和业务的发展。通过社会化媒体,你可以与客户建立起直接的联系,进行基本沟通、进行消费者需求调查、收集反馈意见、寻找粉丝和传播者、培养用户成为你的免费专家。当然,一定要做好客户服务工作。进行基本沟通通过社会化媒体你可以跟客户和潜在客户直接沟通,并提高品牌知名度。在与客户沟通前,企业需要先做一些基本准备,比如充实简介资料,这是企业社会化媒体的脸面,还有头像图片、背景图、企业的链接和业务简介等。倾听。认真倾听社会化媒体里谈论你及你的产品和服务的声音,尽可能多地寻找倾听方式和工具,从简单的社会化媒体搜索,到复杂的社会化媒体工具,甚至更复杂的SocialCRM系统,你可以获得许多与自身相关的信息。平衡。在社会化媒体个化的互动中,要平衡个化的谈内容和企业的商业内容之间的比例。当然,也要看你的业务特点和目标受众,有时候二者可能是混合的,因为你可以在商业的内容上写一些有特色的或者有趣的个人观点,或者跟你的业务和服务相关的、可以给客户提供有益帮和价值的内容,以此来平衡商业类的内容。这个比例基本上可以采取二八原则,或者产品内容多不要超过20%。交谈。倾听的同时要与社会化媒体上的用户进行互动,不仅仅是跟与你交谈的人对话,还要跟你倾听到的发表与你企业相关话题的人进行交谈。通过交谈你可以连接到他的空间和网络,远远超出了140个字可以容纳的世界。调查和反馈你的粉丝里面会有一部分是你的忠诚客户或者潜在客户,他们想先了解你的新产品,知道你的下一步计划,甚至想有所贡献。企业要好好利用这一点,的方法就是在一个产品或者活动推出之前,让你的粉丝先知道,并了解他们的想法。你的粉丝会因为提前的了解而对你的消息进行评论、回复甚至是传播,这样在你正式推向市场之前就可以发现和改进问题,同时还激发了消费者的好奇心。社会化媒体是一个公共讨论区,当你的粉丝点击评论按钮表明自己的观点时,同时也将这些想法传播给了他们的粉丝。这有于传播你的相关消息,所以你所调查的产品能够准备妥当,否则大量的负面评价会导致不好的效果。你可以将一个问题并带一个简短的调查问卷发布到社会化媒体上,甚至可以暂时放在你的社会化媒体背景上,这样你的粉丝的响应和传播会给调查带来大量的数据,并形成一个对该问题感兴趣的人员名单,这对企业是有用的。P16-18
《社会化媒体运营》作者叶开将CRM与Social进行了跨界结合,开创地提出了SocialCRM理念。 作者叶开系国内SocialCRM及社会化媒体运营的先行者,专注客户关系管理领域十多年,在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方,有丰富的实践和系统实施经验。 中国网络传播学会会长、南京大学教授杜骏飞,浙江大学传媒与国际文化学院教授、博士生导师韦路,中国传媒大学教授沈浩,NTA创新传播创始人、《创业家》杂志前主编申音,新浪微博事业部副总经理苗颖,腾讯微博事业部副总经理艾芳,快上精选便利店CEO徐智明等30余位海内外知名媒体人、学者、管理者及商界精英联袂。新浪微博、腾讯微博两大微博鼎力作者提出,企业社会化媒体运营的核心就是用心经营人和内容,整合才是王道。企业的社会化媒体微博运营,不仅仅只是考虑ROI的问题,还要考虑ROR的问题,即社会化关系的回报。
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