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  • 正版新书]社会化媒体运营叶开9787213052828
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    • 作者: 叶开著 | 叶开编 | 叶开译 | 叶开绘
    • 出版社: 浙江人民出版社
    • 出版时间:2013-01-01
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    • 作者: 叶开著| 叶开编| 叶开译| 叶开绘
    • 出版社:浙江人民出版社
    • 出版时间:2013-01-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2013-01-01
    • 字数:235.00千字
    • 页数:276
    • 开本:16开
    • ISBN:9787213052828
    • 版权提供:浙江人民出版社
    • 作者:叶开
    • 著:叶开
    • 装帧:暂无
    • 印次:1
    • 定价:49.9
    • ISBN:9787213052828
    • 出版社:浙江人民出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2013-01-01
    • 语种:中文
    • 出版时间:2013-01-01
    • 页数:276
    • 外部编号:涿物流园39658
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    引言·社会化媒体运营,经营人和内容
    信任是要素
    让消费者主动
    社会化媒体不是什么
    一本社会化媒体运营的思考指南
    生存体检

    1 一场企业与客户沟通方式的:社会化媒体运营的目的
    客户经营
    品牌提升
    流量引导和开发
    案例:海尔“地球一小时”

    2 整合是王道:社会化媒体运营策略的制定
    基础动力
    企业协同
    整合策略
    案例:三星“4+1”电影计划

    3 一切为了参与:社会化媒体运营的元素
    管道
    接触点
    影响力
    渠道
    案例:杜蕾斯互动之星

    4 鲜活的互动VS虚拟的僵:社会化媒体运营的计划
    人与平台
    内容与互动
    运营目标
    运营计划
    案例:Dell带动你我

    5 从聆听到商务:社会化媒体运营的流程
    聆听——互动与对话
    品牌监测
    建立聆听指挥中心
    案例:百事可乐和三星的聆听
    营销——营销定位
    规划与策略
    营销执行计划
    制作与包装内容
    精准到达客户
    营造与利用社群
    案例:奔驰Smart“大电影”微博活动
    服务——客户服务
    社会化联络中心
    声誉与危机公关
    自媒体与自服务
    案例:微软Xbox精英舰队
    商务——微柜台
    微场微商城
    企业微博
    案例:好乐买转播降价

    6 社会化关系回报+回报:社会化媒体运营的评估
    运营指标——社会化媒体运营指标
    衡量的话题
    衡量的步骤
    衡量方法
    社会化关系回报与回报——社会化关系回报的计算方式
    回报的关键点
    运营KPI——运营KPI结构
    互动指标建议
    社会化媒体运营指标参考
    社会化联络中心运营指标
    微数据与微指标
    案例:我是新国货

    7 Social CRM:社会化媒体运营的系统
    Social CRM的本质
    Social CRM的系统架构
    Social CRM的系统功能
    生存体检
    后记·关心“你”的运营

    叶开,国内SocialCRM及社会化媒体运营的先行者。一直从事制造、电信、金融、汽车、连锁服务、、餐饮、房地产和互联网等行业的客户关系管理、数据营销、会员忠诚体系与社会化媒体运营的咨询实施服务。 专注于客户关系管理领域十余年,在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方,有丰富的实践和系统实施经验。 担任多家企业的高级顾问及多所高校的客座教授,服务的客户包括海尔、国航、奔驰、中国移动、一汽大众及奥迪、博雅公关、宇通客车、东方航空、华泰券国金券欧莱雅、中国人寿、大自然家居、王朝酒业、丽珠药业等国内知名企业。 著有《中国CRM实务》《圈住客户》《客户关系管理之叶问》等作品。

    让我们一起来迎接这场社会化媒体带来的冲击。对于国内的企业而言,真正起到推动作用的是微博等社会化媒体平台,它展示了一场关于企业和客户及潜在客户的沟通方式的。企业可以利用社会化媒体做什么呢?企业可以通过社会化媒体进行客户经营、品牌提升、流量引导
    和开发等运营工作。
    客户经营作为一家企业或机构,你在社会化媒体上发布的信息要对客户有益,客户可以从中获得一些有价值的信息,比如他们可以享受到特殊优惠和折扣等,能更好地了解相关产品和服务的信息。这样他们才会把自己看做社区中的一员,才愿意分享更多的信息和为他人提供支持。他们会谈论、传播你的相关信息,而这些信息里有些东西有于促进你的产品和业务的发展。
    通过社会化媒体,你可以与客户建立起直接的联系,进行基本沟通、
    进行消费者需求调查、收集反馈意见、寻找粉丝和传播者、培养用户成为你的免费专家。当然,一定要做好客户服务工作。
    进行基本沟通通过社会化媒体你可以跟客户和潜在客户直接沟通,并提高品牌知名度。在与客户沟通前,企业需要先做一些基本准备,比如充实简介资料,这是企业社会化媒体的脸面,还有头像图片、背景图、企业的链接和业务简介等。
    倾听。认真倾听社会化媒体里谈论你及你的产品和服务的声音,尽可能多地寻找倾听方式和工具,从简单的社会化媒体搜索,到复杂的社会化媒体工具,甚至更复杂的SocialCRM系统,你可以获得许多与自身相关的信息。
    平衡。在社会化媒体个化的互动中,要平衡个化的谈内容和企业的商业内容之间的比例。当然,也要看你的业务特点和目标受众,有时候二者可能是混合的,因为你可以在商业的内容上写一些有特色的或者有趣的个人观点,或者跟你的业务和服务相关的、可以给客户提供有益帮和价值的内容,以此来平衡商业类的内容。这个比例基本上可以采取二八原则,或者产品内容多不要超过20%。
    交谈。倾听的同时要与社会化媒体上的用户进行互动,不仅仅是跟
    与你交谈的人对话,还要跟你倾听到的发表与你企业相关话题的人进行交谈。通过交谈你可以连接到他的空间和网络,远远超出了140个字可以容纳的世界。
    调查和反馈你的粉丝里面会有一部分是你的忠诚客户或者潜在客户,他们想
    先了解你的新产品,知道你的下一步计划,甚至想有所贡献。企业要好好利用这一点,的方法就是在一个产品或者活动推出之前,让你的粉丝先知道,并了解他们的想法。
    你的粉丝会因为提前的了解而对你的消息进行评论、回复甚至是传播,这样在你正式推向市场之前就可以发现和改进问题,同时还激发了消费者的好奇心。
    社会化媒体是一个公共讨论区,当你的粉丝点击评论按钮表明自己的观点时,同时也将这些想法传播给了他们的粉丝。这有于传播你的相关消息,所以你所调查的产品能够准备妥当,否则大量的负面评价会导致不好的效果。
    你可以将一个问题并带一个简短的调查问卷发布到社会化媒体上,甚至可以暂时放在你的社会化媒体背景上,这样你的粉丝的响应和传播会给调查带来大量的数据,并形成一个对该问题感兴趣的人员名单,这对企业是有用的。
    P16-18

    《社会化媒体运营》作者叶开将CRM与Social进行了跨界结合,开创地提出了SocialCRM理念。 作者叶开系国内SocialCRM及社会化媒体运营的先行者,专注客户关系管理领域十多年,在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方,有丰富的实践和系统实施经验。 中国网络传播学会会长、南京大学教授杜骏飞,浙江大学传媒与国际文化学院教授、博士生导师韦路,中国传媒大学教授沈浩,NTA创新传播创始人、《创业家》杂志前主编申音,新浪微博事业部副总经理苗颖,腾讯微博事业部副总经理艾芳,快上精选便利店CEO徐智明等30余位海内外知名媒体人、学者、管理者及商界精英联袂。新浪微博、腾讯微博两大微博鼎力作者提出,企业社会化媒体运营的核心就是用心经营人和内容,整合才是王道。企业的社会化媒体微博运营,不仅仅只是考虑ROI的问题,还要考虑ROR的问题,即社会化关系的回报。

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