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正版 汽车售后服务管理 赵晓宛 北京理工大学出版社 978756827806
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模块一 特约经销商基础知识单元一 特约经销商概况单元二 经销商的组织机构与人员管理复习思考题模块二 服务接待单元一 服务顾问岗位单元二 售后服务流程单元三 接待礼仪单元四 服务接待常见案件处理单元五 客户投诉处理案例复习思考题模块三 车间修理单元一 车间修理岗位单元二 车间修理类型单元三 车间修理管理复习思考题模块四 备件管理单元一 备件管理岗位单元二 汽车备件类型单元三 汽车备件订货管理单元四 备件的库房管理复习思考题模块五 索赔管理单元一 汽车产品的质量担保单元二 索赔管理与索赔员岗位单元三 索赔条例单元四 索赔程序单元五 索赔件的管理单元六 客户索赔的案例处理复习思考题模块六 经销商内部管理单元一 人力资源管理单元二 培训管理单元三 专用工具、设备、资料的管理单元四 信息管理与网络管理复习思考题模块七 客户满意度管理单元一 客户服务体系概述单元二 提高客户满意度的流程单元三 一次修复率(FFV)对客户满意度的影响单元四 提高客户感受与客户满意度单元五 提高服务意识与客户满意度复习思考题模块八 特约经销商其他业务单元一 销售业务单元二 二手车单元三 保险理赔单元四 汽车美容与装饰复习思考题模块九 汽车生产企业与特约经销商单元一 汽车生产企业的售后服务组织单元二 汽车生产企业对经销商的管理与支持复习思考题模块十 我国汽车维修行业单元一 汽车维修企业单元二 汽车维修行业法规与制度复习思考题附录I 双人快保的流程(以奥迪A4保养为例)附录II 2011年一汽丰田服务满意度调研(CSI)参考文献
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