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正版 电子顾客互动对电子商务物流服务顾客购买意愿的影响研究 魏
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目 ?录| CONTENTS第一章绪论001第一节研究的背景和意义001第二节关键概念和研究视角界定007第三节研究目的和内容022第四节研究方法和研究思路025第五节主要创新点029第二章文献综述032第一节顾客互动的相关研究综述032第二节感知风险内涵和构面研究综述058第三节感知价值内涵和驱动因素研究综述062第四节顾客购买意愿的相关研究综述065第三章电子商务物流网络服务电子顾客互动的测量073第一节电子商务物流网络服务电子顾客互动构成要素的探索性研究075第二节电子商务物流网络服务电子顾客互动测量初始题项088第三节预调研与测量题项的净化092第四节正式调研与测量量表的检验095第五节本章小结102第四章电子顾客互动对电子商务物流服务购买意愿的影响机制106第一节相关假设的提出106第二节研究设计118第三节结构方程模型分析结果与假设验证132第四节本章小结140第五章服务经历对电子顾客互动和购买意愿关系的调节作用142第一节引起顾客购买意愿变化及顾客转换的因素分析142第二节假设推导与模型构建145第三节实证结果分析与讨论149第四节本章小结163第六章总结与展望164第一节研究总结164第二节研究的不足和未来方向169参考文献173附录1电子商务物流网络服务电子顾客互动行为调查问卷192附录2正式调研问卷194
随着电子商务的发展,电子商务物流服务行业作为新型的服务行业已经成为提升我国电子商务总体水平的发展重点;电子商务物流服务商提供的网络系统服务在提高服务的便利性和效率的同时,减少了顾客与企业员工的互动,从而使顾客互动成为一种提升顾客服务成功率和提高顾客服务购买意愿的重要因素。因此,研究这种虚拟服务环境下的顾客互动对服务购买意愿的影响具有重要研究价值。
互联网技术的飞速发展使得越来越多的消费者将视角从传统店铺转向各种网上商城,网络方便快捷地完成商品的选购订购,甚至售后服务;电子商务物流服务难以通过网络直接完成,成为影响顾客对电子商务总体服务水平评价的关键因素。这本书的研究结合电子商务物流服务的特点,聚焦于物流网络服务流程中的顾客互动,探讨在这种网络虚拟服务环境下,电子顾客互动服务购买意愿的关系。
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