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正版 服务的细节:新川服务圣经:餐饮店员工必学的52条待客之道 (
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前言 为实现能动3.0时代而努力新川义弘和他的HUGE第一章 新川式服务三原则之一 顾客认知1.要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解2.对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解3.提供顾客想要主动告知姓名的服务4.说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中5.了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要6.聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访第二章 新川式服务三原则之二 事前感知7.服务的本质是提前感知顾客的需求8.“言听计从”并不是真正的服务9.失败也没关系,要有“掌控”顾客的勇气10.单纯的商品说明很无趣,要用自己的语言来说出自己的意见11.反复说“不好意思”才是真正的失礼第三章 新川式服务三原则之三 基础运营12.在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”13.忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客14.具备了“基础体力”,才能有大方自然的表现15.角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷HUGE语录①“EXIT在哪里?”第四章 如何和顾客保持适当的距离16.在展示自我之前要善于询问17.过于殷勤的话语反而疏远了顾客18.“很好吃哦”是黄灯信号19.和顾客的对话限于1分钟以内20.打开心扉,走进顾客的心第五章 想成为管理者的人不可不知的事情21.招待顾客并不是服务的全部22.管理者要让临时工也了解自己的想法23.面对新人,首先要问:“您喜欢这份工作吗?”24.“对待乖孩子要严厉点”是谣传25.有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣26.“多余”的服务更要得到表扬27.店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错28.只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工29.不要追求完美,要充分发挥员工的长处30.餐厅和足球队是一样的第六章 为了提高整体的服务水平第七章 产生纠纷时最能体现真正的价值第八章 为了建立长久兴旺的店铺特别附录访谈录——新川义弘激情讲述五小时后记
生于1963年。1982年毕业于福冈商业高中,之后进入新宿东京会馆工作。1984年进入长谷川实业公司(现GlobalDining公司,日本知名餐饮上市企业),并于1988年担任公司的董事。新川义弘被称作“Giobal式服务的创立者”,并由于在2002年日美首脑会谈时被任命接待美国总统和日本首相,而被称为“服务之神”。2005年离开长谷川实业公司,以“打造百年品质餐厅”为理念,创立了HUGE股份有限公司。如今他在日本拥有众多餐厅,由于其出众的服务技巧,国外的众多名人也纷纷慕名而来。同时,新川义弘很注重员工培养工作,很多他手下的员工之后成功独立创业。
《服务的细节:新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《huge新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。《服务的细节:新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》中有新川先生在global dining时代和创立huce后经历的众多小故事,并且一一配以新川先生的说明和结论。希望各位读者能够从中领悟到实现理想型服务所必需的到底是什么。
《服务的细节:新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》介绍的52条理论是新川义弘日常言论中的“集大成”,它们都来源于新川义弘的日常生活和工作。 本书告诉我们:服务可以决定顾客是否愿意用成本的三倍买单,“多余”的服务更值得表扬。
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