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正版 供电营业厅窗口标准化作业指导手册 国网陕西省电力公司 中
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目录 第一部分?6?9 行为篇 第一章?6?9 营业厅窗口服务规范?6?9 2 第一节?6?9 窗口行为规范?6?9 2 第二节?6?9 临柜服务“五步法” ?6?9 22 第三节?6?9 窗口环境规范?6?9 29 第二部分?6?9 业务篇 第二章?6?9 业扩报装?6?9 42 第一节?6?9 高压新装(增容) ?6?9 42 第二节?6?9 低压非居民新装(增容) ?6?9 54 第3节 ?6?9 低压居民新装(增容) ?6?9 59 第四节?6?9 低压非居民批量新装?6?9 65 第五节?6?9 低压居民批量新装?6?9 72 第六节?6?9 临时用电新装?6?9 77 第三章?6?9 变更用电?6?9 79 第一节?6?9 销户?6?9 79 第二节?6?9 更名、过户?6?9 86 第三节?6?9 减容?6?9 99 第四节?6?9 暂停、暂停恢复?6?9 105 第五节?6?9 移表?6?9 110 第六节?6?9 暂拆、复装?6?9 116 第七节?6?9 改类?6?9 122 第四章?6?9 电能表申校?6?9 128 第五章?6?9 电费账务?6?9 133 第一节?6?9 缴费?6?9 133 第二节?6?9 补卡?6?9 138 第三节?6?9 退费?6?9 142 第四节?6?9 业务费收取?6?9 148 第五节?6?9 缴纳违约使用电费?6?9 150 第六节?6?9 补写卡?6?9 154 第七节?6?9 更改缴费方式?6?9 155 第八节?6?9 电费票据打印?6?9 157 第9节 ?6?9 申请开具增值税专用发票?6?9 161 第十节?6?9 开票信息变更?6?9 163 第十一节?6?9 账单服务?6?9 165 第六章 市场化售电?6?9 167 第七章 分布式电源?6?9 171 第一节 分布式电源新装(增容) ?6?9 171 第二节 光伏补贴?6?9 184 第三节 光伏扶贫业务?6?9 188 第八章 综合能源?6?9 191 第一节 电能替代业务?6?9 191 第二节 能效提升服务?6?9 204 第三节 综合能源服务?6?9 206 第九章 煤改电业务?6?9 209 第十章 电动汽车?6?9 222 第一节 高压充电设施(公用) ?6?9 222 第二节 低压充电设施(自用) ?6?9 229 第三节 电动汽车充值卡销售?6?9 236 第四节 电动汽车推广?6?9 243 第十一章 “互联网 +”创新服务推广?6?9 248 第12章 客户侧需求?6?9 254 第一节 客户侧停电配合申请?6?9 254 第二节 专线客户停电计划需求?6?9 256 第三节 客户侧保电需求?6?9 258 第十三章 故障报修?6?9 260 第一节 故障报修?6?9 260 第二节 采集、负控故障报修?6?9 265 第十四章 一般诉求?6?9 267 第一节 投诉?6?9 267 第二节 举报、建议、意见?6?9 269 第十五章 咨询查询?6?9 271 第一节 电量电费查询?6?9 271 第二节 电量电费异常咨询?6?9 274 第三节 欠费停复电?6?9 278 第四节 客户登录密码更改?6?9 282 第五节 客户档案信息查询、更新?6?9 285 第六节 停电信息咨询?6?9 288 第七节 业扩典型设计咨询?6?9 291 第八节 10、110kV 变电站可用间隔资源明细查询?6?9 293 第九节 电网改造、移杆改线查询?6?9 295 第十节 安全距离、变电站噪声咨询?6?9 297 第十一节 信息订阅?6?9 301 第十二节?6?9?6?9承装(修、试)资质、设计资质查询?6?9 304 第十三节 法律法规、用电常识、电价政策咨询?6?9 308
为提高营业厅窗口服务人员的业务素质,统一规范窗口服务行为,满足窗口服务实际工作要求,有效提升客户体验感和满意度,依据国家和地方的现行法律法规、政策文件,以及国家电网有限公司近期新统一发布的一系列通用制度、技术标准及作业指导书等,并结合陕西省电力营业窗口服务工作实际情况,编撰了《供电营业厅窗口标准化作业指导手册》,本书全面梳理营业厅窗口业务办理事项,从服务内容、服务流程、申请资料、话术指南、依据来源5个维度明确窗口业务办理各环节服务要求,突出实用性、便捷性和针对性,通过制定统一的窗口服务规范,旨在指导窗口人员服务行为及业务办理。本书可作为营业厅窗口服务人员工作手册,也可为相关管理人员提供管理依据及导向,同时又可为一线工作人员提供学习参考。
为统一规范供电窗口服务行为,提升窗口服务能力,推动全省营业窗口服务形象、业务办理、服务内容同质化,有效提升客户体验感和满意度,国网陕西省电力公司营销部全面梳理窗口业务办理事项,从服务行为、业务类型、办理流程、资料表单、标准话术等5个维度明确窗口业务办理各环节服务要求,组织编制了《供电营业窗口标准化作业指导手册》,制定了统一的窗口服务规范,指导窗口人员服务行为及业务办理。
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