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正版 服务型企业一线员工顾客需求知识研究:从定性到定量的分析
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第一章 ?研究概述
? 第一节 ?研究目的
? 第二节 ?研究意义
? 第三节 ?研究范围
? ? 一、研究内容
? ? 二、研究角度
? ? 三、调研行业
? ? 四、研究方法与技术路线
? ? 五、篇章结构
第二章 ?文献述评
? 第一节 ?一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、内涵及其相关研究
? ? 一、顾客需求知识(CNK)概念的理论发展
? ? 二、顾客需求知识(CNK)的特点和内涵
? ? 三、国内外研究现状
? 第二节 ?一线员工顾客需求知识(CNK)的影响因素
? ? 一、员工学习目标导向
? ? 二、员工的服务导向
? ? 三、员工的自我监控
? ? 四、组织学习氛围
? ? 五、CNK的其他影响因素
? 第三节 ?一线员工顾客需求知识(CNK)与员工的服务绩效
? ? 一、CNK与服务互动质量
? ? 二、CNK与顾客对员工服务的满意感
? ? 三、CNK的中介作用
第三章 ?概念模型与研究设计
? 第一节 ?概念模型与立论依据
? ? 一、概念模型
? ? 二、立论依据与假设
? 第二节 ?研究设计
第四章 ?一线员工顾客需求知识(cNK)的定性研究
? 第一节 ?定性研究设计和实施
? ? 一、研究方法和研究步骤
? ? 二、调研设计
? ? 三、资料收集与整理
? 第二节 ?一线员工顾客需求知识(CNK)的编码系统
? ? 一、扎根理论编码分析
? ? 二、CNK的编码系统
? 第三节 ?一线员工顾客需求知识(CNK)的内涵与构成
第五章 ?一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制与检验
? 第一节 ?一线员工顾客需求知识(CNK)量表的探索性研究
? ? 一、CNK初始计量项目的编写
? ? 二、数据收集与样本概况
? ? 三、初始计量项目的精简
? 第二节 ?一线员工顾客需求知识(CNK)量表的确认性研究一
? ? 一、问卷内容
? ? 二、数据收集与样本概况
? ? 三、CNK量表的确认性研究
? ? 四、CNK量表的预测有效性分析
? 第三节 ?一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制结果-
第六章 ?研究模型的实证检验
? 第一节 ?调研设计
? ? 一、问卷设计与问卷测试
? ? 二、调研单位与调研对象
? ? 三、变量的操作定义与计量方法
? 第二节 ?数据收集与问卷配对
? ? 一、调研过程与问卷配对方式
? ? 二、数据收集与样本概况
? 第三节 ?数据分析方法
? ? 一、数据质量分析
? ? 二、多层次线性模型分析
? ? 三、中介效应分析
? 第四节 ?数据质量与聚合依据
? ? 一、数据质量分析
? ? 二、数据聚合的依据
? ? 三、描述性统计分析与相关分析
? 第五节 ?多层次线性模型分析
? ? 一、cNK影响因素的多层次线性模型分析
? ? 二、CNK与员工服务绩效的关系
? ? 三、CNK对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应
第七章 ?研究结论与讨论
? 第一节 ?一线员工顾客需求知识(CNK)的组成成分与讨论
? ? 一、对CNK的理解
? ? 二、CNK的三维结构
? ? 三、CNK测量量表的普遍适用性
? ? 四、CNK的i个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响
? 第二节 ?概念模型因果关系与讨论
? ? 一、概念模型假设检验结果
? ? 二、员工的适应性倾向特质与CNK的关系
? ? 三、组织学习氛围在提高CNK中的作用
? ? 四、CNK在服务管理中的作用
? ? 五、控制变量与CNK的关系
? 第三节 ?研究结论与今后研究方向
? ? 一、研究结论
? ? 二、本项研究的理论贡献
? ? 三、本项研究的实践启示
? ? 四、本项研究的局限性
? ? 五、今后的研究方向
参考文献
附录
彭家敏,1984年12月生,女,汉族,四川成都人。2012年6月,获中山大学管理学博士学位,现为广东工业大学管理学院讲师。主要研究方向:服务营销与服务管理、旅游企业管理。近年来,在International Journal of Hospitality Management、《营销科学学报》、《管理评论》、《预测》、《旅游学刊》等刊物上发表论文20余篇;主持国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究:结构、形成机制及影响”、广东省自然科学基金“基于价值共创的一线员工服务适应性行为形成机理研究”等课题;参与国家自然科学基金“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)研究”、国家自然科学基金“服务性企业员工授权对顾客授权的影响”和多项省部级项目的研究。
谢礼珊,1965年1月生,女,汉族,广东揭阳人。中山大学管理学博士,现任中山大学管理学院教授、博士生导师,中山大学服务性企业管理研究中心主任。主要研究方向:服务营销与服务管理、服务品牌管理、旅游管理等。先后主持国家自然科学基金“服务公平性理论及其应用”、“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)研究”,广东省自然科学基金“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”、“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)的跨层次研究”等项目;在International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》、《营销科学学报》、《管理科学》、《管理评论》等刊物上发表学术论文80余篇,部分论文被SSCI、ISTP、EI收录;出版了《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》、《电子与传统服务质量对顾客满意感和忠诚感的影响》、《饭店薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响》、《顾客授权理论及实证研究》等专著。
从员工—顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、特点、内涵和结构,编制CNK测量量表;并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型,研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展,论述了组织环境(团队学习氛围)、员工的适应性倾向特征(学习目标导向、服务导向和自我监控)与CNK的关系,以及CNK在服务管理中的重要作用,介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果,对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点,可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书,对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。本书封面贴有清华大学出版社防伪标签,无标签者不得销售。
由彭家敏、谢礼珊著的《服务型企业一线员工顾客需求知识研究--从定性到定量的分析》从员工顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识 (CNK)的概念、特点、内涵和结构,编制CNK测量量表;并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型,研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展,论述了组织环境(团队学习氛围)、员工的适应性倾向特征(学习目标导向、服务导向和自我监控)与 cNK的关系,以及cNK在服务管理中的重要作用,介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果,对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。
本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点,可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书,对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。
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