正版 网店客服(职场菜鸟28天逆袭记全彩印刷) 吴军,孟晓宇 电子工

第1章 菜鸟客服创造营 1
1.1 5G时代的客服定位 2
1.1.1 对销售有信心 3
1.1.2 热情服务 4
1.1.3 对顾客有耐心 5
1.1.4 诚意 6
1.1.5 合意 7
1.2 防骗指南――平台规则的警戒线 7
1.2.1 违规对于店铺的影响 9
1.2.2 严重违规行为 10
1.2.3 一般违规行为 11
1.3 工欲善其事，必先利其器――千牛软件操作宝典 15
1.3.1 千牛软件的实名认证 16
1.3.2 千牛软件的账户安全 17
1.3.3 千牛软件的系统设置 18
1.3.4 千牛软件的订单操作 21
1.4 客服都是产品专家――快速学习产品知识 25
1.4.1 产品基本属性 26
1.4.2 产品周边知识 29
1.4.3 产品手册制作 30
1.5 支付宝的那些事――交易订单支付全攻略 30
1.5.1 支付方式 31
1.5.2 优惠方式 33
1.6 提升工作效率有法宝――快捷话术编辑锦囊 35
1.6.1 建立问题库 36
1.6.2 话术编辑规则 37
1.6.3 话术手册制作 39
1.7 万事俱备，只欠东风――上岗进行时 40
1.7.1 工作心态 41
1.7.2 店铺手册 43
第2章 菜鸟客服现形记 44
2.1 顾客怎么走了――第一时间响应留住顾客 44
2.1.1 及时地二次跟进 45
2.1.2 首次回复四要素 46
2.1.3 响应时间提升小贴士 50
2.2 咨询的颜色没货怎么办――不同商品库存的销售策略 51
2.2.1 库存充足的销售开场白 53
2.2.2 库存不足的商品推荐 53
2.3 回复顾客问题，为什么不理我――通过产品卖点吸引顾客 54
2.3.1 FAB销售法则 55
2.3.2 客服的“知识诅咒” 59
2.4 顾客说再看看，我怎么办――突出产品的客户价值 60
2.4.1 解决顾客问题而不是解决顾客 61
2.4.2 客服口袋里的十个小白问题 63
2.5 顾客下单是不是就结束服务了――关联推荐提升客单价 64
2.5.1 关联销售的作用 65
2.5.2 关联销售的误区 67
2.5.3 关联销售的策略 68
2.6 顾客说电话号码错了怎么办――核对订单有效降低售后率 76
2.6.1 巧用核对订单进行催付 76
2.6.2 详细核对订单，提升购物体验 78
2.7 老顾客都是从哪里来的――友好告别，增强顾客黏度 78
2.7.1 成交顾客的告别引导 79
2.7.2 未成交顾客的加购收藏 81
第3章 菜鸟客服养成记 83
3.1 客服要懂点心理学――洞察顾客的潜在需求 83
3.1.1 人人都需要安全感 84
3.1.2 销售时不要和顾客的心理作对 85
3.2 从博弈到共赢――议价是销售的最好时机 87
3.2.1 议价顾客的类型 88
3.2.2 议价的心理策略 91
3.2.3 议价的实战技巧 93
3.3 场景即营销――提升销售的服务层次 96
3.3.1 从性价比到归属感 96
3.3.2 从千篇一律到定制服务 99
3.4 顾客订单成交促成法――胆大心细、脸皮厚 102
3.4.1 锲而不舍地“追” 103
3.4.2 及时灵活地“催” 106
3.5 客服都是谈判专家――沟通能力的三级跳 110
3.5.1 倾听是一种力量 111
3.5.2 提问是一种能力 112
3.5.3 表达是一门艺术 115
3.6 人人内心都渴望得到认同――赞美顾客赢得好感 118
3.6.1 赞美要发自内心 119
3.6.2 赞美要有针对性 120
3.7 看破不说破――分析四种顾客特性 123
3.7.1 表现型的孔雀顾客 123
3.7.2 纠结型的考拉顾客 126
3.7.3 分析型的猫头鹰顾客 129
3.7.4 支配型的老虎顾客 131
第4章 菜鸟客服升职记 134
4.1 解读售后关键数据 134
4.1.1 天猫体验综合得分 135
4.1.2 数据提升的方法 138
4.2 处理售后常见问题 142
4.2.1 物流问题 143
4.2.2 商品问题 148
4.2.3 退换货的处理 151
4.3 提升售后服务意识 154
4.3.1 售后服务是另一次销售的开始 154
4.3.2 99%的售后问题是因为服务不到位 157
4.4 维护店铺评价体系 160
4.4.1 评价的维护方法 161
4.4.2 评价的排序规则 166
4.5 客服数据诊断 169
4.5.1 核心数据 170
4.5.2 参考数据 173
4.6 打造聊天质检体系 174
4.6.1 聊天质检的规范 175
4.6.2 聊天质检的执行 177
4.7 优化客服绩效方案 179
4.7.1 定目标 180
4.7.2 追过程 181
4.7.3 拿结果 182

吴军，讲师ID：吴双休
资深客服讲师 ·15年电商经验，专注客服培训与管理
·荣获2018年淘宝大学“线上人气讲师奖”
·荣获2019年数据学院“公益讲师奖”
·被评为2019年电子工业出版社“优秀作者”
·参与《玩转天猫》《电商精英》《淘宝CETC》的编写
·带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家
擅长领域：
·客服数据模块分析
·客服转化率提升培训
·客服团队绩效管理
·店小蜜AI配置优化

孟晓宇，自由插画师，10年电商实战经验，Adobe中国认证创意设计师，专注于电商视觉营销，服务于多家大型企业。参与《淘宝牛人的秘密》《淘宝牛人的秘密第2辑——小而美生存攻略》《网商大智慧——走出淘宝创业迷局》的编写。

1. 作者吴军是一位300人客服团队Leader，服务于各类目TOP商家，是电商领域拥有丰富客服经验的大牛级人物，看吴军老师的书，全是有用的知识，不会让读者失望。
2. 本书以场景漫画的形式开头，以场景代入式的漫画启发读者，助你28天成为客服高手，轻松学习客服知识！


我步入电商及互联网行业有15年了，而吴军是我最初创业的伙伴，她从客服岗位开始逐步成长为一家客服服务公司的创始人，这里面的酸甜苦辣我感同身受。也正因如此，《网店客服：职场菜鸟28天逆袭记》几乎每一个字可以说不是写出来的，而是她亲手做出来的。我推荐这本书，不仅仅是因为它的逻辑清晰、便于实操落地，还因为这本书拥有一份客服的情怀。
世界500强企业商学院院长——施蕾
网店客服这个岗位，有时候被很多电商老板看轻，大家似乎觉得只有运营和推广才是店铺获利的根本。殊不知，运营与推广带来的流量，都需要客服去承接、去转化，而顾客的反馈也需要通过客服来反哺到运营。如今在媒体传播如此迅速的时代，一点点让人不满意的服务都有可能被放大发酵，所以我常说“一个优秀的客服可以成就一个店铺，但是一个差的客服足以毁掉一个品牌”。
电商资深讲师,《网店客服》《CETC电子商务系列丛书》作者——六六
本书具有逻辑清晰的知识结构、通俗易懂的要点讲解，能让新人通过学习尽快进入工作状态。同时，本书既是个人最快的成长路径，也是企业提高客服人效的有效方法。
淘宝网十大黄马褂——岚姐姐
在网店的所有职能部门里，最了解客户需求的不是运营推广部门，也不是美工视觉部门，而是客服部门。客服是离消费者最近的，消费者的各种咨询、提问、诉求、投诉等都会在第一时间反馈到客服这里。在一切以消费者体验为中心的数字商业时代，企业管理者应该更加重视客服的培养和提升。吴军老师根据自己多年丰富的客服实践、管理经验出版此书，以客服新人成长视角，对客服工作中售前、售中、售后的重点知识、技巧进行了全面解读，既有很强的专业性同时兼具极强的可读性，有料有趣，是网店经营者、客服从业者不可或缺的读物。
商务部中国国际电子商务中心特聘专家、贵州省普安县新经济顾问、《数智驱动新增长》作者——杨文雅（特工先生）
客服是一个店铺的销售员，不管你是电商小白还是成熟的电商团队，相信你都能从此书中获得客服知识。本书从客户心理到客服业务提升介绍了一整套有效落地的方法论，伴随插画生动有趣，增长知识。双休姐姐（吴军）也是在电商客服领域深耕10多年的专家，不论你是客服还是电商管理人员，通过阅读本书，相信你都可以打开一个全新的业务视角。
电商资深讲师——关鑫彤

这是一本有趣的客服手册。本书通过一位新手客服的成长故事为背景，以比较通俗易懂的方式讲解客服的岗位能力模型。本书基于职场三人行来构建内容，按照客服工作的流程来讲解，全书共4章，尽可能全面，详尽的介绍客服的岗位能力模型，每章节是客服一周工作的经历讲述，第一周是一个新手客服=上岗前准备工作，第二周客服初上岗遇见的常见问题及解决方案，第三周客服综合能力的全面提升，第四周是客服岗位提升后面对新的挑战和机遇。本书能有效帮助客服提高专业能力，提升职场竞争力，也能很好的解决各位掌柜培训新人的烦恼，让新手客服快速掌握岗位知识和销售技能，更能助力商家打造属于自己店铺的培训和管理体系。

"作者吴军是一位300人客服团队Leader，服务于各类目TOP商家，是电商领域拥有丰富客服经验的大牛级人物，看吴军老师的书，全是有用的知识，不会让读者失望。 本书以场景漫画的形式开头，以场景代入式的漫画启发读者，助你28天成为客服高手，轻松学习客服知识！"