目录前言二维码索引第一篇 道路客运基础第一章 道路客运及其生产力要素 // 002第一节 概述 // 003第二节 道路客运的特点、任务及分类 // 008第三节 道路客运生产力要素 // 011拓展阅读 中国公路史上的奇迹—— 雅西高速公路 // 021练习与思考 // 021第二章 道路客运企业和客运站 // 023第一节 道路客运企业 // 024第二节 道路客运站 // 029拓展阅读 战“疫”下逆行的客运人 // 037练习与思考 // 038第三章 旅客运输过程与运输质量 // 040第一节 旅客运输过程 // 041第二节 旅客运输质量 // 042第三节 旅客运输质量评价 // 048拓展阅读 见证历史时刻，中国建制村全部实现“车路”双通 // 054练习与思考 // 054第二篇 道路客运服务第四章 道路客运服务作业 // 058第一节 概述 // 059第二节 旅客服务 // 062第三节 行包托运 // 075第四节 车辆调度 // 084第五节 安全服务 // 089第六节 客车运输服务 // 095拓展阅读 记首届全国汽车客运站优质服务竞赛总决赛冠军 张燕 // 099练习与思考 // 100第五章 旅客意见和投诉处理 // 104第一节 旅客心理分析 // 105第二节 旅客意见收集与处理 // 112第三节 旅客投诉处理 // 117拓展阅读 开行“电教大篷车”，农民走上富裕路 // 121练习与思考 // 121第三篇 道路客运组织管理第六章 道路客运班车运输组织 // 124第一节 道路客运班车业务 // 125第二节 道路客运班线审批 // 127第三节 道路客运班车组织 // 136拓展阅读 国庆假期，车站调度员的日常工作 // 140练习与思考 // 140第七章 道路客运包车运输组织 // 142第一节 道路客运包车业务 // 143第二节 道路客运包车组织 // 145第三节 道路客运包车合同 // 148拓展阅读 全球首台无人驾驶大客车在开放道路交通条件下成功运行 // 153练习与思考 // 153第八章 道路客运安全管理 // 154第一节 道路客运安全管理的基础知识 // 155第二节 道路客运企业安全管理工作 // 159第三节 道路客运企业安全生产标准化建设 // 170第四节 道路客运企业应急预案与演练 // 178拓展阅读 安全监控全过程，行车安全有保证 // 183练习与思考 // 183第四篇 道路客运发展与信息化第九章 现代道路客运 // 186第一节 旅客联程运输 // 187第二节 绿色运输 // 190拓展阅读 令人期待的全国“123”出行交通圈 // 192练习与思考 // 193第十章 现代道路客运中的信息技术 // 195第一节 概述 // 196第二节 道路客运运营管理信息技术 // 200第三节 智能客运系统 // 211第四节 道路共享客运典型案例 // 222拓展阅读 透过汽车客票看道路客运的发展 // 226练习与思考 // 226参考文献 // 228
本书根据道路客运服务与组织工作的典型工作任务和流程选取序化了内容，分为道路客运基础、道路客运服务、道路客运组织管理、道路客运发展与信息化四个部分。道路客运基础部分介绍了道路客运及其生产力要素、道路客运企业和客运站、旅客运输过程与运输质量等内容；道路客运服务部分介绍了道路客运服务作业、旅客意见和投诉处理等内容；道路客运组织管理部分介绍了道路客运班车运输组织、道路客运包车运输组织、道路客运安全管理等内容；道路客运发展与信息化部分介绍了现代道路客运、现代道路客运中的信息技术等内容。本书可作为高等职业院校、高等专科院校和本科院校举办的二级职业技术学院的道路运输管理专业及其相关专业的教学用书，也可作为社会从业人士的业务参考书及培训用书。
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