正版 淘宝网店金牌客服实战 老A电商学院 人民邮电出版社 9787115

第1章　了解网店客服的基本概况　1
1.1　网店客服的基本概念与特点　2
1.1.1　网店客服的基本概念　2
1.1.2　网店客服工作的特点　4
1.1.3　网店客服工作的流程　6
1.2　客服对成交量的影响　7
1.2.1　客服态度对成交量的影响　8
1.2.2　客服销售能力对成交量的影响　9
1.2.3　客服工作熟练度对成交量的影响　10
1.3　了解一点顾客心理学　11
1.3.1　顾客的界定与分类　11
1.3.2　顾客的心理分析　15
第2章　售前客服流程　21
2.1　客服沟通的基本心态　23
2.1.1　关心　23
2.1.2　热情主动　24
2.1.3　目的性　24
2.2　售前知识储备　25
2.2.1　成为产品的专家　25
2.2.2　促销活动的传达　39
2.3　售前成交过程　46
2.3.1　进门问好　46
2.3.2　推荐产品　48
2.3.3　处理异议，促进成交　54
2.3.4　催付　56
2.3.5　礼貌告别　59
2.4　售中流程　60
2.4.1　正常订单处理　60
2.4.2　订单跟踪　62
第3章　售前客服经典案例解析与销售技巧和
　话术　67
3.1　售前客服经典案例解析　68
3.1.1　产品不熟悉　68
3.1.2　答非所问　70
3.1.3　拒绝生硬　72
3.1.4　和顾客对立起来　74
3.1.5　感恩之心　75
3.2　售前销售技巧与话术　76
3.2.1　推荐产品的技巧　76
3.2.2　售前话术分类整理　82
第4章　售后客服流程　85
4.1　售后客服的基本思路　87
4.1.1　致歉　87
4.1.2　衡量售后问题轻重缓急　89
4.1.3　缓和沟通氛围　90
4.2　普通售后处理　94
4.2.1　正常退换货　94
4.2.2　退款、普通维权的处理　96
4.2.3　退差价、邮费　99
4.2.4　回评邀请　101
4.3　特殊售后处理　102
4.3.1　严重投诉、维权　102
4.3.2　严重退款纠纷　104
4.3.3　修改中差评　105
4.3.4　与仓库的其他客服的交接　107
4.4　后台注意事项　108
4.4.1　售前售后备注统一　108
4.4.2　退款管理操作细节　109
4.4.3　退款信息的阅读　111
4.4.4　回复的统一　112
第5章　售后客服经典案例解析与售后技巧和
　话术　117
5.1　售后客服经典案例解析　118
5.1.1　顾客收到商品很长时间后退货　118
5.1.2　恶意差评师来啦　120
5.1.3　流程不完善引起的问题　124
5.1.4　顾客给了很难看的评价　127
5.1.5　返差价问题　130
5.1.6　顾客强制退换不可退换类目　132
5.2　售后维护话术　134
5.3　中差评、维权电话沟通技巧　135
5.3.1　打电话沟通　136
5.3.2　电话沟通的话术　138
5.3.3　中差评的案例及处理方法　140
第6章　客服销售数据监控　145
6.1　客服销售量的统计　146
6.1.1　客服销售量占整体销售量的比例　147
6.1.2　客服之间销售量的对比　148
6.2　客单价的监控　150
6.2.1　影响客单价的因素　150
6.2.2　客单价的对比　151
6.3　客服询单转化率的监控　152
6.3.1　询单转化率的概念　153
6.3.2　询单人数和付款人数的统计　154
6.4　客服退款率统计　155
6.4.1　客服退款量占整体退款量的比例　156
6.4.2　客服退款量占销售量的比例　157
6.5　客服响应时间考核　158
第7章　客服的招聘、培训和管理　165
7.1　客服的招聘和培训　166
7.1.1　客服的招聘　166
7.1.2　客服的培训　172
7.2　日常管理　189
7.2.1　店铺数据的监控　190
7.2.2　关注客服的执行力情况　190
7.2.3　客服的成长跟踪　192
7.3　双因素激励理论　193
7.3.1　双因素激励理论的概念　193
7.3.2　双因素激励理论的应用与启示　195
7.4　合理调动客服积极性　196
7.5　培养客服文化　198

老A电商学院（上海元轼信息咨询有限公司），是国内非常正规、完整的淘宝培训机构，拥有“国家电子商务协会”和“国家职业教育研究院”官方认可的培训资质，并且是仅有的能颁布国家执照的在线教育机构。老A电商拥有行业领先的市场份额以及全行业非常专业、强大的讲师团队，很有名的自媒体人、前淘宝大数据搜索领军人鬼脚七与前淘宝大学MBA班非常高级别导师老A亲自带领38位淘宝实战讲师团队提供服务。截止到目前，老A电商共有近八万名的正式学员，学员遍布全国。
老A（吴元轼），老A电商学院的创始人及主讲人、前淘宝大学EMBA讲师。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系统导航高级分析师。1996年，加入国际领先高端零售解决方案供应商（Remark）公司任职软件研发副总经理。他任职期间协助法国高端零售牌子 LV 集团以及其旗下9个牌子（C.Dior,Kenzo,Givency等）建立全球一体化零售软件系统，并且参与范思哲，欧舒丹，Escola，Levi s 等牌子建立全球零售以及CRM体系。 2012年老A进军电商，凭借对市场的敏锐嗅觉、多年数据分析经验以及对CRM（客户关系管理系统）的深刻见解，将老A电商学院做成业界公认的“牌子”淘宝教育形象。

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很多卖家不赚钱，就是因为思维还跟不上，不理解买家的需求变化，自己的专业能力也跟不上。大部分的卖家只会做三件事：降价促销、花钱买广告、刷单提排名。卖家要想赚钱，必须要让自己更加专业。这套书，就是教你如何从入门到专业的。
——前淘宝搜索负责人，知名自媒体人 鬼脚七

老A 电商学院主编的这套电商教程，从运营思维到如何实现技术实操，毫无保留地将数据化运营公开给所有从事电商行业的企业和个人。我相信，这套教程会是推动中国电子商务行业创新与发展的有益补充，能够为企业有效开展电子商务展开一条清晰的操作思路，帮助其健康、有序地发展。
——中国电子商务协会网商精英创新与扶持推进中心秘书长 黄斌

电商这个词其实用在小卖家们身上还是有点过大了，正如学院里面正式班的课程一样，“电商”是一个很系统很完整的词，他必须具备对市场的分析能力，对竞争环境有一个客观的认知和应对竞争对手的智慧和手段，同时还必须对产品有很深的了解，对产品全方位分析以达到精准的抓住目标消费群，紧随其后的就是营销推广和客服技巧、售后处理等问题，整体总结下来就会发现，老A电商学院其实就是在带着卖家走这样一条全面的营销高手之路。
——老A电商学院学员：小齐

数据分析能力的强弱从单方面来说，它可以反映一个卖家的水平。做淘宝的卖家，无论大小，都应该具备数据分析能力，能力越好，往往做淘宝的水平越高！我以前是读信息管理专业，了解商务智能，玩过数据挖掘，建过数据仓库，写过各种报表，做过用友U9ERP维护，专攻数据库！后来由于各种原因，不再从事IT工作，开始市场营销，机缘巧合做起了淘宝，经过老师的点评，利用老A工具箱，分析什么数据都事半功倍，也尝到了数据分析给店铺带来的甜头，仿佛这训练营的课就是为我指点迷津而设！
——老A电商学院学员：小黄

老师告诉我们：选品是需要了解市场需求、分析产品或属性等等的，然后选主打关键词后才确定。主图、详情页也需要根据自己的定位人群去制作，只有做出买家喜欢的她们才会下单。螺旋需要怎么做，销量、流量、转化要注意什么。所以该做该注意老师都说得清清楚楚，只要你肯认真学，不可能学不会。
——老A电商学院学员 Chen

如果说电子商务是不断前行着的列车，那么客服就是推动着列车前进的动力源。《淘宝网店金牌客服实战》针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为金牌客服达人。
《淘宝网店金牌客服实战》全书共7 章，第1 章介绍网店客服的基本概况，即客服是做什么的，需要掌握哪些知识；第2 章介绍了售前客服的工作流程，全方位地介绍作为售前客服所应该具备的心态、知识储备、工作能力等内容；第3 章以大量的实例教程分析了售前客服的经典案例，总结了实用性极强的销售技巧和话术；第4 章详细讲解了售后客服的工作流程，帮助读者把握售后客服流程的主要工作内容和工作环境；第5 章内容同样以大量的售后客服的真实案例对售后客服的工作技巧和话术做了总结；第6 章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细致的介绍，用通俗性的语言生动细致地介绍了客服工作中的考察数据；第7 章介绍了客服的招聘、培训和管理，为客服工作的改进提供了保障。
《淘宝网店金牌客服实战》既适合于有意愿从事电子商务客服行业的用户阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。

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吴元轼编著的《淘宝网店金牌客服实战》是一本专业的淘宝客服修炼秘籍，涵盖了淘宝客服所需要了解的所有重点知识。全书共分为7个章节，从客服的基本概念着手，层层深入，详细讲述了售前客服和售后客服的工作流程和工作技巧，并以大量的实例作为案例分析，收集了大量客服的实战经验，用这些案例有效支撑所讲述的内容，让读者以最快的速度学习领悟，最后再详细讲解客服招聘与培训的方法，帮助店铺科学而系统地招聘所需要的客服人才。