正版 淘宝客服超级口才训练与实用技巧:网店销售中的144个经典沟

第一章　宝贝介绍技巧　//1

第一节　直接描述　//2
情景001　宝贝描述要详细　//2
情景002　描述要突出细节　//4
情景003　说出宝贝的卖点　//5
情景004　渲染宝贝的特性　//7
情景005　先说缺点再说优点　//8
第二节　介绍技巧　//10
情景006　摸清需求再介绍　//10
情景007　语言有礼貌、有活力　//12
情景008　同时介绍两种产品　//13
情景009　说出优惠政策　//15
情景010　找到买家的兴趣点　//16
第三节　介绍禁忌　//18
情景011　单刀直入推销宝贝　//18
情景012　故意夸大其词　//20
情景013　不尊重买家的建议　//21
情景014　回答买家提问时不够耐心　//23
情景015　过多使用专业术语　//24

第二章　灵活在线沟通　//27

第一节　在线沟通技巧　//28
情景016　少用“我”　//28
情景017　使用灵活性语言 　//29
情景018　与买家保持相同的说话方式　//31
情景019　不承诺做不到的服务　//33
情景020　不给过于绝对的答案　//34
第二节　答案不确定的应答方式　//36
情景021　婉转表达　//36
情景022　绕开话题　//38
情景023　介绍其他特性　//39
情景024　趋长避短　//41
第三节　机动灵活巧回答　//42
情景025　否定要间接　//42
情景026　幽默地肯定　//44
情景027　想法一致时附和　//45
情景028　用亲身感受来回答　//47
情景029　幼稚问题予反问　//48

第三章　消除买家的顾虑　//51

第一节　消除买家对产品的顾虑　//52
情景030　怀疑质量不好　//52
情景031　怀疑宝贝有色差　//54
情景032　怀疑尺寸不合理　//55
情景033　怀疑牌子不值得信任　//57
情景034　怀疑宝贝过时了　//58
情景035　怀疑宝贝不够档次　//60
第二节　消除买家对物流的顾虑　//62
情景036　怀疑是否包邮　//62
情景037　怀疑发货时间拖延　//63
情景038　怀疑物流速度慢　//65
情景039　怀疑宝贝会被损坏　//67
情景040　怀疑到货不及时　//68
第三节　消除买家对售后的顾虑　//70
情景041　怀疑是否保修　//70
情景042　怀疑是否包换　//71
情景043　怀疑是否包退　//73
情景044　怀疑问题不能及时处理　//74

第四章　激发拍单欲望　//77

第一节　巧用赞美　//78
情景045　赞美买家的ID　//78
情景046　赞美买家的头像　//80
情景047　赞美买家所在地　//82
情景048　赞美买家购买的产品　//83
情景049　有针对性地赞美　//85
第二节　制造机会压迫　//86
情景050　声明“数量有限”　//86
情景051　声明“时间有限”　//88
情景052　声明“特定服务有限”　//89
情景053　声明“价格优惠有限”　//91
第三节　让买家选择　//92
情景054　需要哪种颜色　//92
情景055　喜欢哪种型号　//94
情景056　一件还是两件　//95
情景057　周末还是工作日配送　//97
情景058　网上支付还是现金支付　//98
第四节　利用从众心理　//100
情景059　告知全国销量领先　//100
情景060　渲染销量火爆　//101
情景061　强调同龄人都喜欢　//103
情景062　利用案例进行说服　//104

第五章　拒绝让价的沟通技巧　//107

第一节　直接拒绝　//108
情景063　公司规定不让价　//108
情景064　单件产品不让价　//109
情景065　买家平等不让价　//111
情景066　物超所值不让价　//112
情景067　增加附加值不让价　//114
第二节　间接拒绝　//115
情景068　间接表明价格合理　//115
情景069　声明要请示老板　//117
情景070　证明自己很“苦”　//118
情景071　告知不议价有礼品　//120
第三节　不同还价场景的沟通　//121
情景072　便宜就一定再买　//121
情景073　其他店铺便宜　//123
情景074　不便宜就不拍了　//124
情景075　求求你便宜点儿吧　//126
情景076　宝贝有瑕疵　//128
情景077　多件产品要打折　//129

第六章　中差评沟通处理　//131

第一节　沟通步骤 　//132
情景078　时效性第一　//132
情景079　选好沟通工具　//133
情景080　选好沟通时间　//135
情景081　给出合理的解释　//136
情景082　真诚表达歉意　//138
情景083　承诺适当补偿　//139
情景084　温馨道别　//141
第二节　沟通方式 　//142
情景085　直截了当　//142
情景086　主动认错 　//144
情景087　给予小恩小惠 　//145
情景088　事实直陈　//147
情景089　诙谐回复　//148
第三节　处理技巧　//150
情景090　提供高出预期的服务　//150
情景091　巧用赞美　//152
情景092　软磨硬泡　//153
情景093　坚持诉苦　//154
情景094　用店主身份进行沟通　//156
第四节　应对差评师　//157
情景095　客气地退单　//157
情景096　唤醒对方的同情心　//159
情景097　承诺退还交易金额　//160
情景098　态度坚决不屈服　//161

第七章　买家投诉沟通　//165

第一节　实用技巧　//166
情景099　第一时间处理　//166
情景100　耐心倾听抱怨　//167
情景101　态度谦和友好　//169
情景102　语言得体　//171
情景103　补偿措施多样　//172
第二节　具体沟通策略　//174
情景104　忘发货　//174
情景105　少发货　//175
情景106　发错货　//177
情景107　货物损坏　//178
第三节　沟通谨记　//180
情景108　用语不敬　//180
情景109　态度恶劣　//182
情景110　多人处理　//183
情景111　恼怒争辩　//185

第八章　争取100％好评的技巧　//187

第一节　深入了解准买家　//188
情景112　看买家好评率　//188
情景113　看其他卖家对买家的评价　//189
情景114　看买家对其他卖家的评价　//191
情景115　看是否有过货到不付款的惩罚　//192
第二节　事先沟通赢好评　//194
情景116　事先说出问题并积极解决　//194
情景117　了解买家对产品的期望　//195
情景118　了解买家要求的到货时间　//197
情景119　主动帮买家出谋划策　//199
情景120　及时解决买家的疑问　//200
第三节　从不同买家赢好评　//202
情景121　对新手买家多引导、树信任　//202
情景122　对挑剔买家先沟通　//203
情景123　对吝啬买家满足其合理要求　//205
情景124　对贪婪买家承诺赠品　//206
第四节　高质量服务赢好评　//208
情景125　30秒内一定回复　//208
情景126　与买家沟通要热情　//209
情景127　耐心解答买家每一个问题　//211
情景128　面对买家抱怨不推诿　//212

第九章　电话沟通　//215

第一节　语音技巧　//216
情景129　发音要清晰　//216
情景130　说话音量要适中　//217
情景131　说话语气要温柔　//219
情景132　善于运用停顿　//220
情景133　语速与买家一致　//222
第二节　说好开场白　//223
情景134　直接表明自己的身份　//223
情景135　寒暄拉近距离　//225
情景136　运用礼貌用语　//227
情景137　说话简洁明了　//228
情景138　态度要热诚　//230
第三节　促成交易的语言表达　//232
情景139　避免使用负面语言　//232
情景140　常用刺激消费用语　//233
情景141　运用说服式词语　//235
情景142　善用引导催促用语　//236
情景143　尊重买家的观点　//238
情景144　表示敬慕　//239

毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解独到。笔锋老道，视角独特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书。

作为淘宝客服人员，你应该掌握的语言技巧包括：

介绍宝贝的语言技巧；
在线沟通的语言技巧；
消除买家顾虑、激发买家拍单的语言技巧；
拒绝让价的语言技巧；
处理中差评和买家投诉、获得100%好评的语言技巧；
电话沟通的语言技巧。

要想获知具体内容，你可详细阅读本书。本书通过144个经典实例，向你介绍了在与买家沟通时所要注意的问题，能够有效提升你的口才能力，轻松应对各类买家。

互联网时代，淘宝网店飞速发展，淘宝客服人员的作用日渐凸显。而淘宝客服人员与买家的沟通能力，对于促成网上交易、维护自身网店的利益和形象，以及聚集忠实买家，具有了至关重要的作用。那么，如何培养淘宝客服人员的超级口才，让他们掌握更多实用技巧，提高自身的沟通能力呢？
　　本书从宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100%好评、电话沟通九个方面展开讲述，告诉淘宝客服人员应该如何与买家沟通，如何以出色的口才和实用技巧来应对与买家沟通时遇到的各种情况。全书共提供了144个案例，淘宝客服人员可以有针对性地进行学习，有效提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。
　　这是一本淘宝客服人员的超级口才训练宝典，也是淘宝客服人员的综合素质提升秘籍。如果你是一名淘宝开店者或客服人员，相信本书能让你“能言善辩”，轻松应对形形色色的买家，走向成功的彼岸！

作为*客服人员，你应该掌握的语言技巧包括：
　　介绍宝贝的语言技巧；
　　在线沟通的语言技巧；
　　消除买家顾虑、激发买家拍单的语言技巧；
　　拒绝让价的语言技巧；
　　处理中差评和买家投诉、获得100%的语言技巧；
　　电话沟通的语言技巧。
　　要想获知具体内容，你可详细阅读本书。本书通过144个经典实例，向你介绍了在与买家沟通时所要注意的问题，能够有效提升你的口才能力，轻松应对各类买家。