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  • 客户服务实训教程(职业教育电子商务专业教学用书) 李亮怀 著作 大中专 文轩网
  • 新华书店正版
    • 作者: 李亮怀著
    • 出版社: 电子工业出版社
    • 出版时间:2015-07-01 00:00:00
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         https://product.suning.com/0070067633/11555288247.html

     

    商品参数
    • 作者: 李亮怀著
    • 出版社:电子工业出版社
    • 出版时间:2015-07-01 00:00:00
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2015-07-01
    • 字数:371千字
    • 开本:其他
    • 装帧:平装
    • ISBN:9787121267437
    • 国别/地区:中国
    • 版权提供:电子工业出版社

    客户服务实训教程(职业教育电子商务专业教学用书)

    作  者:李亮怀 著作
    定  价:30
    出 版 社:电子工业出版社
    出版日期:2015年07月01日
    页  数:
    装  帧:简装
    ISBN:9787121267437
    主编推荐

    内容简介

    本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤,帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能,使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力,以便从事客户服务的相关工作。
        本书突破了纯理论的讲授模式,从客户服务的工作岗位实际出发,围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目,以“学训一体、职场体验”为主要形式,通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式,提高学生客户服务的操作技能。

    作者简介

    精彩内容

    目录
    项目一  客服岗位认知 / 1
      任务一  认识客户和客服  / 2
        知识链接 / 2
        任务实施与评价 / 5
      任务二客服岗位技能 / 7
        知识链接 / 8
        任务实施与评价 / 18
      任务三客服基本礼仪 / 19
       知识链接 / 20
        任务实施与评价 / 24
    项目小结 / 26
    练习与自测 / 26

    项目二  电话客服 / 28
      任务一电话客服认知 / 29
        知识链接 / 29
        任务实施与评价 / 32
      任务二呼叫中心 / 34
        知识链接 / 35
        任务实施与评价 / 39
    项目小结 / 41
    练习与自测 / 41

    项目三  网络客服 / 43
      任务一在线客服 / 44
        知识链接 / 44
        任务实施与评价 / 49
      任务二淘宝网店客服 / 54
        知识链接 / 55
        任务实施与评价 / 58
      任务三腾讯QQ客服 / 63
        知识链接 / 64
        任务实施与评价 / 65
      任务四邮件客服 / 69
        知识链接  / 70
        任务实施与评价 / 71
    项目小结 / 79
    练习与自测 / 79

    项目四  微客服 / 81
      任务一微信客服 / 82
        知识链接 / 82
        任务实施与评价 / 91
      任务二微博客服 / 93
        知识链接 / 94
        任务实施与评价 / 98
      任务三来往客服 / 99
        知识链接 / 100
        任务实施与评价 / 102
    项目小结 / 103
    练习与自测 / 104

    项目五  售前客服 / 106
      任务一售前客服认知  / 107
        知识链接  / 107
        任务实施与评价 / 112
      任务二售前客服职责 / 116
        知识链接 / 116
        任务实施与评价 / 119
      任务三售前客服技巧   / 121
        知识链接  / 121
        任务实施与评价 / 130
    项目小结 / 133
    练习与自测 / 134

    项目六  售中客服 / 136
      任务一售中客服认知 / 137
        知识链接  / 137
        任务实施与评价 / 139
      任务二  售中客服职责 / 141
        知识链接  / 141
        任务实施与评价 / 147
      任务三售中客服技巧   / 148
        知识链接  / 149
        任务实施与评价 / 153
    项目小结 / 155
    练习与自测 / 155

    项目七  售后客服 / 157
      任务一售后客服认知   / 158
        知识链接  / 158
        任务实施与评价 / 160
      任务二售后客服职责 / 162
        知识链接  / 163
        任务实施与评价  / 166
      任务三售后客服技巧 / 170
        知识链接  / 170
        任务实施与评价  / 173
    项目小结 / 175
    练习与自测 / 175

    项目八  客户管理 / 177
      任务一客户管理认知   / 178
        知识链接  / 178
        任务实施与评价 / 182
      任务二用CRM工具管理客户 / 184
        知识链接  / 184
        任务实施与评价 / 193
    项目小结 / 200
    练习与自测 / 200

    项目九  客服评价 / 202
      任务一客服评价标准    / 203
        知识链接  / 203
        任务实施与评价 / 209
      任务二客服评价方法 / 211
        知识链接 / 211
        任务实施与评价 / 216
    项目小结 / 224
    练习与自测 / 224

    参考文献 / 226

    售后保障

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