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客户旅程 以客户为中心的作战地图 刘胜强 编 经管、励志 文轩网
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https://product.suning.com/0070067633/11555288247.html
客户旅程 以客户为中心的作战地图
1.数字化时代触点爆发式的增长,使单一触点的交互已经无法反映客户体验的真实水平,客户旅程正在成为企业提供实时、一对一高质量客户体验的主线和基石。 2.客户旅程既可以作为研究和设计的辅助工具,同时也是数字化时代贯穿于企业战略转型、文化建设、体验设计、交付、测量等各环节的运营模式和总体框架。 3.本书是“客户体验丛书”第二本,为企业和行业从业人员在开展客户体验相关工作提供了指导。 4.本书由作者根据国内外企业和机构在客户体验领域的实践,以及多年来在客户体验领域的研究而成。
本书是“客户体验丛书”的第二本,重点聚焦客户旅程专题,主要包括四部分:第一部分主要介绍客户旅程的核心概念和客户旅程管理的总体框架;第二部分主要对客户旅程管理中的核心主题进行深入介绍,尤其是关于客户旅程地图的绘制和客户旅程分析;第三部分主要介绍客户旅程在各个专业领域的应用方法和案例,从文化建设、客户洞察、品牌和营销,到整体的企业转型,尤其是在营销领域的应用,进行了重点阐述;第四部分主要介绍与客户旅程相关的工具和平台。本书适合客户体验管理、品牌和营销、客户研究和分析人员,以及客户体验工具与平台的从业人员阅读。
刘胜强,中国电信研究院研发云平台运营中心总监,中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio领衔人,用户体验工具集UXTOOLS发起人,中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席,中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。拥有18年通信与互联网市场研究经历,领导创建中国电信第 一个用户体验团队和实验室,研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。
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