酒店管理实用流程.制度.表格.文本/世界500强企业精细化管理工具系列 江美亮 主编 著 经管、励志 文轩网

导读  规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本 一、依据流程提升企业效率 2 二、通过制度约束企业行为 7 三、运用表格规范企业管理 9 四、借鉴文本树立企业形象 14 Part 1  酒店管理流程 第1章  酒店营销管理流程 17 1-01  团队市场销售流程 17 1-02  团队预订和接待流程 17 1-03  商务市场销售流程 17 1-04  系统内做预订的基本流程 18 1-05  团队预订流程 19 1-06  预订接/送机流程 20 1-07  重大节庆活动组织接待流程 20 1-08  陪同客户参观酒店流程 20 第2章  酒店前厅管理流程 21 2-01  排房工作流程 21 2-02  旅业系统录入、换房、退房处理流程 22 2-03  散客入住服务流程 23 2-04  团队入住服务流程 24 2-05  VIP入住服务流程 25 2-06  换房服务流程 25 2-07  续住服务流程 26 2-08  留言服务流程 26 2-09  保密服务流程 27 2-10  保险箱服务流程 28 2-11  叫醒服务流程 29 2-12  加床服务流程 29 2-13  失物招领服务流程 30 2-14  退房服务流程 31 2-15  外币兑换服务流程 32 第3章  总机中心业务流程 33 3-01  转接电话服务流程 33 3-02  叫醒服务流程 34 3-03  留言服务流程 34 3-04  保密服务流程 34 3-05  请勿打扰处理业务流程 35 3-06  恐吓电话处理业务流程 35 第4章  礼宾服务流程 36 4-01  散客入住行李服务流程 36 4-02  散客退房行李服务流程 37 4-03  团队入住行李服务流程 38 4-04  团队退房行李服务流程 38 4-05  客人行李存取服务流程 39 4-06  物品转交服务流程 40 4-07  换房服务流程 41 4-08  交通服务流程 42 4-09  接站/机服务流程 42 第5章  客房楼层作业流程 43 5-01  客房清扫流程（1） 43 5-02  客房清扫流程（2） 44 5-03  客房清扫流程（3） 45 5-04  退房检查流程 45 5-05  托婴服务流程 46 5-06  开夜床服务流程 46 5-07  VIP服务流程 47 5-08  欢迎茶服务流程 48 5-09  失物招领业务流程 49 5-10  布草管理流程 49 第6章  公共卫生作业流程 50 6-01  VIP值厕服务流程 50 6-02  玻璃、镜面清洗流程 50 6-03  地面推尘流程 51 6-04  灯具清洁流程 51 6-05  地垫铺设作业流程 52 6-06  地垫的清洁流程 52 6-07  地毯除渍作业流程 53 6-08  地毯抽洗作业流程 53 6-09  地毯干洗作业流程 54 6-10  公共洗手间清洁流程 54 6-11  宴会厅的清洁流程 55 6-12  外围清洁作业流程 56 6-13  办公室的清洁流程 57 第7章  酒店安全管理流程 58 7-01  保安门卫工作流程 58 7-02  保安巡楼流程 59 7-03  火警报警器使用流程 61 7-04  处理酗酒闹事打架斗殴流程 62 第8章  酒店财务管理流程 63 8-01  酒店前厅收银业务流程 63 8-02  酒店餐饮收银业务流程 64 8-03  酒店财务夜审业务流程 65 8-04  酒店财务日审业务流程 66 8-05  酒店财务出纳业务流程 67 8-06  散客结账收款作业流程 67 8-07  团队结账作业流程 68 8-08  长包房结账作业流程 68 8-09  长包房催账作业流程 68 8-10  收银员交班结账作业流程 69 8-11  住店客人信用催账流程 69 第9章  酒店物资管理流程 70 9-01  补充库存申请及审批流程 70 9-02  库存采购管理流程 70 9-03  验收货物流程 70 9-04  物资入库流程 71 9-05  库存采购核算流程 71 9-06  物品领用流程 71 9-07  领用核算流程 71 9-08  库存盘点流程 72 9-09  盘点核算流程 72 9-10  一般物资（非库存）申购流程 72 9-11  一般物资（非库存）采购流程 73 9-12  一般物资（非库存）验收货物流程 73 9-13  一般物资（非库存）采购核算流程 73 9-14  生鲜食品申购流程 74 9-15  生鲜食品采购流程 74 9-16  生鲜食品验收流程 74 9-17  生鲜厨房盘点流程 74 9-18  生鲜采购核算流程 74 Part 2  酒店管理制度 第10章  星级酒店前厅管理制度 76 10-01  前厅部员工仪容礼貌规范 76 10-02  前厅纪律与行为准则 77 10-03  前厅各班工作分配规则 80 10-04  总台（订房）组业务操作规程 82 10-05  问讯处业务操作规程 99 10-06  大堂副理（夜班经理）工作程序 101 10-07  行李处业务操作规程 107 10-08  总机房操作规程 110 第11章  酒店房务管理制度 115 11-01  客房清扫卫生规范 115 11-02  客房服务管理制度 126 11-03  客房部物品管理制度 130 11-04  客房安全管理制度 132 11-05  客房部应急处理预案 136 第12章  酒店餐饮管理制度 140 12-01  餐饮部管理制度 140 12-02  餐饮服务质量标准 145 12-03  食品卫生安全管理制度 152 第13章  星级酒店康乐管理制度 159 13-01  康乐中心运作流程 159 13-02  康乐部检查工作细则 162 13-03  康乐部服务质量例会制度 164 第14章  酒店安全管理制度 165 14-01  保安员管理制度 165 14-02  酒店消防管理制度 168 14-03  车辆安全管理制度 173 第15章  酒店财务管理制度 175 15-01  酒店采购管理制度 175 15-02  仓库管理制度 177 15-03  酒店流动资产管理 181 15-04  固定资产管理制度 183 15-05  费用支出管理制度 186 15-06  财务盘点制度 189 15-07  收银工作管理制度 192 15-08  收入审核工作流程规范 195 15-09  营收现金缴纳管理办法 198 15-10  客用保管箱管理办法 200 Part 3  酒店管理表格 第16章  前台管理常用表格 204 16-01  散客预订单 204 16-02  团队预订单 205 16-03  预订等候单 205 16-04  临时住宿登记单 206 16-05  境外人员临时住宿登记单 207 16-06  商务服务记录单 208 16-07  宾客留言单 209 16-08  行李寄存牌 210 16-09  行李存寄本 210 16-10  物品租借单 211 16-11  访客登记单 211 16-12  保险箱记录卡 212 16-13  撬开保险箱委托书 213 16-14  叫醒记录本 213 16-15  借物登记本 214 16-16  遗留物品标贴 214 16-17  遗留/遗失物品招领本 214 16-18  外宾接待统计表 215 16-19  会议团队接待单 215 16-20  房间/房价变更通知单 216 16-21  小商品/早餐券交接班本 216 16-22  总台交班核对表 217 16-23  当日预计汇总表 218 16-24  团队登记单 218 16-25  同意转账单 219 16-26  宾客免赔单 219 16-27  大堂副理夜班值班报告表 220 第17章  酒店房务管理表格 221 17-01  客房动态表 221 17-02  客房主管工作日报表 222 17-03  客房质量检查表 223 17-04  楼层工作检查表 224 17-05  房卡与对讲机领用登记表 224 17-06  布件盘点表 224 17-07  布件送洗记录登记本 225 17-08  每日客用品统计表 226 17-09  大清洁、计划卫生记录表 226 17-10  客人通知单 227 17-11  客房工程维修单 227 17-12  楼层服务当班记录（1） 228 17-13  楼层服务当班记录（2） 228 17-14  楼层服务当班记录（3） 229 17-15  楼层服务工作日志 229 17-16  查房报告 229 17-17  客人遗留物品登记表 231 17-18  客房夜床服务报告单 231 17-19  客房中心交接班本 232 17-20  楼层领班交接班本 232 17-21  客房清扫报表 233 17-22  ____月份消耗品报表 233 17-23  客人租用物品记录表 234 第18章  酒店餐饮管理表格 235 18-01  餐费表 235 18-02  团队订餐单 235 18-03  食品留样登记表 236 18-04  酒店餐具器皿盘存表 236 18-05  酒店菜单成本分析表 236 18-06  酒店厨房每月安全卫生检查表 237 18-07  厨房领料单 238 18-08  饮料领料单 238 18-09  餐厅账单 239 18-10  宴会预订单（工作人员用） 239 18-11  餐厅外场清洁检查表 240 18-12  食品安全检查表 241 第19章  酒店康乐管理表格 243 19-01  康乐中心预订表 243 19-02  康乐中心贵宾娱乐记录表 243 19-03  VIP免费康乐预订委托单 244 19-04  康乐中心当日工作情况汇报表 244 19-05  康乐中心团队包场预订委托单 245 第20章  星级酒店安全管理表格 246 20-01  安保当值安排表 246 20-02  安保交接记录表 246 20-03  治安隐患安全记录表 247 20-04  备用钥匙使用单 247 20-05  酒店各部门门锁钥匙一览表 248 20-06  门锁钥匙增配单 248 20-07  酒店过夜车辆停车检查记录表 249 20-08  危险物品管理登记表 249 20-09  宾客财物被窃情况表 250 20-10  客人丢失物品访问记录表 250 20-11  客人遗留物品登记单 251 20-12  物品处理登记表 251 20-13  来访登记表 252 20-14  员工携物出入酒店登记表 252 20-15  内部警卫方案记录表 252 20-16  外来施工单位登记表 253 20-17  夜间安全巡查记录表 253 20-18  消控中心值班记录表 254 20-19  重点部位防火安全检查表 254 20-20  动火作业申请表 255 20-21  动火许可证 256 20-22  消防检查整改、处罚通知书 256 20-23  消防设备定检记录表 257 20-24  消防设备检修记录表 257 20-25  消防监控系统运行情况表 257 20-26  部门经理夜间巡查报告 258 20-27  各部经理夜间巡查统计表 258 第21章  酒店财务管理表格 259 21-01  贵宾卡消费折扣控制表 259 21-02  贵宾卡使用情况月报表 259 21-03  酒店客人签认单 260 21-04  酒店签账卡对账单 260 21-05  酒店应收账收回日报表 261 21-06  酒店内部收受款项备查单 261 21-07  酒店各营业部门送缴现金清点记录 262 21-08  酒店现金缴纳登记表 263 21-09  现金支取申请单 263 21-10  总出纳现金收入日报表 263 21-11  预付款单 264 21-12  食品、饮料内部转账单 264 21-13  承诺付款书 265 21-14  杂项收费单 265 21-15  物资采购计划 266 21-16  采购申请单 266 21-17  物资验收入库单 267 21-18  物资收发存月报表 267 21-19  物资领用单 268 Part 4  酒店管理文本 第22章  酒店目标管理文本 270 22-01  营销部经营目标管理责任书 270 22-02  客房部管理目标责任书 272 22-03  餐饮部经营管理目标责任书 274 22-04  康乐部经营目标责任书 277 22-05  洗衣房目标管理责任书 279 22-06  PA部目标管理责任书 281 第23章  酒店营销管理文本 284 23-01  酒店开业营销策划书 284 23-02  酒店长住客人订房协议书 288 23-03  酒店商务客房预订合同 289 23-04  旅行社与酒店合作协议 291 23-05  酒店客房营销活动方案 293 23-06  酒店客房促销活动方案 294 23-07  酒店淡季客房营销活动方案 295 第24章  酒店安全管理文本 297 24-01  安全生产责任书 297 24-02  酒店食物中毒应急预案 298 24-03  酒店空气传播性疾病应急预案 299 24-04  酒店抢劫案件应急预案 300 24-05  酒店绑架人质案件应急预案 301 24-06  酒店斗殴案件应急预案 301 24-07  酒店台风应急预案 302 24-08  酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案 302 24-09  酒店停水应急预案 304 24-10  停电应急预案 305 24-11  酒店地震应急预案 308 24-12  紧急疏散程序预案 311 24-13  春节、元宵节及其他节日庆典安全工作方案 315 第25章  酒店各项活动策划方案 316 25-01  酒店开业庆典策划方案 316 25-02  星级酒店开业庆典策划书 318 25-03  星级酒店10周年庆典活动方案 320 25-04  公园环保志愿活动策划书 322 25-05  酒店行业无偿献血活动策划书 324 25-06  星级酒店管理人员及骨干员工拓展训练方案 326 25-07  酒店员工春节联欢活动方案 327