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服务的品质是什么 最新修订版 (日)畠山芳雄 著 包永花,方木森 译 经管、励志 文轩网
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服务的品质是什么 最新修订版
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当今时代是商品过剩的时代,也是服务业勃兴的时代。正如作者在书中提到的,服务业的就业比率已经超越了第一产业——制造业,已经成为社会的支柱产业。在这样一个以顾客为尊、顾客至上的社会,不论是制造型企业,还是服务型企业,都面临一个亟待解决的课题:如何通过提升服务的品质,以优质服务来赢得顾客的青睐,战胜对手。作者从“什么是服务的品质”、“服务的有形与无形”到“人性化服务和效率”,步步深入地对服务的品质进行了分析。顾客在潜意识中会对将要受到的服务有所期待,而这种“事前期待”与实际结果之间的比较结果,就形成了顾客对服务的评价,也决定了他下次还会不会选择光顾这里,以及会不会向自己的朋友推荐这里。要满足或者超出顾客的事前期待,作者提出,要有自己的“差别化服务“,并且要不断推陈出新,这样才能不断带给顾客新鲜感,也能避免其他商家的跟风,保持”差别化“。同时宣传做到八分力就够了,“好的服务是最有力的营销”,顾客的null
畠山芳雄: 日本当代首屈一指的管理大师,被誉为“东方德鲁克”,长期担任影响极大的日本能率协会。(即管理协会)理事长、副会长等重要管理职务。 1924年出生。自大学毕业后,曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问,作为干部教育专家,曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动,影响波及欧美,成为畅销不衰的管理经典。
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