电商客服经理实战工作手册 滕宝红,徐梅 著 经管、励志 文轩网

第 一部分  岗位认知 第  一章 电商介绍2 第  一节 电商基本知识3 001  电商的概念  3 002  电商涵盖的内容  3 003  电商的构成要素  4 004  电商的关联对象  5 第二节  电商主要模式5 005  传统电商  5 006  社交电商  5 007  生鲜电商  6 008  母婴电商  6 009  宠物电商  7 010  垂直电商  7 011  导购电商  7 012  跨境电商  8 013  小程序电商  8 014  尾货电商  8 第二章  客户服务9 第  一节 客户服务概述10 015  客户的概念  10 016  客户服务的概念  10 017  客户服务的分类  10 018  客户服务的特性  11 019  客户服务的意义  11 020  客户服务的项目  12 021  客户服务的四个层次  13 022  客户服务的产出  13 第二节  客户服务管理15 023  企业和客户的关系  15 024  产品和服务的关系  15 025  客户服务的重要性  16 第三节  良好客户服务的要素16 026  情感性  16 027  适当性  17 028  规范性  17 029  连续性  17 030  效率性  17 第三章  电商客服18 第  一节 电商客服基本知识19 031  电商客服的内涵  19 032  电商客服的核心职能  19 033  电商行业服务理念的变化  19 第二节  电商客服的分类20 034  按途径划分  20 035  按所处阶段划分  20 036  按客服目的划分  20 第三节  电商客服的特点21 037  工作语言须规范  21 038  工作内容常重复  21 039  服务对象多样化  21 第四节  电商客服的意义21 040  塑造店铺形象  21 041  提高成交率  22 042  提高回头率  22 043  更好地服务客户  22 第四章  电商客服岗位23 第  一节 客服部门的职责权限24 044  客服部门所处的位置  24 045  客服部门的职责  24 046  客服部门与其他部门的关系  24 047  客服部门与其他部门的配合  25 第二节  客服经理的岗位职责26 048  客户服务与管理的规划  26 049  客服人员的管理  26 050  建立客户信息库  26 051  客户资信管理  26 052  提供客户服务  27 053  客户服务的监督与完善  27 054  与其他部门的沟通联系  27 第三节  客服经理的推荐能力28 055  饱满的工作热情  28 056  丰富的行业知识及经验  28 057  熟练的专业技能  28 058  沟通协调能力  28 059  表达能力  29 060  应变能力  29 061  挫折承受力  29 062  自我情绪控制能力  29 063  管理能力  30 064  学习能力  30 第四节  客服经理的个人修养30 065  尊重为本  30 066  谦虚  31 067  宽容  31 068  诚信  31 069  勇于承担责任  31 第二部分  管理技能 第五章  基本管理技能34 第  一节 制订工作计划35 070  工作计划的格式  35 071  工作计划的内容  35 072  制订当日工作计划  35 【实用案例】  客服经理如何合理规划自己   一天的工作39 073  制订一周工作计划  40 074  制订一月工作计划  41 【经典范本01】月度重点工作指引41 【经典范本02】月度工作计划42 第二节  汇报与下达指令43 075  向上级汇报工作  43 076  听取下级汇报工作  43 077  正确下达指令  44 第三节  进行有效授权44 078  明确授权要素构成  44 079  避免踏入授权误区  45 080  掌握必要的授权方法  46 第四节  主持部门会议47 081  把握会议时间  47 082  明确会议目的  47 083  尊重他人的意见  47 084  注意会议时机  47 085  公私分明  48 086  充分民主  48 087  明确会议流程  48 088  会后的跟进  48 第五节  参加各种会议49 089  有准备地赴会  49 090  做好会前沟通  50 091  谋求沟通方法  50 092  重视活用数据  50 093  树立良好形象  51 094  保持积极态度  51 095  协助控制会场  52 第六节  日常沟通管理52 096  了解常见的沟通方式  52 097  了解常见的沟通障碍  53 098  明确沟通方法  53 099  向上沟通  54 100  横向沟通  54 101  向下沟通  55 102  需要立即沟通的情况  55 103  掌握倾听的方法  56 第六章  自我管理技能58 第  一节 个人形象自检59 104  男士形象自检内容  59 105  女士形象自检内容  60 第二节  自我反省61 106  了解自我反省内容  61 107  做好自我反省记录  61 108  推广运用自我反省结果  62 第三部分  专业技能 第七章  客户服务管理规划64 第  一节 制定客户服务理念65 109  客户服务理念的认知  65 110  客户服务理念的标准  65 111  制定服务理念前的思考  65 112  邀请全员参与制定  66 113  明确基本服务理念  66 【经典范本03】××公司服务理念66 114  基本理念的具体化  66 【经典范本04】××公司的客户服务   理念66 115  客户服务理念的贯彻  68 第二节  制定客户服务标准69 116  客户服务标准的重要性  69 117  客户服务标准的构成  69 118  建立服务标准的问题思考  70 119  客户服务标准的要求  71 120  客户服务标准的两个层面  72 121  客户服务标准的制定  73 122  客户服务标准的执行  73 第三节  制定客户服务管理制度73 123  制度化管理的好处  73 124  管理制度的范围  74 125  管理制度的内容  75 【经典范本05】××电商公司客服部   日常工作制度75 126  管理制度设计考虑的因素  77 127  管理制度的设计原则  78 128  推行制度的配套措施  79 129  制度执行与监督  79 130  制度执行结果的处理  79 第八章  客服团队管理80 第  一节 组建高效服务团队81 131  找准团队组建理念  81 132  明确团队战略目标  81 133  设计组织架构  81 134  严谨细致选拔成员  84 135  明确各岗位工作职责  85 【经典范本06】××公司客服部岗位   职责85 第二节  员工招聘与任用87 136  电商客服的能力要求  87 137  审查潜在候选人  90 138  资历审查  90 139  面谈应聘者  90 140  员工试用  91 141  正式任用  91 第三节  员工培训与督导92 142  员工培训的目标  92 143  新进人员培训  92 144  在职人员培训  93 145  培训的方式  94 146  督导的内容  95 147  督导管理方式  96 第四节  营造积极的团队氛围97 148  建立激励制度  97 149  建设团队文化  99 150  重视员工想法  99 151  创造良好的办公环境  100 152  驾驭员工中的小团体  101 第五节  员工压力缓解与心理调适   101 153  了解什么是压力  101 154  客服人员压力不舒缓的后果  101 155  客服人员的压力来源  102 【经典范本07】压力来源诊断表104 156  客服人员有压力的表现  105 157  舒缓压力的方法  106 158  进行有效的压力管理  107 159  降低消极心态的影响  109 第九章  客户分类管理111 第  一节 按照客户性格分类112 160  沉默型客户  112 161  唠叨型客户  112 162  和气型客户  112 163  骄傲型客户  113 164  刁钻型客户  113 165  吹毛求疵型客户  113 166  暴躁型客户  114 第二节  按客户购买行为分类114 167  理智型客户  114 168  贪婪型客户  115 169  冲动型客户  115 170  舆论型客户  115 171  VIP 型客户  115 172  谨慎型客户  116 173  感情型客户  116 174  随意型客户  116 第三节  按客户网购年龄分类117 175  新手客户  117 176  “半瓶子”客户  117 177  老练客户  117 第十章  服务流程管理119 第  一节 设计服务流程120 178  设计客服工作流程  120 179  分析客服工作标准  120 180  绘制图文并茂的SOP  120 第二节  售前服务流程121 181  售前客服工作内容  121 182  赠品申请流程  121 183  包邮申请流程  122 184  大宗交易申请流程  122 185  提供发票流程  123 186  咨询服务流程  123 187  推荐营销流程  124 第三节  售中服务流程125 188  售中服务工作内容  125 189  催发货流程  125 190  快递查询流程  125 191  订单修改流程  126 192  订单催付流程  126 193  订单查询流程  127 194  更改物流流程  128 195  订单取消流程  128 第四节  售后服务流程128 196  售后服务工作内容  128 197  退货流程  129 198  换货流程  129 199  返修流程  130 200  补偿流程  131 201  快递超区处理流程  131 202  错发货处理流程  132 203  回评流程  132 204  投诉处理流程  132 205  订单跟踪流程  133 第十一章  售前客服管理134 第  一节 向进店客户问好135 206  留下良好的第 一印象  135 207  快速响应  135 208  个性问候  135 209  拒绝用一个字回复  136 第二节  给客户推荐产品136 210  看准客户购买需求进行精准   推荐136 211  帮助客户进行挑选  137 212  巧用客户心理  137 213  关联商品的推销  138 214  将选择权留给客户  138 第三节  处理客户异议138 215  客户异议的概念  138 216  客户产生异议的原因及应对   策略139 217  需求异议  139 218  财力异议  140 219  权利异议  140 220  产品异议  141 221  价格异议  142 222  购买时间异议  142 223  服务异议  142 224  政策异议  143 第四节  售前客服销售技巧143 225  咨询客户购买用途  143 226  询问客户购买预算  143 227  询问对产品的特殊需求  144 228  准确推介  144 229  介绍产品各项细节  144 230  坦诚介绍产品缺点  144 231  阐述产品优点  145 232  客观地介绍竞争对手  145 233  介绍产品过程中与客户互动  145 234  主动邀请客户购买  145 235  礼貌致谢  146 第十二章  售中客服管理147 第  一节 催发货处理148 236  应对客户催发货的处理步骤  148 237  未到承诺发货时间的处理  149 238  承诺时间内已发货的处理  149 239  承诺时间内未发货的处理  150 【实用案例】  应对买家催发货的处理   方案150 240  催发货处理技巧  151 第二节  催单催付处理153 241  催单催付的意义  153 242  了解客户未付款的原因  153 243  催单催付方式  154 244  催单催付结果备注  156 245  催单催付注意事项  156 第三节  订单确认157 246  核对订单信息  157 247  添加备注  158 248  礼貌告别  158 第四节  订单处理159 249  未发货订单排查  159 250  缺货订单处理  160 251  异常订单处理  160 252  投诉订单处理  160 253  订单登记  161 254  下单发货  161 255  订单跟踪  161 第五节  客户信息整理163 256  加客户为好友  163 257  对好友进行分类并建群  163 258  聊天记录存档  163 259  聊天记录交接  164 260  建立客户档案  164 第十三章  售后客服管理165 第  一节 售后客服的基本思路166 261  树立售后服务观念  166 262  交易完成后及时联系客户  166 263  交易结束后的评价  167 264  不同客户不同备注  167 265  维护好忠实客户  167 第二节  普通售后处理168 266  正常退换货处理  168 267  退款处理  169 268  普通维权的处理  170 269  退差价、邮费的处理  170 270  回评邀请  171 第三节  特殊售后处理171 271  特殊售后服务的特点  171 272  严重投诉、维权的处理  171 273  严重退款纠纷处理  172 第四节  中差评处理173 274  中差评处理流程  173 275  时效性第 一  173 276  分析中差评原因  174 【实用案例】  不同原因导致中差评问题的   解决措施174 277  沟通工具的选择  175 278  沟通时间的选择  175 279  沟通时机选择  175 280  沟通判断选择  175 【实用案例】  客服人员处理中差评的沟通   技巧176 281  中差评数据分析  177 第五节  客户投诉处理177 282  快速响应  177 283  热情接待  177 284  表示愿意提供帮助  177 285  引导客户的思绪  178 286  耐心倾听  178 287  认同客户感受  179 288  诚恳道歉  179 289  做出必要解释  180 290  提出补救措施  180 291  告知客户并及时跟进  181 292  获得反馈  181 第十四章  客服人员沟通技巧管理182 第  一节 售前接待技巧183 293  树立端正、积极的态度  183 294  有足够的耐心和热情  183 295  微笑待客  183 296  礼貌待客  184 297  用语规范  184 第二节  针对性沟通技巧186 298  针对产品了解程度的沟通  186 299  针对价格要求不同的沟通  186 300  针对产品要求不同的沟通  187 第三节  说服客户的技巧187 301  调节气氛，以退为进  187 302  争取同情，以弱克强  187 303  消除防范，以情感化  188 304  投其所好，以心换心  188 305  寻求一致，以短补长  188 第四节  应对议价的技巧188 306  较小单位报价法  188 307  证明物有所值  189 308  适当让步  189 309  分摊商品的价格  189 310  婉转回绝  189 311  使客户有满足感  190 312  不要一开始就亮底牌  190 313  采取多次降价  190 314  善于纠正客户指出的产品   瑕疵190 315  积极引导客户多拍产品  191 316  坚守价格底线  191 【实用案例】  如何应对砍价的买家191 第五节  促成交易的技巧192 317  利用“怕买不到”的心理  192 318  利用“早点到手”的心理  193 319  让客户“二选一”  193 320  帮准客户挑选  193 321  巧妙反问  193 322  积极推荐  194 第六节  与客户沟通技巧194 323  凡事留有余地  194 324  多为客户着想  194 325  多听客户心声  194 326  多检讨自己  195 327  多理解客户  195 328  多体谅客户  195 329  保持相同的谈话方式  195 330  对客户表示感谢  196 第七节  售后服务技巧196 331  引导客户说出他的疑问  196 332  提出解决方案，挽留客户  196 333  通过沟通，让双方做出让步  196 334  引导客户给予好评  197 335  好评一定要回复  197 336  货物在运输过程中损坏要先   补偿客户197 337  适时给予客户关心  197 338  平和的心态处理客户投诉  197 第十五章  客服人员绩效管理198 第  一节 绩效管理规划199 339  什么是绩效管理  199 340  绩效管理的三个层面  199 341  相关部门和人员在绩效管理中   的分工200 342  管理者在绩效管理中的责任  201 343  员工在绩效管理中的责任  201 344  绩效考核小组的构成  202 345  绩效考核方法的确定  202 346  绩效考核周期的确定  204 第二节  绩效考核指标设计205 347  什么是绩效考核指标  205 348  绩效考核指标的设计步骤  206 349  绩效考核指标的设计原则  207 350  关键绩效指标的设计步骤  207 【经典范本08】客服人员绩效考核表   208 第三节  绩效计划制订213 351  什么是绩效计划  213 352  绩效计划书的内容  213 353  谁来制订绩效计划  213 354  制订绩效计划的准备  213 355  绩效计划的沟通  214 356  绩效计划的确认  216 第四节  绩效考核实施216 357  开展绩效管理培训  216 358  开展绩效辅导  219 359  开展绩效评估  220 360  绩效面谈  221 第五节  绩效考核结果应用223 361  用于招聘决策  223 362  用于员工报酬分配和调整  224 363  用于人员调配和职位变动  224 364  用于确定客服人员培训需求  224 365  用于客服人员个人发展计划  225