本书以现代酒店业为背景,以学生认知能力为主线,以理论和实践结合为导向,以酒店核心部门为模块对学习内容进行了编排,其内容重点针对酒店服务与管理中级部分。本书主要从前厅、客房、餐饮及English for Hospitality四个方面介绍了酒店服务实训中级知识。为了让学生们更好吸收所学知识,老师们还在每节后都编写了配套的习题,习题分为单选和判断题,供同学们课后练习巩固所学知识。本书适用于酒店管理专业的学生,也适用于有一定酒店实训基础的学生,还适用于新入职的酒店员工。
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前厅部 章 系统概览 节 基本概念 第二节 基础操作 第三节 系统模块主界面介绍 第二章 预订接待 节 预订新建 第二节 预订查询、修改 第三节 散客入住 第四节 客人在店相关服务 第三章 账务处理 节 基础收银 第二节 错账补救 第三节 结账离店 客房部 第四章 客房清扫服务 节 清扫前的准备 第二节 客房的日常清扫 第三节 客房计划卫生和专项卫生 第五章 客房对客服务 节 客房服务中心 第二节 客房综合服务 第六章 公共区域清洁保养 节 了解公共区域 第二节 公共区域清洁保养 第三节 地面材料的清洁保养 第四节 消毒及虫害控制 餐饮部 第七章 中餐厅服务 节 中餐零点餐服务 第二节 中餐宴会服务 第三节 团体包餐服务 第八章 西餐厅服务 节 西餐知识简介 第二节 西餐零点餐服务 第三节 西餐宴会服务 第四节 自助餐服务 第九章 其他服务规范 节 客房送餐服务 第二节 酒吧服务 第三节 茶坊服务 English For Hospitality Section 10 The Front Desk Service Part 1 Reservation and Telephone Desk房间预订及电话服务 Part 2 Mail and Information邮寄服务与信息咨询 Part 3 Cashier and Check-out结算离店 Section 11 Restaurant Service Part 1 Food Service用餐服务 Part 2 Paying the Bill结账服务 Part 3 Banquet Service宴会服务 Section 12 Housekeeping Department Part 1 Linens and Laundry洗衣服务 Part 2 Complaints and Emergencies 处理投诉及突发事件 参考文献 参考答案