ITAAS框架完全指南 [美]贾斯汀·曼(Justin Mann) 著 魏航 译 专业科技 文轩网

第 1章 IT转型与IT即服务（ITaaS）的案例 1 1.1 IT转型的驱动力 3 1.1.1 数字化 3 1.1.2 数字革命 3 1.1.3 物联网 4 1.2 IT转型的挑战 4 1.2.1 IT部门面临的传统挑战 4 1.2.2 IT部门面临的全新挑战 6 1.3 IT部门的目标与文化 8 1.3.1 回归业务基础 8 1.3.2 对当今IT部门文化的坦率观点 10 1.4 对当今IT部门的启示 12 1.5 服务转型需要考虑的因素 15 1.6 总结 17 第 2章 Cisco ITaaS框架与服务转型项目 18 2.1 IT运营模型 18 2.1.1 IT技术运营 20 2.1.2 IT服务交付 20 2.1.3 企业架构 22 2.1.4 功能“即服务（as a Service，aaS）” 23 2.2 Cisco IT即服务框架简介 24 2.2.1 服务交付角色与职责 26 2.2.2 IT服务 27 2.2.3 Cisco服务转型项目简介 35 2.2.4 项目和工作流治理 36 2.2.5 服务转型变革领导力 37 2.2.6 发现和设计阶段 37 2.2.7 转型阶段1 38 2.2.8 转型阶段2 39 2.2.9 转型阶段3 40 2.3 总结 40 第3章 变革领导力并确保转型成功 42 3.1 建立变革领导团队 42 3.2 识别服务转型的关键成功因素 43 3.2.1 行政支持 44 3.2.2 捍卫IT新文化 45 3.2.3 与业务相关方合作 46 3.2.4 自上而下/业务优先的服务设计 47 3.2.5 完整/端到端的IT服务转型 47 3.2.6 集中式的转型权威机构 48 3.3 采用变革领导力的战略 48 3.3.1 管理服务转型消息传递策略 49 3.3.2 优化与利益相关方的合作 51 3.3.3 改变IT文化 52 3.4 服务转型项目的很好实践和经验教训 54 3.4.1 尽早展示价值 54 3.4.2 经常展示价值 55 3.4.3 尽早与业务相关方合作 55 3.4.4 通用转型项目的很好实践 55 3.5 总结 58 第4章 服务交付的分类和服务的定义 60 4.1 服务定义注意事项 60 4.2 渐进法定义服务 61 4.3 IT服务的考量因素 64 4.3.1 把IT服务作为抽象层 64 4.3.2 IT服务的类型 67 4.3.3 服务的层级结构和服务链 68 4.3.4 服务所有权 69 4.3.5 对于服务的影响 69 4.4 IT服务交付的分类系统 70 4.4.1 使用分类系统的好处 70 4.4.2 分类系统的考量因素 71 4.5 ITaaS框架的参考分类系统 72 4.5.1 战略服务组 73 4.5.2 服务类别（服务架构组） 74 4.5.3 服务 74 4.5.4 服务产品 74 4.5.5 服务资产 75 4.5.6 实践中的参考分类系统 75 4.5.7 量身定制分类系统 77 4.5.8 定制化分类系统的样例 78 4.6 总结 79 第5章 企业技术功能需求的映射 80 5.1 技术功能映射图的用途和价值 80 5.2 进行技术功能映射的考量因素 81 5.3 创建企业技术功能（ETC）映射图 82 5.3.1 企业技术功能映射图的设计 83 5.3.2 构建ETC映射图 84 5.4 服务功能路线图 85 5.5 总结 87 第6章 服务设计和IT服务组合的建立 88 6.1 服务组合概述 88 6.1.1 服务组合的用途和价值 89 6.1.2 服务组合的考量因素 89 6.1.3 服务组合设计的考量因素 91 6.2 设计IT服务 95 6.2.1 基本IT服务设计 95 6.2.2 按类型设计服务 97 6.2.3 企业范围内服务设计的考量因素 98 6.3 设计服务组合 100 6.3.1 设计服务产品 100 6.3.2 捕获“服务资产的引用” 100 6.3.3 设计战略服务组 101 6.3.4 设计“服务类别” 102 6.4 总结 103 第7章 服务交付的角色和职责 104 7.1 服务角色的目的和价值 104 7.1.1 构建服务交付 105 7.1.2 建立问责制 105 7.1.3 培养IT和业务之间的关系 105 7.1.4 持续进行IT部门文化的转变 106 7.2 服务交付角色的挑战和考量因素 106 7.2.1 IT服务角色和职责的考量因素 106 7.2.2 如何识别优秀的服务交付人员 107 7.2.3 服务转型角色和职责面临的挑战 108 7.2.4 变革领导力的建议 109 7.3 如何设计和定制服务交付角色 110 7.4 服务交付角色和职责 111 7.4.1 服务负责人 111 7.4.2 服务总经理 112 7.4.3 服务交付支持角色 115 7.5 总结 120 第8章 测量IT服务的性能 122 8.1 服务性能的考量因素 122 8.1.1 服务指标的考量因素 123 8.1.2 一致性和定制化并重 124 8.1.3 管理端到端的服务性能策略 124 8.2 ITaaS服务性能策略概述 125 8.2.1 服务指标类别 125 8.2.2 质量 127 8.2.3 影响力 128 8.2.4 速度 130 8.2.5 风险 131 8.2.6 客户体验 133 8.3 衡量服务指标的很好实践 135 8.3.1 如何把服务指标转换为业务成果 137 8.3.2 服务指标链式化的原因 137 8.3.3 端到端服务指标解读 138 8.3.4 仪表板和计分卡 138 8.3.5 报告和呈现服务性能的战术 139 8.3.6 服务性能变革领导力战略 139 8.3.7 服务性能策略的管理 140 8.4 总结 141 第9章 建立IT服务交付的总成本模型 143 9.1 IT服务成本建模的目标 143 9.2 IT服务成本核算的考量因素 144 9.3 IT财务概念基础 146 9.3.1 IT预算的不同视图 146 9.3.2 计费制（Chargeback）与用量制（Showback）政策 147 9.3.3 自下而上与直接+链式成本模型 148 9.3.4 成本分摊 149 9.4 IT服务成本建模 150 9.4.1 直接服务成本 150 9.4.2 间接服务成本 152 9.5 服务成本核算策略 154 9.6 总结 155 第 10章 沟通IT服务的价值 157 10.1 IT服务价值的考量因素 157 10.2 IT服务价值的沟通策略 158 10.2.1 构建服务评估 159 10.2.2 建立服务评估流程 160 10.2.3 服务评估的很好实践 162 10.3 服务价值对话的发展 166 10.4 总结 167 第 11章 完成服务转型 168 11.1 服务转型的最后阶段 168 11.2 完整IT服务交付模型的概述 169 11.3 服务目录和客户请求门户 171 11.4 优化IT服务交付的策略 174 11.5 总结 178 第 12章 快速IT——企业IT部门的既定未来 180 12.1 快速IT的目标 180 12.1.1 快速IT的概念 181 12.1.2 从影子IT转为由客户发起的IT 182 12.2 揭示快速IT 183 12.2.1 构建快速IT的模块 183 12.2.2 快速IT的机制 184 12.2.3 持续交付 184 12.3 IT部门之外的服务 186 12.4 总结 186 附录 Cisco ITaaS框架的参考服务组合 188