零售管理(第6版)/(美)迈克尔.利维 (美)迈克尔?利维//巴顿?韦茨 著作 俞利军 译者 经管、励志 文轩网

第一编  零售世界第1  章 零售世界入门  4第2  章 零售商类型  34第3  章 多渠道零售  72第4  章 顾客购买行为  96第二编  零售战略第5  章 零售市场战略  130第6  章 财务战略  164第7  章 零售店址  190第8  章 零售选址  214第9  章 人力资源管理  246第10  章 信息系统与供应链管理  276第11  章 客户关系管理  302第三编  商品管理第12  章 商品分类管理  326第13  章 商品规划系统  354第14  章 商品采购  380第15  章 零售定价  410第16  章 零售促销组合  440第四编  店面管理第17  章 店面管理  474第18  章 商店布局、设计及视觉销售  506第19  章 顾客服务  538案  例注释  623术语表  640详细目录第一编  零售世界第1章  零售世界入门  4什么是零售  7  零售商在分销渠道中的作用  7  零售商的功能  8零售业的社会、经济意义  10  对社区的支持10  零售额  10  就 业  10  全球零售商  11  全球零售和分销渠道的结构  12零售业的机遇  14  管理机遇  14  企业家机遇  14零售管理决策过程  16  了解零售世界--第一编  16  制定零售战略--第二编  19  J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城  20  实施零售战略--第三编和第四编  21  全食超市--一家天然有机食品连锁超市  22  伦理和法律考虑  24小  结  26关键术语  26小试身手  26讨论题  27推荐读物  27附录1A  零售业中的职业  28附录1B  零售信息资料来源  32第2章  零售商类型  34零售商的特点  36  商品种类36  种类与分类  37  提供的服务  40  提供商品和服务的广度及深度的价格与成本  40食品零售商  40  超级市场  42  特大购物中心  45  仓储式会员店  46  便利店  46日用品零售商  47  百货商店  48  全线折扣商店  50专卖店  50药  店  52  品类专卖店  52  特价零售商  54  低价零售商  55非店面零售商  56  电子零售商  56  目录和直邮零售商  57  目录及直邮零售种类  57  直 销  58  电视购物  59  自动售卖机零售  59服务零售  60  服务零售商和商品零售商的差别  62所有权类型  64  独立的单一店面零售商  64  集团零售连锁  64  特许经营  66小  结  67关键术语  67小试身手  67讨论题  68推荐读物  69附录2A  比较购物  69第3章  多渠道零售  72与顾客互动的零售渠道  74  商店渠道  74  目录渠道  76  互联网渠道  77向多渠道零售发展  85  打破现有模式的  85  扩张市场  85  增加市场份额  85  理解顾客购物行为  87多渠道零售应具备的条件87  谁拥有这些关键性资源  88  制造商是否会利用电子渠道销售产品  89  哪个渠道获利最多  89多渠道零售的注意事项  90  综合购物体验  90  品牌形象  91  商品分类  91  定 价  92未来购物  92  购物体验  92  购物体验的支撑  93小  结  94关键术语  94小试身手  94讨论题  95推荐读物  95第4章  顾客购买行为  96购买过程  98  需要认知  99  信息搜寻  102  可选项评估：多属性模式  104  购买商品或服务  109  购买后评价  109购买决策的类型  110  长期问题解决  110  短期问题解决  110  习惯性决策  111影响决策过程的社会因素  112  家 庭  112  参照组  113  文 化  113市场细分  115  评估细分市场的标准  115  市场细分的方法  117  综合细分方法  121小  结  122关键术语  122小试身手  123讨论题  123推荐读物  124附录4A  顾客购买行为和时尚  124第二编  零售战略第5章  零售市场战略  130什么是零售战略  132  零售市场战略的概念  132目标市场和零售业态  133建立可持续竞争优势  135  顾客忠诚度  136  店 址  138  人力资源管理  139  配送和信息系统  139  特色商品  139  与供应商的关系  140  顾客服务  140  优势的多种来源  140增长战略  142  市场渗透  142  市场扩张  143  零售业态开发  143  多元化  143  战略机会和竞争优势  144全球发展机会  145  成功与失败  145  成功的要素  147  进入战略  148战略零售计划过程  149  第1步：确定公司使命  150  第2步：进行形势分析  150  第3步：确认战略机会  155  第4步：评估战略机会  155  第5步：确立具体目标并配置资源  156  第6步：制定实施战略的零售组合  156  第7步：评估业绩并进行调整  156  现实世界中的战略计划  157小  结  158关键术语  158小试身手  158讨论题  159推荐读物  159附录5A  市场吸引力/竞争地位矩阵的作用  160第6章  财务战略  164确立目标  166  财务目标  166  社会目标  166  个人目标  167战略利润模型  167  利润率管理方式  171  资产管理方式  174  资产收益率  178  示例：凯莉·布拉德福德评估Gifts_To_Go.com  的增长机会  179  利用战略利润模型分析其他决策  182确立和衡量绩效目标  182  自上而下和自下而上的流程  182  职 责  183  绩效目标和衡量方法  184  衡量方法种类  184  评估绩效：标杆的作用  186小  结  188关键术语  188小试身手  188讨论题  189推荐读物  189第7章  零售店址  190店址类型  192无规划零售店址  192  独立店址  193  市镇店址  194购物中心  196  邻里购物中心和社区购物中心  197  实力购物中心  198  复合购物商城  198  生活购物中心  201  时尚/专业购物中心  203  奥特莱斯中心  203  主题/节日购物中心  204  其他类型的购物中心  204其他店址机会  205  综合用途中心  205  飞机场  206  旅游胜地  206  医 院  206  店中店  206店址和零售战略  207  零售商目标市场的消费者购物行为  208  目标市场密度  209  零售服务的独特性  209法律问题  210  环境争议  210  区域划分和建筑法规  210  标 志  210  许可证要求  210小  结  211关键术语  211小试身手  212讨论题  212推荐读物  213第8章  零售选址  214评估特定选址区域  216  经济形势  216  竞 争  217  战略吻合度  218  运营成本  219一个地区内的商店数量  219  多个商店产生的规模经济  219  自相残杀  220评估店址  221店址特征  221  交通流量和可接近性  222  地点特征  223  和成本  224  购物中心内的店址  224商圈特点  226  商圈界定  226  商圈大小的影响因素  227  评估零售店址的商圈  228  商圈的信息来源  229  商圈内的竞争水平  232预测潜在销售额的方法  233  赫夫引力模型  233  回归分析法  235  类比分析法  236商店选址实例：Edward  Beiner眼镜店  236  竞争力分析  237  确定现在的商圈  238  商圈特征  238  将现有商圈和潜在店址的特征相匹配  239租约谈判  240  租约类型  240  租赁条件  241小  结  242关键术语  243小试身手  243讨论题  244推荐读物  245第9章  人力资源管理  246通过人力资源管理获取竞争优势  248  人力资源管理的目标  249  人力资源三元组  249  零售商面临的特殊人力资源条件  250为零售企业设计组织结构  252  让组织结构与零售战略相匹配  253  单一店面零售商的组织  254  全国性连锁商店的组织  254  商品管理  256  商店运营  258零售组织的设计问题  259  集权与分权  259  协调采购和商店管理  260激励零售业员工  261  条例和监督  262  奖 励  262  组织文化  263  建立和维护组织文化  263建立员工忠诚度  264  培养技能  264  授 权  267  与员工建立伙伴关系  267零售业人力资源管理问题  268  管理多元化  268  人力资源管理的法律法规问题  270  使用技术  272小  结  273关键术语  273小试身手  273讨论题  274推荐读物  275第10章  信息系统与供应链管理  276通过供应链管理和信息系统获得战略优势  278  改善产品可获得性  279  提高投资收益率  279  战略优势  280信息流  282  数据仓库  283  电子数据交换系统  283  拉动式和推动式供应链  285商品的物理流动--物流  286  配送中心与直接运输到商店之比较  286配送中心  287  配送中心的职能  288  反向物流  289  目录和网上订货物流  291  外包物流  291供应链管理中零售商与供应商的协作  292  使用EDI  293  共享信息  293  供应商-管理存货  295  协作性计划、预测及存货补充  296无线射频识别  296  RFID的益处  297  RFID应用的障碍  298小  结  298关键术语  299小试身手  299讨论题  299推荐读物  300第11章  客户关系管理  302CRM流程  304  什么是忠诚度  304  CRM流程概述  304收集客户数据  306  客户数据库  306  识别信息  308  隐私和CRM计划  309分析客户数据和识别目标客户  311  确认细分市场  311  识别很好客户  312开发CRM项目  315  顾客保留  315  将优质顾客转变为很好顾客  318  处理无利润顾客  319执行CRM计划  320小  结  321关键术语  321小试身手  322讨论题  322推荐读物  323第三编  商品管理第12章  商品分类管理  326商品管理过程一览  328  采购组织  328  商品类别--规划单位  329  评估商品管理业绩--GMROI  331  管理存货周转率  334  商品管理过程  334  商品管理规划过程的种类  335销售预测  337  类别生命周期  337  大宗商品类别的预测  339  流行商品类别的预测  342  服务业零售商的销售预测  346制定分类规划  346  种类和分类  346  确定种类和分类  347设定存货量和可获得性  349  商品可获得性  350小  结  351关键术语  351小试身手  351讨论题  352推荐读物  352第13章  商品规划系统  354大宗商品管理系统  357  存货管理报告  358流行商品管理系统  360  月销售百分比季节分布（第1行）  361  月销售额（第2行）  361  月扣减百分比季节分布（第3行）  361  月扣减额（第4行）  362  月初库存销售比率（第5行）  362  月初库存（第6行）  365  月末库存（第7行）  365  月库存追加额（第8行）  365  评估商品预算计划  366采购限额系统  366  计算现行期间的采购限额  367在商店间分配商品  368  分配给每一家商店的商品量  368  分配给商店的商品类型  369  给商店分配商品的时机  370商品管理业绩分析  371  售出分析法评估商品计划  371  评估分类计划和供应商  372小  结  375关键术语  375小试身手  375讨论题  376推荐读物  377附录13A  零售盘存法  377第14章  商品采购  380品牌选择战略  382  品牌的种类  382  全国性品牌还是自有品牌  385采购全国性品牌商品  387  与供应商会面  388  与供应商谈判  389  实现高效谈判的忠告  392  法律及道德问题  393购买自有名牌商品  397  逆向竞拍  398  全球采购  399采购过程的支持服务  402  常驻采购处  402  互联网交易所  403战略伙伴关系  404  定义战略伙伴关系  404  维持战略伙伴关系  404  建立合作伙伴关系  406小  结  407关键术语  407小试身手  408讨论题  408推荐读物  409第15章  零售定价  410制定零售价格时应该考虑的因素  412  顾客对价格的敏感度和商品成本  412  竞 争  415  定价中的法律和道德问题  416制定零售价格  418  零售价格与加价  419  初始加价与维持加价  419  制定零售价格的利润影响：盈亏平衡分析的  运用  421价格调整  423  降 价  423  变化的定价和价格歧视  426定价策略  429  高/低定价  429  每日低价  429  各定价策略的优势  429定价服务  430  匹配供给与需求  430  决定服务质量  431增加销售的定价技巧  432  先导定价  432  系列定价  433  尾数定价  433互联网与价格竞争  434小  结  436关键术语  436小试身手  437讨论题  437推荐读物  438第16章  零售促销组合  440利用促销计划建立品牌形象与顾客忠诚度  442  品牌形象的价值  442  建立品牌资产  443  拓展品牌名称  446向顾客传播的方法  447  有偿公众传播  447  有偿个人传播  449  无偿公共传播  449  无偿个人传播  449  传播方法的利弊  451规划零售传播计划  453  设定目标  453  制定传播预算  455  分配促销预算  458  计划、实施及评估传播计划--三方面的  阐述  459小  结  463关键术语  463小试身手  463讨论题  464推荐读物  465附录16A  实施零售广告计划  465第四编  店面管理第17章  店面管理  474店面管理责任  476招募并甄选商店员工  478  工作分析  478  工作说明  478  筛选出有前景的员工  478  筛选出参加面试的人  479  甄选求职者  480  甄选和录用商店员工时应考虑的法律因素  481商店新员工的社会化与培训  483  指导课程  483  培训商店员工  484激励并管理商店员工  486  领 导  486  激励员工  487  设定目标或配额  487  保持士气  488  性骚扰  488评估商店员工并提供反馈  489  谁来做评估  489  应当每隔多长时间评估一次  490  评估模式  490  评估偏差  491为商店员工提供报酬和奖励  492  外在奖励  492  内在奖励  492  报酬计划  493  报酬计划设计  495  报酬涉及的法律问题  496控制成本  496  劳动安排  496  商店维护  498减少存货损耗  498  计算损耗率  498  识别并阻止外部偷窃  499  减少员工偷窃  501小  结  502关键术语  502小试身手  503讨论题  504推荐读物  505第18章  商店布局、设计及视觉销售  506商店设计的目的  508  商店设计与零售策略  508  影响顾客的购买行为  510  灵活性  510  成 本  511  法律上的考虑  511  设计时的权衡  513商店设计  513  布 局  513  标识和图片  517  特色区域  520空间管理  522  分配到商品种类上的空间  522  商品种类的位置与设计元素  523  同种类商品的位置：计划图的使用  524视觉销售  527  固定设施  527  商品展示技巧  529氛  围  530  照 明  530  颜 色  531  音 乐  531  气 味  532  商店应该给人带来多大的兴奋感  532网站设计  533  简洁很重要  533  浏览网页  533  让顾客看清楚  534  使网站和商店融为一体  534  主次分明  534  版面设计类型  534小  结  535关键术语  535小试身手  536讨论题  537推荐读物  537第19章  顾客服务  538通过顾客服务建立战略优势  540  顾客服务策略  541顾客对服务质量的评估  544  顾客期望值的作用  544  感知到的服务  546提高零售服务质量的差距模型  546知道顾客想要什么：认知差距  547  研究顾客预期和感知  548  利用顾客研究  550制定服务标准：标准差距  551  对服务质量的承诺  551  明确服务人员的角色  551  制定服务目标  552  评估服务绩效  552  提供信息和培训  553达到并超越服务标准：传递差距  553  给予设备支持和情感支持  553  改善内部沟通  555  授权商店员工  556  提供激励  556  探寻服务问题的解决办法  557服务承诺的沟通：传播差距  558  现实的承诺  559  管理顾客期望  559服务补救  559  听取顾客的倾诉  560  提出公正的解决办法  560  迅速解决问题  561小  结  562关键术语  562小试身手  563讨论题  563推荐读物  564案  例案例1  热带雨林咖啡厅：一个超出想象的购物餐饮好去处  567案例2  零售新体验："动手做只小熊"工作室  568案例3  婚礼频道网  569案例4  陈家买车记  570案例5  消费者购买行为--沃尔玛与《时尚》沾边吗  571案例6  通用道乐和家庭道乐为被忽视的顾客服务  572案例7  阿霍德：前所未闻的一家优选的连锁超市  573案例8  大战青少年/大学生服装市场  574案例9  Radio Shack和百思买：比比谁的账目更好看  575案例10  斯蒂芬妮时装店选址  578案例11  哈奇：新店选址  579案例12  家得宝另谋出路  584案例13  沃尔玛能改善其公司形象吗  586案例14  雅芳欢迎多样化  587案例15  阿贝克隆比 费奇：招聘俊男靓女588案例16  劳森运动服装店  589案例17  在发廊之外发现发廊专用护发产品  591案例18  看萨克斯第一公司如何搞好客户关系  592案例19  男装屋：增加互补商品和服务，为顾客提供更多价值  592案例20  诺兰很好食品店：类别管理  594案例21  为Hughe's制订采购计划  596案例22  麦克法登百货商店：准备商品预算计划  597案例23  易趣  599案例24  袅袅飘香，价值几何  600案例25  周末大促销 如何投广告  601案例26  Enterprise公司以人为本602案例27  如何让Diamond重现光辉  603案例28  博德斯书店：图书陈列困惑  603案例29  食品杂货店的店面设计新意辈出  604案例30  Sephora  605案例31  迪斯玛的缺货问题：替代品是解决问题的办法吗  606案例32  诺世通的顾客服务与关系管理  607案例33  英国的零售商和可持续发展  608案例34  林迪氏新娘用品商店  611案例35  星巴克咖啡公司  613案例36  扬基蜡烛公司的新产品开发  616案例37  面试管理培训生  619注释  623术语表  64027、作者简介：迈克尔·利维博士是百森商学院Charles  Clarke Reynolds营销学教授，《零售》杂志的联合主编。他先执教于南卫斯理大学，然后担任迈阿密大学营销系系主任和教授，有25年的零售管理教学经验。长期以来，利维教授在零售、商业物流、金融零售策略、定价和销售管理等领域进行深入研究，在市场营销和物流管理主流杂志上发表了近50篇文章。在整个职业生涯中，利维教授一直从事零售及相关领域的工作。他曾在埃森哲公司、内曼·马库斯公司、伯丁斯百货等从事过研究项目。巴顿·韦茨博士目前是佛罗里达大学沃顿工商管理学院J.C.彭尼公司特聘的零售管理学者。他曾执教于加州大学洛杉矶分校商学院和宾夕法尼亚大学沃顿商学院。韦茨教授是美国市场营销协会的，全美零售联合会、全美零售基金会和美国市销协会的理事。为了表彰他对营销学学科的贡献，他在1998年被授予美国营销协会/欧文年度教育家奖。28、译者简介：俞利军，浙江海盐人，有名翻译家、国际营销专家。1993  年6 月研究生毕业于北京外交学院，1994 年12 月任对外经济贸易大学讲师，2001 年7 月晋升副教授，2002 年5 月破格校聘为教授（二级岗位），2004 年12 月破格晋升教授，长期从事外经贸教学、科研和咨询工作。曾担任伦敦工商会考试局协调人、北京新东方学校副校长、《北大商业评论》副主编等职。目前是对外经济贸易大学英语学院教授、副院长、 MTI 教育中心主任、商务英语与跨文化研究中心副主任、翻译学科带头人、重量商务英语教学团队主要成员。29、媒体评论：（专业媒体评论、专家评论、译者评论都可以）30、文摘：（选取一段精彩的内文内容）大多数在当地商店购物的顾客,都没有意识到零售业其实是一个高科技、全球化的行业。为了说明零售商所使用的复杂技术，我们可以做以下设想：如果你想买一个MP3  播放器,你可以登录百思买（Best Buy）的网站(www.bestbuy.com)，了解不同型号播放器的特点，甚至还可以知道当地商场中哪些型号有货。你可以在网站上订购，请公司送货上门， 或者去当地商店购买。如果你选择自己去商店取货，可以使用百思买提供的网上商亭，在网络上浏览信息。如果你决定购买商店里的iPod,  POS终端把交易数据传送至百思买的分销中心,然后传至生产商苹果电脑公司。当店里库存量低于事先设定好的水平时，系统就会自动发出一封电子邮件，通知百思买配送中心， 然后向商店配送更多的货物。这一iPod 的配送过程，从百思买公司的生产设备，到百思买的配送中心，再到当地商店。都通过运输集装箱上内置的微型芯片发射的无线电波全程追踪。你此次购买的数据同时也传输至百思买的采购员，他会进行数据分析，决定你所在的当地商店存货的数量、种类以及定价。最后，你的购买数据被存至百思买的数据库，以便用于日后设计针对你的特殊促销和推广活动。31、前言：（本书的前言）我们做第6  版的目的在于，通过抓住零售业（零售业在社会经济中起着至关重要的作用）面临的具有挑战性的机遇，激发学生对零售课程和零售职业的兴趣。本书延续了成为学生的"好读物"的理念，重点介绍了零售商面临的种种战略问题。第6  版的新特征在做《零售管理》第6  版的过程中，我们对本书做了一些修订，以反映零售业的三个重要发展变化：（1）技术和分析方法得到更多应用；（2）零售业全球化；（3）日益重要的道德和法律考量。零售业中的技术应用  零售商越来越多地运用通信、信息系统技术以及分析模型来提高运营效率，提升客户服务水平，这使零售业正逐渐发展为一种高科技产业。这些在第6 版中涉及的新技术应用（在空白处的技术图标）有：●  应用网络向顾客销售产品和服务（第3 章）。●  向顾客全面提供多种渠道（商场、网络以及商品目录）接口，使顾客可以随时随地与零售商互动（第3 章）。●  未来商场会运用技术提供更超值的购物体验（第3 章）。●  运用地理信息系统（geographic information system，GIS）技术帮助商场做选址决策（第8 章）。●  运用网络进行更有效的人力资源管理（第9 章）。●  一体化的供应链管理系统（第10 章）。●  运用射频识别技术（radio frequency identification，RFID）提高供应链效率（第10 章）。●  利用客户数据库分析确定顾客终生价值，为零售商的很好顾客定制促销方式，以及进行市场购物篮分析（第11 章）。●  通过实行营销计划来提高客户占有率（第11 章）。●  运用协作、计划、预测和补货（collaboration, planning, forecasting, and replenishment，CPFR）系统来协调供应商和零售商的活动（第12 章）。●  优选的库存管理系统（第14 章）。●  通过逆向拍卖购买商品（第13 章）。●  运用利润优选化决策支持系统为不同市场定价，以及进行大酬宾（第15 章）。●  运用客户数据库制定有针对性的促销活动（第16 章）。●  对商店店员进行网络培训（第17 章）。●  运用决策支持系统安排销售助理的工作时间（第17 章）。●  运用电子防盗技术减少偷窃行为的发生（第17 章）。●  根据商品类别建立货架图，使销售量和利润优选化（第18 章）。●  运用数码引导标识，减少成本，加强信息灵活性（第18 章）。●  设置店内电话亭、移动装置和网络，提高客户服务质量（第19 章）。●  通过即时聊天，服务在线用户（第19 章）。零售业的全球化  零售业是一个全球性产业。随着人们对自有品牌商品的日益重视，零售商需要和世界各地的制造商合作，以获得商品。此外，零售商自身也越来越关注国际市场，寻求增长机会。比如全球第二大零售商、法国连锁超市家乐福，正致力于在法国之外的25 个国家增加投资。本版涉及的一些全球性零售问题（用空白处的图标标出）如下：●  不同经济体中的零售效率（第1 章）。●  零售商全球扩张的例证（第2 章）。●  文化对消费者购买行为的影响（第4 章）。●  成功打入国际市场的要诀（第5 章）。●  国际增长机会评估（第5 章）。●  区位机遇在全球市场中的差异（第7 章）。●  在全球市场中影响顾客数据收集的规定（第10 章）。●  在国际市场中的员工管理问题（第9 章和第17 章）。●  自有品牌商品的全球采购（第14 章）。●  顾客服务需求中的文化差异（第19 章）。零售商面临的法律问题和道德问题  零售机构在我们的社会中无处不在，所以他们极大地影响着客、供应商和员工的福利。鉴于零售商社会责任的重要性，他们需要考虑他们的决策对广大利益相关者的影响。我们在第6 版中探讨的一些社会福利、道德问题和法律问题有：●  道德决策的框架（第1 章）。●  如何管理多样性和"玻璃天花板"问题（第9 章）。●  在收集和使用顾客信息时考虑隐私问题（第11 章）。●  影响商品采购和商品定价的法律问题（第14、15 章）。●  雇佣和晋升中存在的性骚扰和歧视问题（第17 章）。●  职工福利津贴（第17 章）。●  生态友好型的店面设计及运营方式（第18 章）。●  依照美国残疾人法案进行店面设计（第18 章）。●  三个与法律、道德和社会福利问题相关的新案例。利维和韦茨的《零售管理》的其他特别之处有关客户关系管理的章节  本书第11 章探究了零售商应如何运用顾客数据库来吸引回客，并从重要顾客身上取得更大利润。这些客户关系管理活动使用了80-20 原则，即80% 的销售量和利润来自于20% 的顾客。在本章，我们讨论了零售商如何识别出他们的很好顾客，如何针对他们展开特殊的促销活动和客户服务。有关多渠道零售的章节  本书第3 章描述零售商通过诸如店面、商品目录和网络等多种渠道与顾客互动的过程中面临的机遇和挑战。网上的零售商市场已经稳定，传统零售商们正致力于运用网络补充原有的店面销售。本章讨论了多渠道零售商如何能够并且已经为顾客提供更大的价值。更加关注品牌建设问题  为了使自己提供的商品与众不同、建立竞争优势，零售商越来越注重自身的品牌形象建设，为自有品牌的商品树立强势形象，并将其形象拓展到新的零售形式中。本书将从商品管理和沟通的角度出发，对与品牌形象建设和自有品牌商品相关的问题做更深入的探讨。小试身手！课后练习  通过走访当地零售商店、网上冲浪或使用学生网站，在每章的最后都有一些可供学生练习的建议项目。书中还包括一个连续的作业练习，以便学生在整个学期都能对同一零售商进行考察。设计这些练习，是为了给学生提供实践式的学习体验。十一个新案例  这些案例包括沃尔玛的形象，Abercrombie   Fitch 的招聘实践，面向青少年和大学生的零售业，美国扬基蜡烛公司（Yankee Candle）自有品牌的发展历程，消费者购买行为影响超市设计布局，Men's Wearhouse 的培训项目，英国零售业的可持续发展。书中的37 个案例有些是新收录的，有些是对原有案例进行了实时更新。其中一些案例，如熊熊工作室（Build-A-Bear）、雨林餐厅（Rainforest Café）和沃尔玛。全新设计的学生网站  学生网站上提供许多体验式练习，包括评估国际市场增长机会，检查某一零售商的财务业绩，评估零售选址机会，整理某大类商品的细分、设计商品预算计划，以及评估几种降价策略。学生友好型课本在第6  版中，我们通过使用一些"实例"（关于零售的有趣的事实）、零售视野以及在每章开头设置零售管理者介绍，使这本教科书成为"好的 读本"，继续让学生对本课程和零售业感兴趣，并投入其中。实例  我们在每一章的页边空白处都更新并增加了一些有关零售的有趣事实，称为"实例"。你知道吗，1939 年蒙哥马利- 沃德（Montgomery Ward）百货公司的采购员写了《红鼻子驯鹿鲁道夫》这首圣诞歌曲，作为圣诞节促销；袋泡茶是由梅西公司的采购员设计的；而J. C. 彭尼的采购员设计了连裤袜。零售视野  每章还提供了一些新的、入时的花边文字（称之为"零售视野"），将概念与零售商的活动和决策联系起来。这些花边文字涉及大型零售商，如沃尔玛、沃尔格林、西尔斯（Sears）、J. C. 彭尼、内曼·马库斯百货公司（Neiman Marcus）和梅西百货，它们在大学校园进行面试，招聘管理培训职位。再有就是REI、星巴克、The Container Store、丝芙兰、Harry Rosen、Curves、Chico's 和Bass Pro Shops 等创新型零售商。最后，许多零售视野关注的是那些能够和全国连锁店展开有效竞争的企业家零售商。零售管理者简介  为了说明零售业中的机遇和挑战，第6 版每一章的开头都有一个经理人或业内专家的简单介绍，他们的工作或专长跟该章的内容相关。这些人物包括Tractor Supply 公司的首席执行官吉姆·赖特、Sav-A-Lot 的首席执行官比尔·莫兰、Dillard's 的高级助理采购员詹妮弗·奥尼尔，以及 PETs MART 的商店经理西比尔·杰克逊。这些人物还包括在零售业的某个专门领域具有大量经验的巴瑞·哈拉姆（CVS 客户关系管理副总裁）和斯科特·詹尼里奇（Famous Footwear 地产副总裁）。这些人物介绍既说明了高级主管如何看待零售行业，也说明了大学毕业生的就业机会。他们向大学生们提供了第一手信息，告诉他们零售业的人在做什么，以及他们的挑战和回报。供学生和教师使用的网页（  www.mhhe.com/levy6e） 正如零售商利用互联网为顾客提供帮助一样，我们也设计了一个网页，帮助学生和教师更有效地使用本教材的第6 版。以下是网页的一些特点：●  学生网页上的多项选择题。●  针对学生的体验式练习。●  每章的教师手册。●  案例和影像笔记。●  零售贸易出版物和专业协会。●  有关零售业时事新闻的文章。●  总结每章关键问题的幻灯片。●  零售新闻网址的热点链接，课本中与网络练习相关的网址。●  有关零售商的补充案例。基本理念《零售管理》第6  版保留了以往五版的基本理念。我们继续侧重各种类型的零售商（既有大型零售商也有小型零售商），以及商品或服务销售。本书考察了关键性战略问题，强调了财务和店面管理问题。我们还加入了描述性、操作性和概念性资料。形形色色的零售  在本书中，我们把零售定义为一整套商业活动，这些商业活动增加了出售给顾客的产品和服务的价值，供其个人或家庭使用。因此，除了商店里的商品，本课本还研究了星巴克和Curves 这样的服务零售商，以及易趣和雅芳这样的非店面零售商所面临的问题。零售业的关键问题  在当前充满活力、高度竞争的零售环境中，战略思维和财务方面的考虑对成功至关重要。此外，运营和店面管理所起的作用也越来越重要。战略视野  本教材是按照战略决策模型来组织的，这个模型的框架见第1 章的图表1-5。每一编和每一章都跟这个重要的战略框架相联系。另外，本书的第二编专门集中讨论了关键战略决策，比如选择目标市场，开发可持续竞争优势，建立一个支持某战略方向的组织结构和信息与分销系统。财务分析  零售的财务考量日益重要。卡马特等大型零售企业遇到的财务问题，说明了需要了解零售决策的财务影响。我们在某些特定的章节重点介绍了财务分析，如第6 章是有关公司的总体战略；第11 章是关于顾客终身价值评估；第13 章是关于零售采购系统。在有关租赁谈判、与供应商讨价还价、商品定价，以及制定促销预算和销售人员补偿方面的章节，同样提到了财务问题。运营与店面管理  传统意义上，零售商一直器重"商业王子"，即了解热销商品趋势的采购人员。本教材用一整章的篇幅讲述信息系统和供应链管理，还用整整一编讲述店面管理，来反映过去10 年发生的变化--从强调商品管理转变为强调将商品派送到商店和顾客，并提供优质的顾客服务和愉快的购物体验。因为朝着店面管理的转变，大多数从事零售业的学生将要进入的是店面管理，而非商品采购。平衡的方法  第6 版继续提供一种平衡的方法，讲授基础零售课程--以一种可读性强的方式，将一些描述性、操作性和概念性信息介绍给读者。描述性信息 在全书中，学生均可以从描述性信息中学习到零售业的词汇和做法，这类资料的例子包括：●  美国国内和国际上领先的零售商（第1 章）。●  零售商做的管理决策（第1 章）。●  店面零售商和非店面零售商的种类（第2 章）。●  进入国际市场的方法（第6 章）。●  选址（第7 章）。●  租赁条款（第8 章）。●  典型零售商的组织结构（第9 章）。●  信息流和商品流（第10 章）。●  与顾客沟通的方法（第16 章）。●  商店布局选择和商品展示工具（第18 章）。●  职业机会（第1 章附录1A）。操作性信息  除描述性信息以外，《零售管理》还阐述了各种大小零售商是如何做决策的，以及为什么做这样的决策。以下例子是通过按部就班的程序做出的决策：●  比较购物（第2 章附录2A）。●  管理多个延伸到顾客的渠道（第3 章）。●  审视环境并制定零售战略（第5 章）。●  分析零售战略的财务影响（第6 章）。●  评估选址决策（第8 章）。●  制定商品分类和预算计划（第12 章和第13 章）。●  与供应商谈判（第14 章）。●  给商品定价（第15 章）。●  招募、筛选、培训、评估销售人员，以及销售人员的报酬（第17 章）。●  设计店面布局（第18 章）。●  提供很好的客户服务（第19 章）。概念性信息  《 零售管理》还列入了概念性信息，以使学生理解为什么做决策要像课本中所描述的。正如马克·吐温所说："世上最实际的莫过于好的理论。"学生需要懂得这些基本概念，才能在新的情境中做出有效的决策。以下是第6 版中这类概念性信息的例子：●  顾客的决策过程（第4 章）。●  评估战略选择的市场吸引力/ 竞争地位矩阵（第5 章的附录5A）。●  评估财务绩效的战略利润模型和方法（第6 章）。●  价格理论和边际分析（第15 章和第16 章）。●  员工的动力（第17 章）。●  店内购物行为（第18 章）。●  服务质量管理的差距模型（第19 章）。补充材料  为了丰富学生的学习经历，第6 版加入了新的案例，说明最优选的零售实践；供学生使用的计算机练习包；以及附有额外案例和教学建议的综合的在线教师手册。