零售管理(第6版)/(美)迈克尔.利维
作 者:(美)迈克尔?利维//巴顿?韦茨 著作 俞利军 译者
定 价:128
出 版 社:人民邮电出版社
出版日期:2016年02月01日
页 数:656
装 帧:简装
ISBN:9787115406569
零售管理(第6版)的英文版在美国被众多高校选为教材,在同类教材市场拥有靠前的市场份额,是零售管理领域备受推崇的牌子。两位作者 Levy Weitz 在零售和销售管理等领域都有深入的理论研究和实践经验。
这本《零售管理》在美国被众多高校选为教材,在同类书教材市场拥有靠前的市场份额,是零售管理领域很好受推崇的书。作者迈克尔·利维教授拥有25 年的零售管理教学经验,并长期在零售、商业物流、销售管理等领域做深入研究;韦茨教授是美国市场营销协会的,全美零售联合会、全美零售基金会和市场营销协会的理事。本书反映了零售业的全新发展变化,考察了关键性战略问题,强调了财务和店面管理问题,并加入了描述性、操作性和概念性资料。全书分四编,共19 章。靠前遍首先介绍零售世界,内容包括零售世界入门、零售商类型、多渠道零售和顾客购买行为。第二编描述零售战略,内容包括零售市场战略、财务战略、零售选址、客户关系管理等。第三编介绍商品管理,内容包括商品分类管理、商品规划系统、商品采购、零售定价和零售促销组合。第四编描述店面管理,内容包括店面管理、顾客服务等。
迈克尔?利维(Michael Levy) 百森学院营销学教授。因在零售、定价和销售管理等方面的突出研究成果,于2009年获得美国市场营销协会的零售领域的终身成就奖。在很好营销期刊发表论文50余篇。
第一编 零售世界第1 章 零售世界入门 4第2 章 零售商类型 34第3 章 多渠道零售 72第4 章 顾客购买行为 96第二编 零售战略第5 章 零售市场战略 130第6 章 财务战略 164第7 章 零售店址 190第8 章 零售选址 214第9 章 人力资源管理 246第10 章 信息系统与供应链管理 276第11 章 客户关系管理 302第三编 商品管理第12 章 商品分类管理 326第13 章 商品规划系统 354第14 章 商品采购 380第15 章 零售定价 410第16 章 零售促销组合 440第四编 店面管理第17 章 店面管理 474第18 章 商店布局、设计及视觉销售 506第19 章 顾客服务 538案 例注释 623术语表 640详细目录第一编 零售世界第1章 零售世界入门 4什么是零售 7 零售商在分销渠道中的作用 7 零售商的功能 8零售业的社会、经济意义 10 对社区的支持10 零售额 10 就 业 10 全球零售商 11 全球零售和分销渠道的结构 12零售业的机遇 14 管理机遇 14 企业家机遇 14零售管理决策过程 16 了解零售世界--第一编 16 制定零售战略--第二编 19 J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城 20 实施零售战略--第三编和第四编 21 全食超市--一家天然有机食品连锁超市 22 伦理和法律考虑 24小 结 26关键术语 26小试身手 26讨论题 27推荐读物 27附录1A 零售业中的职业 28附录1B 零售信息资料来源 32第2章 零售商类型 34零售商的特点 36 商品种类36 种类与分类 37 提供的服务 40 提供商品和服务的广度及深度的价格与成本 40食品零售商 40 超级市场 42 特大购物中心 45 仓储式会员店 46 便利店 46日用品零售商 47 百货商店 48 全线折扣商店 50专卖店 50药 店 52 品类专卖店 52 特价零售商 54 低价零售商 55非店面零售商 56 电子零售商 56 目录和直邮零售商 57 目录及直邮零售种类 57 直 销 58 电视购物 59 自动售卖机零售 59服务零售 60 服务零售商和商品零售商的差别 62所有权类型 64 独立的单一店面零售商 64 集团零售连锁 64 特许经营 66小 结 67关键术语 67小试身手 67讨论题 68推荐读物 69附录2A 比较购物 69第3章 多渠道零售 72与顾客互动的零售渠道 74 商店渠道 74 目录渠道 76 互联网渠道 77向多渠道零售发展 85 打破现有模式的 85 扩张市场 85 增加市场份额 85 理解顾客购物行为 87多渠道零售应具备的条件87 谁拥有这些关键性资源 88 制造商是否会利用电子渠道销售产品 89 哪个渠道获利最多 89多渠道零售的注意事项 90 综合购物体验 90 品牌形象 91 商品分类 91 定 价 92未来购物 92 购物体验 92 购物体验的支撑 93小 结 94关键术语 94小试身手 94讨论题 95推荐读物 95第4章 顾客购买行为 96购买过程 98 需要认知 99 信息搜寻 102 可选项评估:多属性模式 104 购买商品或服务 109 购买后评价 109购买决策的类型 110 长期问题解决 110 短期问题解决 110 习惯性决策 111影响决策过程的社会因素 112 家 庭 112 参照组 113 文 化 113市场细分 115 评估细分市场的标准 115 市场细分的方法 117 综合细分方法 121小 结 122关键术语 122小试身手 123讨论题 123推荐读物 124附录4A 顾客购买行为和时尚 124第二编 零售战略第5章 零售市场战略 130什么是零售战略 132 零售市场战略的概念 132目标市场和零售业态 133建立可持续竞争优势 135 顾客忠诚度 136 店 址 138 人力资源管理 139 配送和信息系统 139 特色商品 139 与供应商的关系 140 顾客服务 140 优势的多种来源 140增长战略 142 市场渗透 142 市场扩张 143 零售业态开发 143 多元化 143 战略机会和竞争优势 144全球发展机会 145 成功与失败 145 成功的要素 147 进入战略 148战略零售计划过程 149 第1步:确定公司使命 150 第2步:进行形势分析 150 第3步:确认战略机会 155 第4步:评估战略机会 155 第5步:确立具体目标并配置资源 156 第6步:制定实施战略的零售组合 156 第7步:评估业绩并进行调整 156 现实世界中的战略计划 157小 结 158关键术语 158小试身手 158讨论题 159推荐读物 159附录5A 市场吸引力/竞争地位矩阵的作用 160第6章 财务战略 164确立目标 166 财务目标 166 社会目标 166 个人目标 167战略利润模型 167 利润率管理方式 171 资产管理方式 174 资产收益率 178 示例:凯莉·布拉德福德评估Gifts_To_Go.com 的增长机会 179 利用战略利润模型分析其他决策 182确立和衡量绩效目标 182 自上而下和自下而上的流程 182 职 责 183 绩效目标和衡量方法 184 衡量方法种类 184 评估绩效:标杆的作用 186小 结 188关键术语 188小试身手 188讨论题 189推荐读物 189第7章 零售店址 190店址类型 192无规划零售店址 192 独立店址 193 市镇店址 194购物中心 196 邻里购物中心和社区购物中心 197 实力购物中心 198 复合购物商城 198 生活购物中心 201 时尚/专业购物中心 203 奥特莱斯中心 203 主题/节日购物中心 204 其他类型的购物中心 204其他店址机会 205 综合用途中心 205 飞机场 206 旅游胜地 206 医 院 206 店中店 206店址和零售战略 207 零售商目标市场的消费者购物行为 208 目标市场密度 209 零售服务的独特性 209法律问题 210 环境争议 210 区域划分和建筑法规 210 标 志 210 许可证要求 210小 结 211关键术语 211小试身手 212讨论题 212推荐读物 213第8章 零售选址 214评估特定选址区域 216 经济形势 216 竞 争 217 战略吻合度 218 运营成本 219一个地区内的商店数量 219 多个商店产生的规模经济 219 自相残杀 220评估店址 221店址特征 221 交通流量和可接近性 222 地点特征 223 和成本 224 购物中心内的店址 224商圈特点 226 商圈界定 226 商圈大小的影响因素 227 评估零售店址的商圈 228 商圈的信息来源 229 商圈内的竞争水平 232预测潜在销售额的方法 233 赫夫引力模型 233 回归分析法 235 类比分析法 236商店选址实例:Edward Beiner眼镜店 236 竞争力分析 237 确定现在的商圈 238 商圈特征 238 将现有商圈和潜在店址的特征相匹配 239租约谈判 240 租约类型 240 租赁条件 241小 结 242关键术语 243小试身手 243讨论题 244推荐读物 245第9章 人力资源管理 246通过人力资源管理获取竞争优势 248 人力资源管理的目标 249 人力资源三元组 249 零售商面临的特殊人力资源条件 250为零售企业设计组织结构 252 让组织结构与零售战略相匹配 253 单一店面零售商的组织 254 全国性连锁商店的组织 254 商品管理 256 商店运营 258零售组织的设计问题 259 集权与分权 259 协调采购和商店管理 260激励零售业员工 261 条例和监督 262 奖 励 262 组织文化 263 建立和维护组织文化 263建立员工忠诚度 264 培养技能 264 授 权 267 与员工建立伙伴关系 267零售业人力资源管理问题 268 管理多元化 268 人力资源管理的法律法规问题 270 使用技术 272小 结 273关键术语 273小试身手 273讨论题 274推荐读物 275第10章 信息系统与供应链管理 276通过供应链管理和信息系统获得战略优势 278 改善产品可获得性 279 提高投资收益率 279 战略优势 280信息流 282 数据仓库 283 电子数据交换系统 283 拉动式和推动式供应链 285商品的物理流动--物流 286 配送中心与直接运输到商店之比较 286配送中心 287 配送中心的职能 288 反向物流 289 目录和网上订货物流 291 外包物流 291供应链管理中零售商与供应商的协作 292 使用EDI 293 共享信息 293 供应商-管理存货 295 协作性计划、预测及存货补充 296无线射频识别 296 RFID的益处 297 RFID应用的障碍 298小 结 298关键术语 299小试身手 299讨论题 299推荐读物 300第11章 客户关系管理 302CRM流程 304 什么是忠诚度 304 CRM流程概述 304收集客户数据 306 客户数据库 306 识别信息 308 隐私和CRM计划 309分析客户数据和识别目标客户 311 确认细分市场 311 识别很好客户 312开发CRM项目 315 顾客保留 315 将优质顾客转变为很好顾客 318 处理无利润顾客 319执行CRM计划 320小 结 321关键术语 321小试身手 322讨论题 322推荐读物 323第三编 商品管理第12章 商品分类管理 326商品管理过程一览 328 采购组织 328 商品类别--规划单位 329 评估商品管理业绩--GMROI 331 管理存货周转率 334 商品管理过程 334 商品管理规划过程的种类 335销售预测 337 类别生命周期 337 大宗商品类别的预测 339 流行商品类别的预测 342 服务业零售商的销售预测 346制定分类规划 346 种类和分类 346 确定种类和分类 347设定存货量和可获得性 349 商品可获得性 350小 结 351关键术语 351小试身手 351讨论题 352推荐读物 352第13章 商品规划系统 354大宗商品管理系统 357 存货管理报告 358流行商品管理系统 360 月销售百分比季节分布(第1行) 361 月销售额(第2行) 361 月扣减百分比季节分布(第3行) 361 月扣减额(第4行) 362 月初库存销售比率(第5行) 362 月初库存(第6行) 365 月末库存(第7行) 365 月库存追加额(第8行) 365 评估商品预算计划 366采购限额系统 366 计算现行期间的采购限额 367在商店间分配商品 368 分配给每一家商店的商品量 368 分配给商店的商品类型 369 给商店分配商品的时机 370商品管理业绩分析 371 售出分析法评估商品计划 371 评估分类计划和供应商 372小 结 375关键术语 375小试身手 375讨论题 376推荐读物 377附录13A 零售盘存法 377第14章 商品采购 380品牌选择战略 382 品牌的种类 382 全国性品牌还是自有品牌 385采购全国性品牌商品 387 与供应商会面 388 与供应商谈判 389 实现高效谈判的忠告 392 法律及道德问题 393购买自有名牌商品 397 逆向竞拍 398 全球采购 399采购过程的支持服务 402 常驻采购处 402 互联网交易所 403战略伙伴关系 404 定义战略伙伴关系 404 维持战略伙伴关系 404 建立合作伙伴关系 406小 结 407关键术语 407小试身手 408讨论题 408推荐读物 409第15章 零售定价 410制定零售价格时应该考虑的因素 412 顾客对价格的敏感度和商品成本 412 竞 争 415 定价中的法律和道德问题 416制定零售价格 418 零售价格与加价 419 初始加价与维持加价 419 制定零售价格的利润影响:盈亏平衡分析的 运用 421价格调整 423 降 价 423 变化的定价和价格歧视 426定价策略 429 高/低定价 429 每日低价 429 各定价策略的优势 429定价服务 430 匹配供给与需求 430 决定服务质量 431增加销售的定价技巧 432 先导定价 432 系列定价 433 尾数定价 433互联网与价格竞争 434小 结 436关键术语 436小试身手 437讨论题 437推荐读物 438第16章 零售促销组合 440利用促销计划建立品牌形象与顾客忠诚度 442 品牌形象的价值 442 建立品牌资产 443 拓展品牌名称 446向顾客传播的方法 447 有偿公众传播 447 有偿个人传播 449 无偿公共传播 449 无偿个人传播 449 传播方法的利弊 451规划零售传播计划 453 设定目标 453 制定传播预算 455 分配促销预算 458 计划、实施及评估传播计划--三方面的 阐述 459小 结 463关键术语 463小试身手 463讨论题 464推荐读物 465附录16A 实施零售广告计划 465第四编 店面管理第17章 店面管理 474店面管理责任 476招募并甄选商店员工 478 工作分析 478 工作说明 478 筛选出有前景的员工 478 筛选出参加面试的人 479 甄选求职者 480 甄选和录用商店员工时应考虑的法律因素 481商店新员工的社会化与培训 483 指导课程 483 培训商店员工 484激励并管理商店员工 486 领 导 486 激励员工 487 设定目标或配额 487 保持士气 488 性骚扰 488评估商店员工并提供反馈 489 谁来做评估 489 应当每隔多长时间评估一次 490 评估模式 490 评估偏差 491为商店员工提供报酬和奖励 492 外在奖励 492 内在奖励 492 报酬计划 493 报酬计划设计 495 报酬涉及的法律问题 496控制成本 496 劳动安排 496 商店维护 498减少存货损耗 498 计算损耗率 498 识别并阻止外部偷窃 499 减少员工偷窃 501小 结 502关键术语 502小试身手 503讨论题 504推荐读物 505第18章 商店布局、设计及视觉销售 506商店设计的目的 508 商店设计与零售策略 508 影响顾客的购买行为 510 灵活性 510 成 本 511 法律上的考虑 511 设计时的权衡 513商店设计 513 布 局 513 标识和图片 517 特色区域 520空间管理 522 分配到商品种类上的空间 522 商品种类的位置与设计元素 523 同种类商品的位置:计划图的使用 524视觉销售 527 固定设施 527 商品展示技巧 529氛 围 530 照 明 530 颜 色 531 音 乐 531 气 味 532 商店应该给人带来多大的兴奋感 532网站设计 533 简洁很重要 533 浏览网页 533 让顾客看清楚 534 使网站和商店融为一体 534 主次分明 534 版面设计类型 534小 结 535关键术语 535小试身手 536讨论题 537推荐读物 537第19章 顾客服务 538通过顾客服务建立战略优势 540 顾客服务策略 541顾客对服务质量的评估 544 顾客期望值的作用 544 感知到的服务 546提高零售服务质量的差距模型 546知道顾客想要什么:认知差距 547 研究顾客预期和感知 548 利用顾客研究 550制定服务标准:标准差距 551 对服务质量的承诺 551 明确服务人员的角色 551 制定服务目标 552 评估服务绩效 552 提供信息和培训 553达到并超越服务标准:传递差距 553 给予设备支持和情感支持 553 改善内部沟通 555 授权商店员工 556 提供激励 556 探寻服务问题的解决办法 557服务承诺的沟通:传播差距 558 现实的承诺 559 管理顾客期望 559服务补救 559 听取顾客的倾诉 560 提出公正的解决办法 560 迅速解决问题 561小 结 562关键术语 562小试身手 563讨论题 563推荐读物 564案 例案例1 热带雨林咖啡厅:一个超出想象的购物餐饮好去处 567案例2 零售新体验:"动手做只小熊"工作室 568案例3 婚礼频道网 569案例4 陈家买车记 570案例5 消费者购买行为--沃尔玛与《时尚》沾边吗 571案例6 通用道乐和家庭道乐为被忽视的顾客服务 572案例7 阿霍德:前所未闻的一家优选的连锁超市 573案例8 大战青少年/大学生服装市场 574案例9 Radio Shack和百思买:比比谁的账目更好看 575案例10 斯蒂芬妮时装店选址 578案例11 哈奇:新店选址 579案例12 家得宝另谋出路 584案例13 沃尔玛能改善其公司形象吗 586案例14 雅芳欢迎多样化 587案例15 阿贝克隆比 费奇:招聘俊男靓女588案例16 劳森运动服装店 589案例17 在发廊之外发现发廊专用护发产品 591案例18 看萨克斯第一公司如何搞好客户关系 592案例19 男装屋:增加互补商品和服务,为顾客提供更多价值 592案例20 诺兰很好食品店:类别管理 594案例21 为Hughe's制订采购计划 596案例22 麦克法登百货商店:准备商品预算计划 597案例23 易趣 599案例24 袅袅飘香,价值几何 600案例25 周末大促销 如何投广告 601案例26 Enterprise公司以人为本602案例27 如何让Diamond重现光辉 603案例28 博德斯书店:图书陈列困惑 603案例29 食品杂货店的店面设计新意辈出 604案例30 Sephora 605案例31 迪斯玛的缺货问题:替代品是解决问题的办法吗 606案例32 诺世通的顾客服务与关系管理 607案例33 英国的零售商和可持续发展 608案例34 林迪氏新娘用品商店 611案例35 星巴克咖啡公司 613案例36 扬基蜡烛公司的新产品开发 616案例37 面试管理培训生 619注释 623术语表 64027、作者简介:迈克尔·利维博士是百森商学院Charles Clarke Reynolds营销学教授,《零售》杂志的联合主编。他先执教于南卫斯理大学,然后担任迈阿密大学营销系系主任和教授,有25年的零售管理教学经验。长期以来,利维教授在零售、商业物流、金融零售策略、定价和销售管理等领域进行深入研究,在市场营销和物流管理主流杂志上发表了近50篇文章。在整个职业生涯中,利维教授一直从事零售及相关领域的工作。他曾在埃森哲公司、内曼·马库斯公司、伯丁斯百货等从事过研究项目。巴顿·韦茨博士目前是佛罗里达大学沃顿工商管理学院J.C.彭尼公司特聘的零售管理学者。他曾执教于加州大学洛杉矶分校商学院和宾夕法尼亚大学沃顿商学院。韦茨教授是美国市场营销协会的,全美零售联合会、全美零售基金会和美国市销协会的理事。为了表彰他对营销学学科的贡献,他在1998年被授予美国营销协会/欧文年度教育家奖。28、译者简介:俞利军,浙江海盐人,有名翻译家、国际营销专家。1993 年6 月研究生毕业于北京外交学院,1994 年12 月任对外经济贸易大学讲师,2001 年7 月晋升副教授,2002 年5 月破格校聘为教授(二级岗位),2004 年12 月破格晋升教授,长期从事外经贸教学、科研和咨询工作。曾担任伦敦工商会考试局协调人、北京新东方学校副校长、《北大商业评论》副主编等职。目前是对外经济贸易大学英语学院教授、副院长、 MTI 教育中心主任、商务英语与跨文化研究中心副主任、翻译学科带头人、重量商务英语教学团队主要成员。29、媒体评论:(专业媒体评论、专家评论、译者评论都可以)30、文摘:(选取一段精彩的内文内容)大多数在当地商店购物的顾客,都没有意识到零售业其实是一个高科技、全球化的行业。为了说明零售商所使用的复杂技术,我们可以做以下设想:如果你想买一个MP3 播放器,你可以登录百思买(Best Buy)的网站(www.bestbuy.com),了解不同型号播放器的特点,甚至还可以知道当地商场中哪些型号有货。你可以在网站上订购,请公司送货上门, 或者去当地商店购买。如果你选择自己去商店取货,可以使用百思买提供的网上商亭,在网络上浏览信息。如果你决定购买商店里的iPod, POS终端把交易数据传送至百思买的分销中心,然后传至生产商苹果电脑公司。当店里库存量低于事先设定好的水平时,系统就会自动发出一封电子邮件,通知百思买配送中心, 然后向商店配送更多的货物。这一iPod 的配送过程,从百思买公司的生产设备,到百思买的配送中心,再到当地商店。都通过运输集装箱上内置的微型芯片发射的无线电波全程追踪。你此次购买的数据同时也传输至百思买的采购员,他会进行数据分析,决定你所在的当地商店存货的数量、种类以及定价。最后,你的购买数据被存至百思买的数据库,以便用于日后设计针对你的特殊促销和推广活动。31、前言:(本书的前言)我们做第6 版的目的在于,通过抓住零售业(零售业在社会经济中起着至关重要的作用)面临的具有挑战性的机遇,激发学生对零售课程和零售职业的兴趣。本书延续了成为学生的"好读物"的理念,重点介绍了零售商面临的种种战略问题。第6 版的新特征在做《零售管理》第6 版的过程中,我们对本书做了一些修订,以反映零售业的三个重要发展变化:(1)技术和分析方法得到更多应用;(2)零售业全球化;(3)日益重要的道德和法律考量。零售业中的技术应用 零售商越来越多地运用通信、信息系统技术以及分析模型来提高运营效率,提升客户服务水平,这使零售业正逐渐发展为一种高科技产业。这些在第6 版中涉及的新技术应用(在空白处的技术图标)有:● 应用网络向顾客销售产品和服务(第3 章)。● 向顾客全面提供多种渠道(商场、网络以及商品目录)接口,使顾客可以随时随地与零售商互动(第3 章)。● 未来商场会运用技术提供更超值的购物体验(第3 章)。● 运用地理信息系统(geographic information system,GIS)技术帮助商场做选址决策(第8 章)。● 运用网络进行更有效的人力资源管理(第9 章)。● 一体化的供应链管理系统(第10 章)。● 运用射频识别技术(radio frequency identification,RFID)提高供应链效率(第10 章)。● 利用客户数据库分析确定顾客终生价值,为零售商的很好顾客定制促销方式,以及进行市场购物篮分析(第11 章)。● 通过实行营销计划来提高客户占有率(第11 章)。● 运用协作、计划、预测和补货(collaboration, planning, forecasting, and replenishment,CPFR)系统来协调供应商和零售商的活动(第12 章)。● 优选的库存管理系统(第14 章)。● 通过逆向拍卖购买商品(第13 章)。● 运用利润优选化决策支持系统为不同市场定价,以及进行大酬宾(第15 章)。● 运用客户数据库制定有针对性的促销活动(第16 章)。● 对商店店员进行网络培训(第17 章)。● 运用决策支持系统安排销售助理的工作时间(第17 章)。● 运用电子防盗技术减少偷窃行为的发生(第17 章)。● 根据商品类别建立货架图,使销售量和利润优选化(第18 章)。● 运用数码引导标识,减少成本,加强信息灵活性(第18 章)。● 设置店内电话亭、移动装置和网络,提高客户服务质量(第19 章)。● 通过即时聊天,服务在线用户(第19 章)。零售业的全球化 零售业是一个全球性产业。随着人们对自有品牌商品的日益重视,零售商需要和世界各地的制造商合作,以获得商品。此外,零售商自身也越来越关注国际市场,寻求增长机会。比如全球第二大零售商、法国连锁超市家乐福,正致力于在法国之外的25 个国家增加投资。本版涉及的一些全球性零售问题(用空白处的图标标出)如下:● 不同经济体中的零售效率(第1 章)。● 零售商全球扩张的例证(第2 章)。● 文化对消费者购买行为的影响(第4 章)。● 成功打入国际市场的要诀(第5 章)。● 国际增长机会评估(第5 章)。● 区位机遇在全球市场中的差异(第7 章)。● 在全球市场中影响顾客数据收集的规定(第10 章)。● 在国际市场中的员工管理问题(第9 章和第17 章)。● 自有品牌商品的全球采购(第14 章)。● 顾客服务需求中的文化差异(第19 章)。零售商面临的法律问题和道德问题 零售机构在我们的社会中无处不在,所以他们极大地影响着客、供应商和员工的福利。鉴于零售商社会责任的重要性,他们需要考虑他们的决策对广大利益相关者的影响。我们在第6 版中探讨的一些社会福利、道德问题和法律问题有:● 道德决策的框架(第1 章)。● 如何管理多样性和"玻璃天花板"问题(第9 章)。● 在收集和使用顾客信息时考虑隐私问题(第11 章)。● 影响商品采购和商品定价的法律问题(第14、15 章)。● 雇佣和晋升中存在的性骚扰和歧视问题(第17 章)。● 职工福利津贴(第17 章)。● 生态友好型的店面设计及运营方式(第18 章)。● 依照美国残疾人法案进行店面设计(第18 章)。● 三个与法律、道德和社会福利问题相关的新案例。利维和韦茨的《零售管理》的其他特别之处有关客户关系管理的章节 本书第11 章探究了零售商应如何运用顾客数据库来吸引回客,并从重要顾客身上取得更大利润。这些客户关系管理活动使用了80-20 原则,即80% 的销售量和利润来自于20% 的顾客。在本章,我们讨论了零售商如何识别出他们的很好顾客,如何针对他们展开特殊的促销活动和客户服务。有关多渠道零售的章节 本书第3 章描述零售商通过诸如店面、商品目录和网络等多种渠道与顾客互动的过程中面临的机遇和挑战。网上的零售商市场已经稳定,传统零售商们正致力于运用网络补充原有的店面销售。本章讨论了多渠道零售商如何能够并且已经为顾客提供更大的价值。更加关注品牌建设问题 为了使自己提供的商品与众不同、建立竞争优势,零售商越来越注重自身的品牌形象建设,为自有品牌的商品树立强势形象,并将其形象拓展到新的零售形式中。本书将从商品管理和沟通的角度出发,对与品牌形象建设和自有品牌商品相关的问题做更深入的探讨。小试身手!课后练习 通过走访当地零售商店、网上冲浪或使用学生网站,在每章的最后都有一些可供学生练习的建议项目。书中还包括一个连续的作业练习,以便学生在整个学期都能对同一零售商进行考察。设计这些练习,是为了给学生提供实践式的学习体验。十一个新案例 这些案例包括沃尔玛的形象,Abercrombie Fitch 的招聘实践,面向青少年和大学生的零售业,美国扬基蜡烛公司(Yankee Candle)自有品牌的发展历程,消费者购买行为影响超市设计布局,Men's Wearhouse 的培训项目,英国零售业的可持续发展。书中的37 个案例有些是新收录的,有些是对原有案例进行了实时更新。其中一些案例,如熊熊工作室(Build-A-Bear)、雨林餐厅(Rainforest Café)和沃尔玛。全新设计的学生网站 学生网站上提供许多体验式练习,包括评估国际市场增长机会,检查某一零售商的财务业绩,评估零售选址机会,整理某大类商品的细分、设计商品预算计划,以及评估几种降价策略。学生友好型课本在第6 版中,我们通过使用一些"实例"(关于零售的有趣的事实)、零售视野以及在每章开头设置零售管理者介绍,使这本教科书成为"好的 读本",继续让学生对本课程和零售业感兴趣,并投入其中。实例 我们在每一章的页边空白处都更新并增加了一些有关零售的有趣事实,称为"实例"。你知道吗,1939 年蒙哥马利- 沃德(Montgomery Ward)百货公司的采购员写了《红鼻子驯鹿鲁道夫》这首圣诞歌曲,作为圣诞节促销;袋泡茶是由梅西公司的采购员设计的;而J. C. 彭尼的采购员设计了连裤袜。零售视野 每章还提供了一些新的、入时的花边文字(称之为"零售视野"),将概念与零售商的活动和决策联系起来。这些花边文字涉及大型零售商,如沃尔玛、沃尔格林、西尔斯(Sears)、J. C. 彭尼、内曼·马库斯百货公司(Neiman Marcus)和梅西百货,它们在大学校园进行面试,招聘管理培训职位。再有就是REI、星巴克、The Container Store、丝芙兰、Harry Rosen、Curves、Chico's 和Bass Pro Shops 等创新型零售商。最后,许多零售视野关注的是那些能够和全国连锁店展开有效竞争的企业家零售商。零售管理者简介 为了说明零售业中的机遇和挑战,第6 版每一章的开头都有一个经理人或业内专家的简单介绍,他们的工作或专长跟该章的内容相关。这些人物包括Tractor Supply 公司的首席执行官吉姆·赖特、Sav-A-Lot 的首席执行官比尔·莫兰、Dillard's 的高级助理采购员詹妮弗·奥尼尔,以及 PETs MART 的商店经理西比尔·杰克逊。这些人物还包括在零售业的某个专门领域具有大量经验的巴瑞·哈拉姆(CVS 客户关系管理副总裁)和斯科特·詹尼里奇(Famous Footwear 地产副总裁)。这些人物介绍既说明了高级主管如何看待零售行业,也说明了大学毕业生的就业机会。他们向大学生们提供了第一手信息,告诉他们零售业的人在做什么,以及他们的挑战和回报。供学生和教师使用的网页( www.mhhe.com/levy6e) 正如零售商利用互联网为顾客提供帮助一样,我们也设计了一个网页,帮助学生和教师更有效地使用本教材的第6 版。以下是网页的一些特点:● 学生网页上的多项选择题。● 针对学生的体验式练习。● 每章的教师手册。● 案例和影像笔记。● 零售贸易出版物和专业协会。● 有关零售业时事新闻的文章。● 总结每章关键问题的幻灯片。● 零售新闻网址的热点链接,课本中与网络练习相关的网址。● 有关零售商的补充案例。基本理念《零售管理》第6 版保留了以往五版的基本理念。我们继续侧重各种类型的零售商(既有大型零售商也有小型零售商),以及商品或服务销售。本书考察了关键性战略问题,强调了财务和店面管理问题。我们还加入了描述性、操作性和概念性资料。形形色色的零售 在本书中,我们把零售定义为一整套商业活动,这些商业活动增加了出售给顾客的产品和服务的价值,供其个人或家庭使用。因此,除了商店里的商品,本课本还研究了星巴克和Curves 这样的服务零售商,以及易趣和雅芳这样的非店面零售商所面临的问题。零售业的关键问题 在当前充满活力、高度竞争的零售环境中,战略思维和财务方面的考虑对成功至关重要。此外,运营和店面管理所起的作用也越来越重要。战略视野 本教材是按照战略决策模型来组织的,这个模型的框架见第1 章的图表1-5。每一编和每一章都跟这个重要的战略框架相联系。另外,本书的第二编专门集中讨论了关键战略决策,比如选择目标市场,开发可持续竞争优势,建立一个支持某战略方向的组织结构和信息与分销系统。财务分析 零售的财务考量日益重要。卡马特等大型零售企业遇到的财务问题,说明了需要了解零售决策的财务影响。我们在某些特定的章节重点介绍了财务分析,如第6 章是有关公司的总体战略;第11 章是关于顾客终身价值评估;第13 章是关于零售采购系统。在有关租赁谈判、与供应商讨价还价、商品定价,以及制定促销预算和销售人员补偿方面的章节,同样提到了财务问题。运营与店面管理 传统意义上,零售商一直器重"商业王子",即了解热销商品趋势的采购人员。本教材用一整章的篇幅讲述信息系统和供应链管理,还用整整一编讲述店面管理,来反映过去10 年发生的变化--从强调商品管理转变为强调将商品派送到商店和顾客,并提供优质的顾客服务和愉快的购物体验。因为朝着店面管理的转变,大多数从事零售业的学生将要进入的是店面管理,而非商品采购。平衡的方法 第6 版继续提供一种平衡的方法,讲授基础零售课程--以一种可读性强的方式,将一些描述性、操作性和概念性信息介绍给读者。描述性信息 在全书中,学生均可以从描述性信息中学习到零售业的词汇和做法,这类资料的例子包括:● 美国国内和国际上领先的零售商(第1 章)。● 零售商做的管理决策(第1 章)。● 店面零售商和非店面零售商的种类(第2 章)。● 进入国际市场的方法(第6 章)。● 选址(第7 章)。● 租赁条款(第8 章)。● 典型零售商的组织结构(第9 章)。● 信息流和商品流(第10 章)。● 与顾客沟通的方法(第16 章)。● 商店布局选择和商品展示工具(第18 章)。● 职业机会(第1 章附录1A)。操作性信息 除描述性信息以外,《零售管理》还阐述了各种大小零售商是如何做决策的,以及为什么做这样的决策。以下例子是通过按部就班的程序做出的决策:● 比较购物(第2 章附录2A)。● 管理多个延伸到顾客的渠道(第3 章)。● 审视环境并制定零售战略(第5 章)。● 分析零售战略的财务影响(第6 章)。● 评估选址决策(第8 章)。● 制定商品分类和预算计划(第12 章和第13 章)。● 与供应商谈判(第14 章)。● 给商品定价(第15 章)。● 招募、筛选、培训、评估销售人员,以及销售人员的报酬(第17 章)。● 设计店面布局(第18 章)。● 提供很好的客户服务(第19 章)。概念性信息 《 零售管理》还列入了概念性信息,以使学生理解为什么做决策要像课本中所描述的。正如马克·吐温所说:"世上最实际的莫过于好的理论。"学生需要懂得这些基本概念,才能在新的情境中做出有效的决策。以下是第6 版中这类概念性信息的例子:● 顾客的决策过程(第4 章)。● 评估战略选择的市场吸引力/ 竞争地位矩阵(第5 章的附录5A)。● 评估财务绩效的战略利润模型和方法(第6 章)。● 价格理论和边际分析(第15 章和第16 章)。● 员工的动力(第17 章)。● 店内购物行为(第18 章)。● 服务质量管理的差距模型(第19 章)。补充材料 为了丰富学生的学习经历,第6 版加入了新的案例,说明最优选的零售实践;供学生使用的计算机练习包;以及附有额外案例和教学建议的综合的在线教师手册。