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  • 汽车服务顾问 何乔义 主编 大中专 文轩网
  • 新华书店正版
    • 作者: 何乔义 主编著
    • 出版社: 化学工业出版社
    • 出版时间:2018-01-01 00:00:00
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         https://product.suning.com/0070067633/11555288247.html

     

    商品参数
    • 作者: 何乔义 主编著
    • 出版社:化学工业出版社
    • 出版时间:2018-01-01 00:00:00
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2018-01-01
    • 字数:281千字
    • 页数:176
    • 开本:16开
    • 装帧:平装
    • 国别/地区:中国
    • 版权提供:化学工业出版社

    汽车服务顾问

    作  者:何乔义 主编
    定  价:34
    出 版 社:化学工业出版社
    出版日期:2018年01月01日
    页  数:176
    装  帧:平装
    ISBN:9787122296184
    主编推荐

    内容简介

    《汽车服务顾问》 按照汽车售后服务的服务顾问工作内容,设置了10个学习任务,包括认识汽车服务顾问、维修预约、 维修接待、进厂检验、签定合同、 派工维修、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪服务等。《汽车服务顾问》内容以汽车服务顾问实际工作流程和要求为主线,以实际工作案例、话术和工作表格为载体,选取工作任务设计教学内容,用接近实战的方法培训学生。为方便教学和学生自学,在书中设置了二维码,包括大量的动画、视频等内容。另外,《汽车服务顾问》书后附教学软件光盘,并提供教学课件、电子教案等。《汽车服务顾问》建立了QQ群(号码465325232),相关教师可以加入进行免费咨询、交流。《汽车服务顾问》可作为高职院校汽车营销与服务、汽车运用技术、汽车检测与维修以及汽车电子技术等专业的教材,也可作为汽车维修业务接待培训教材,同时亦可供汽车维修企业相关人员参考。

    作者简介

    何乔义,武汉软件工程职业学院,从事教学20年,有着丰富的教学与实践经验,主要讲授汽车服务顾问、汽车构造、汽车电控、汽车维修、汽车配件管理及营销等课程。

    精彩内容

    目录
    任务1认识汽车服务顾问1
    【导入案例】1
    【学习目标及要求】2
    【学习内容】2
    1.1汽车服务认识2
    1.1.1服务流程认知2
    1.1.2服务团队5
    1.2服务顾问推荐的知识和技能6
    1.2.1留给客户良好的印象7
    1.2.2着装、仪容及仪表7
    1.2.3行为举止8
    1.3与客户交流的语言技巧14
    1.3.1正确的表达方式14
    1.3.2服务用语的表达技巧15
    1.3.3主动倾听的技巧15
    1.3.4通过提问理清思路的技巧17
    1.3.5电话沟通注意事项18
    【任务要点总结】19
    [思考题]20
    [练习]20
    任务2维修预约21
    【导入案例】21
    【学习目标及要求】24
    【学习内容】24
    2.1维修预约认知24
    2.1.1维修预约概念24
    2.1.2建立客户档案26
    2.2维修预约流程27
    2.2.1维修预约流程介绍27
    2.2.2预约工作的基本原则29
    2.3预约的推广32
    2.4预约服务人员的能力要求34
    2.4.1观察能力34
    2.4.2沟通能力34
    2.4.3与客户达成共识35
    2.5预约流程的实施35
    2.5.1预约流程关键点35
    2.5.2预约流程的步骤和执行标准35
    2.5.3预约实施训练38
    【任务要点总结】50
    [思考题]51
    任务3维修接待52
    【导入案例】52
    【学习目标及要求】53
    【学习内容】53
    3.1维修接待的目的和要求53
    3.1.1维修接待的目的53
    3.1.2维修接待的要求54
    3.2维修接待的流程54
    3.2.1维修接待的准备工作54
    3.2.2引导客户停车55
    3.2.3了解来意,合理安排56
    3.3维修接待的注意事项57
    3.4维修接待流程的实施57
    3.4.1维修接待流程关键点57
    3.4.2维修接待流程的步骤和执行标准58
    3.4.3维修接待实施训练59
    【任务要点总结】62
    [思考题]63
    任务4进厂检验64
    【导入案例】64
    【学习目标及要求】66
    【学习内容】67
    4.1环检68
    4.1.1环检的作用及要求68
    4.1.2环检前的准备工作70
    4.1.3环检的内容71
    4.2确定维修内容72
    4.2.1了解客户73
    4.2.2确定工作项目73
    4.2.3业务答询与诊断73
    4.2.4故障诊断及维修项目确认75
    4.3维修费用的确定77
    4.4维修时间的确定78
    4.5承诺维修质量78
    4.6进厂检验流程的实施80
    4.6.1进厂检验流程关键点80
    4.6.2进厂检验流程的步骤和执行标准80
    4.6.3进厂检验实施训练83
    4.6.4角色扮演考核84
    【任务要点总结】89
    [思考题]89
    任务5签订合同90
    【导入案例】90
    【学习目标及要求】91
    【学习内容】91
    5.1维修合同制作91
    5.2维修合同的填写内容及注意事项95
    5.3确认与签字99
    5.4办理车辆维修交接手续100
    5.5签订合同流程的实施100
    5.5.1签订合同流程关键点100
    5.5.2签订合同流程的步骤和执行标准100
    5.5.3预约实施训练101
    【任务要点总结】103
    [思考题]103
    任务6派工维修104
    【导入案例】104
    【学习目标及要求】105
    【学习内容】105
    6.1送修车辆办理维修交接手续105
    6.2车辆维修进度控制107
    6.3维修变更109
    6.4派工维修流程的实施111
    6.4.1派工维修流程关键点111
    6.4.2派工维修流程的步骤和执行标准111
    6.4.3派工维修实施训练111
    6.4.4角色扮演考核112
    【任务要点总结】115
    [思考题]115
    任务7竣工检验116
    【导入案例】116
    【学习目标及要求】117
    【学习内容】117
    7.1竣工检验的重要性117
    7.2竣工检验流程和执行标准117
    7.2.1竣工检验流程118
    7.2.2准备向客户交车120
    7.3竣工检验流程的实施120
    7.3.1竣工检验流程关键点120
    7.3.2竣工检验流程的步骤和执行标准120
    7.3.3竣工检验实施训练121
    7.3.4角色扮演考核121
    【任务要点总结】122
    [思考题]123
    任务8结算交车124
    【导入案例】124
    【学习目标及要求】125
    【学习内容】125
    8.1通知客户接车125
    8.2客户验车125
    8.3结算127
    8.4交车128
    8.5结算交车流程的实施130
    8.5.1结算交车流程关键点130
    8.5.2结算交车流程的步骤和执行标准130
    8.5.3结算交车实施训练130
    【任务要点总结】131
    [思考题]132
    任务9返修与抱怨处理133
    【导入案例】133
    【学习目标及要求】134
    【学习内容】134
    9.1导致客户抱怨的原因135
    9.2客户抱怨与投诉的目的135
    9.3抱怨与投诉处理135
    9.3.1抱怨与投诉处理的原则136
    9.3.2处理抱怨与投诉的基本要求136
    9.3.3处理客户抱怨与投诉的注意事项137
    9.3.4内部改进措施137
    9.4客户抱怨与投诉处理流程137
    9.4.1用心聆听138
    9.4.2仔细询问139
    9.4.3解决方案确定139
    9.4.4车间返修141
    9.4.5总结提高141
    9.5返修与抱怨处理流程的实施141
    9.5.1返修与抱怨处理流程关键点141
    9.5.2返修与抱怨处理流程的步骤和执行标准142
    9.5.3返修与抱怨处理实施训练143
    【任务要点总结】146
    [思考题]146
    任务10跟踪服务147
    【导入案例】147
    【学习目标及要求】148
    【学习内容】149
    10.1客户档案管理149
    10.1.1客户档案的建立方法149
    10.1.2客户档案的建立内容149
    10.1.3客户档案信息的分析和应用151
    10.2跟踪服务155
    10.2.1跟踪服务的作用155
    10.2.2跟踪服务的内容156
    10.2.3跟踪服务遵循的基本原则157
    10.2.4跟踪服务的方式157
    10.2.5跟踪服务的标准157
    10.3客户投诉处理及避免158
    10.3.1正确对待客户投诉159
    10.3.2提高客户满意度,避免客户投诉160
    10.4客户流失分析及招揽160
    10.4.1客户流失分析161
    10.4.2流失客户的招揽162
    10.5跟踪服务流程的实施164
    10.5.1跟踪服务流程关键点164
    10.5.2跟踪服务流程的步骤和执行标准165
    10.5.3跟踪服务实施训练165
    【任务要点总结】174
    [思考题]175
    参考文献176

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