客户服务与客户投诉处理实务手册(修订版)

活动时间

活动自2017年6月2日上线，敬请关注云钻刮券活动规则更新。

活动形式

• 会员打开苏宁易购wap端、PC端、苏宁易购APP端方可参与活动。
• 活动方式为云钻刮券，每次刮券需要扣除200云钻。奖励分为无敌券和店铺云券两种，100%刮出无敌券，最低2元。店铺券由店铺提供，用户可以根据购物需求，在无敌券和店铺云券之间二选一。如因为网络、用户关闭等原因，造成页面关闭，导致用户没有或无法选择，系统将在5分钟内自动按照获得的无敌券面额发放到用户账户。
• 每人每天参与刮券次数上限为1次。活动每日限量，如用户参与时已达到活动最高上限，则不能再继续参与，次日可以继续参与。
• 如会员在刮券时选择了店铺云券，券发至账户后则无法再更改为平台的无敌券；如会员在刮券时选择了平台的无敌券，券发至账户后则无法再更改为店铺云券。
• 云钻刮券获得的不固定面值的券，会随机获得无敌券：2~2.2元、5元、10元、20元、50元的无敌券或不同面额的店铺云券。
• 券是否成功发放，可在“我的优惠券”中查询。

其他

如活动受政府机关指令需要停止举办的，或活动遭受严重网络攻击需暂停举办的，或者系统故障导致的其它意外问题，苏宁无需为此承担赔偿或者进行补偿。

券使用规则

• 不同面额的无敌券有不同的使用门槛，2~2.2元、5元、10元、20元、50元无敌券为无门槛使用，具体以实际发放券说明为准。配送方式仅限选择配送使用，不能抵扣运费部分。
• 用户刮券获得的店铺云券可与店铺内领取的店铺易券叠加使用。
• 店铺云券使用门槛等具体信息以商家在其店铺内的设置使用说明为准。
• 无敌券可用于单件商品的付款，也可用于购物车合并下单付款，同时支持在跨店铺订单中使用。店铺云券仅可使用在指定店铺中，注：部分店铺活动商品不支持用券，以订单实际提交为准。
• 云钻刮券获得的无敌券可以购买大聚惠、抢购、团购、手机专享价，但不可购买闪拍、预售、S码、名品特卖、海外购、秒杀、虚拟产品、法律规定限制产品如一段奶粉（包括但不仅限列出的商品）等、云钻加钱兑及云钻全额兑。
• 在购物时，点击购买后，页面会提示可使用易购券，只要点击选择易购券即可抵用扣除对应金额。云钻刮券获得无敌券或店铺云券使用时可用于抵扣商品金额，不能抵扣运费、运费险、增值服务等非商品金额。
• 云钻刮券获得的无敌券或店铺云券可与店铺页面领取的店铺易券叠加使用，付款时默认优先使用力度较大的店铺优惠券，如使用店铺易券后的订单金额仍然满足云钻刮券所获得店铺云券使用条件，可继续叠加使用店铺云券。（举例：店铺在页面设置满199减50元的店铺易券，同时用户在店铺刮券获得一张满20元减20元的店铺云券，如商品订单金额为200元，会员在用已使用领取的50元店铺易券情况下，仍然可以使用云钻刮券获得20元店铺云券）
• 云钻刮券获得的无敌券或店铺云券不得提现，不得转赠他人，不得为他人付，不得拆分使用。
• 一个订单最多使用6张易购券。
• 云钻刮券获得的有效期为：自获得之日起7天内有效（部分活动券可能存在不同有效期，具体详见“我的优惠券”内易购券有效期说明）。
• 在获取和使用券过程中，如果出现违规行为（如作弊领取、恶意套现、刷取信誉、虚假交易等），苏宁将取消用户的中奖资格，并有权撤销违规交易、收回易购券（含已使用的易购券及未使用的易购券）,必要时追究法律责任。
• 使用易购券的订单若交易未成功或发生退款及售后，在交易所使用的易购券有效期内订单取消完成的，易购券将退回用户账户，退回后的易购券有效期不变。如在使用的易购券有效期之外发生退款，所使用的券退回当天有效，过期不予退还。如发生售后退款，易购券退回当天有效，过期不予退还。