| 书名： | 全媒体运营师（第2版） |
| 出版社： | 清华大学出版社 |
| 出版日期 | 2023 |
| ISBN号： | 9787302628286 |
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| 在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求极致体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。《全媒体运营师（第2版）》共 10章，主要内容包括数字经济背景下的服务机遇、社会化营销、流量生态建设、基于流量经营的个人品牌打造、短视频运营概述与实操要点、直播运营、社群运营及搭建、从品牌到产品的四维营销管理、全媒体社交化客户关系管理、全媒体服务营销管理体系等。本书可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。 《全媒体运营师（第2版）》可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供自媒体从业者、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。 |
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| 赵溪 希莫标准组织(CC-CMM/DO-CMM)主席，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。
张艳 闻达天下创始人，历任蜜芽服务营销管理高级副总裁、红孩子、12580商旅、中青旅、携程客服中心高管，参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理；近年来专注于customer engagement(客户参与)业务场景、全媒体运营的战略规划及管理实践、团队内驱力提升与团队心理健康辅导等，出版专著《全媒体客户中心管理》。
王嫣菁 服务营销领域知识分享者，2021中国客户中心“未来之星”培训师大赛冠军，深耕客服领域14年，帮助企业升级服务营销模式，以及提炼适用于全媒体运营岗位的岗位胜任力和相关课程。
胡仕龙 金慧科技董事长、联合创始人;拥有十余年跨国企业营销和管理经验，为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。
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| 从底部打通 传统通信渠道→新兴互联网渠道 深度整合 公域→私域 线上→线下 数字化运营 文字+ 图片+短视频 服务即营销 全媒体运营师是服务营销一体化的践行者 交互即内容 全媒体运营师是服务公关一体化的传播者 全新升级 销量30000册+的《全媒体运营师》升级版
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| 目录 数字经济背景下的服务机遇 1 全媒体客户中心在数字经济背景下的 机遇与定位 1 互联网发展变革与客户中心产业发展 2 第三节 全员服务营销核心思维与机会点 15 社会化营销 21 第一节 社会化媒体的认知 21 第二节 社会化营销生态的运营与互动 23 流量生态建设 37 第一节 关于流量的认知 37 第二节 私域流量转化机制 40 第三节 微信生态运营 46 基于流量经营的个人品牌打造 55 第一节 打造个人品牌 55 第二节 什么是个人品牌打造 60 第三节 个人品牌打造的核心逻辑 63 第四节 如何围绕个人品牌进行产出内容 65 第五节 多维度内容运营及联动打法 72 短视频运营概述与实操要点 85 第一节 短视频行业的发展 85 第二节 短视频的拍摄与剪辑 90 第三节 优质账号三大要素 98 第四节 短视频的运营模式 104 第五节 短视频营销与变现方式 113 第六节 短视频数据化运营管理 117 第六章 直播运营 123 第一节 直播营销的概念 123 第二节 直播前的策划与准备 129 第三节 直播中的运营技巧 143 第四节 直播后的复盘总结 149 第五节 直播间运营数字化管理 155 第七章 社群运营及搭建 159 第一节 社群的基本概念 159 第二节 如何搭建社群私域 163 第三节 社群私域运营管理 169 第八章 从品牌到产品的四维营销管理 177 第一节 品牌定位 177 第二节 线上与线下立体化互动营销与传播 182 第三节 渠道选品技巧与产品运营 188 第四节 内容为王——提炼产品卖点的 13 个维度 191 第九章 全媒体社交化客户关系管理 197 第一节 全媒体时代会员经营趋势 197 第二节 全媒体渠道互动与交互设计 199 第三节 全媒体获客渠道 206 第四节 数字化驱动智能营销 210 第五节 全民带货时代的会员经营 223 第六节 全媒体活动策划与运营 229 第十章 全媒体服务营销管理体系 237 第一节 前台、中台、后台的服务支撑与管理 237 第二节 构建服务营销一体化与服务公关一体化的 新型服务体验 242 第三节 上游供应商服务运营与管理 253 第四节 新经济、新媒体、新常态下的风控体系建设 259 第五节 舆情与风控 266 参考文献 273 附录275 附录 A 网络热词汇总 275 附录 B 全媒体运营师职业能力认证 279 附件 C 全媒体运营师职业认证培训体系 283 后记 289
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