[正版]销售与口才 把话说到客户心里去技巧提升训练 销售技巧书籍销售心理学书籍市场广告营销推销业务员电话说话沟通

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本 书

简 介

实用的销售技巧，真实的销售案例，让读者看之即懂、懂之即用、用之有效，成就金牌销售员

不管一个人在哪个行业，也不管他从事哪个职业；不管在生活中，还是在工作中，口才都是极其重要的能力。提高自己的演讲能力和说服能力，对于达成合作、获得机会极其重要，投资小却回报巨大。

对于一个销售人员来说，如何掌握更多的实用技巧，如何有针对性地进行学习，如何有效提升自己的口才能力，如何脱颖而出、创造出傲人的业绩？本书将为你揭晓答案。书中汇集了诸多真实的经典销售案例，并浅入深出地总结了一系列销售口才技巧，轻松为你开启成功的大门，让你舌绽莲花、能言善辩，轻松应对各种顾客和刁难，一跃成为金牌销售员。

作者简介

吴翰林，知名销售设计师、营销策划师、销售师，有过十几年基层销售经历，现为某知名公司营销高管。

目录

第一章 金牌销售一定是说话行家
1. 有一流的口才才有一流的业绩 // 002
2. 会说话才能赢得大客户 // 004
3. 第一句话就要打动客户 // 007
4. 好口才让陌生感顿时消失 // 009
5. 妙语连接起与客户的内心之桥 // 011
6. 一句话调动客户的好奇心 // 014
7. 成交往往决定于一两句话 // 017
第二章 读准客户的心理焦点再说话
1. 一分钟洞察客户的心 // 022
2. 看懂客户的眼神 // 025
3. 洞悉客户的想法 // 027
4. 关注每一个销售信号 // 030
5. 把痛苦说透，把好处说够 // 033
6. 不光用嘴，还得用眼 // 037

第三章 找准客户兴趣点，语言要有针对性
1. 把话说到对方的兴趣点上 // 040
2. 把话说到对方的思考点上 // 042
3. 把话说到关键点上 // 044
4. 把话说到客户的笑点上 // 046
5. 把话说到客户心头的柔软点上 // 049
6. 敏感的话要说到外围点上 // 051
第四章 销售的话一定是直击人心的
1. 指责客户是最愚蠢的行为 // 054
2. 每一句话开头先说“我们” // 055
3. 客套话是前奏曲 // 057
4. 分分钟找到与客户的相同点 // 060
5. 让你的销售变成帮助 // 062
6. 与销售无关的话题尽量简单 // 064
7. 说通俗的话别说太专业的话 // 066
第五章 调动成交氛围，让语言符合节奏
1. 不要小看语气的作用 // 070
2. 锤炼迷人的嗓音 // 072
3. 语音要清晰易辨 // 074
4. 语调的细微差别不可忽视 // 076
5. 说话节奏要干脆流利 // 077
6. 运用停顿要适当 // 078
第六章 会说更要会倾听
1. 倾听就是一种尊重 // 082
2. 在提问前先听懂对方的意图 // 086
3. 加上表情和语言的认可 // 088
4. 保持你的专心致志 // 090
5. 千万不要打断客户的话 // 093
6. 不断地分析判断 // 095
7. 认真聆听客户的抱怨 // 096
第七章 说话时加点糖
1. 打开心扉的办法很简单，说对方爱听的话 // 100
2. 瞄准靶子再射箭 // 102
3. 赞赏既不能吝啬，也不能滥施 // 105
4. 使你的“马屁”拍出来时不唐突 // 107
5. 附和对方也是一种赞美 // 110
6. 要想使你的赞美达到好的效果，不流于庸俗 // 112
7. 赞美的话需要有新意，挠痒也得挠到恰到好处 // 115

第八章 销售要有战略和战术
1. 要说服对方，首先就是要避免争辩 // 122
2.30 秒注意力原理，你需要不断地有新东西 // 123
3. 摆事实讲道理的同时，你需要不断地暗示 // 125
4. 想方设法让顾客说“是” // 128
5. 说能说的话，不能说的坚决不说 // 130
6. 说多说少说深说浅的智慧 // 131
第九章 开拓客户必备的销售口才
1. 别人的一句话，比你的十句话更管用 // 136
2. 先交朋友再谈生意，让客户成为“自己人” // 138
3. 要想钓到鱼，就要像鱼那样思考 // 141
4. 销售不是演讲，废话套话只能引起反感 // 144
5. 嫌货才是买货人，有批评说明有兴趣 // 147
6. 选对池塘钓大鱼，做销售前先做筛选 // 149
第十章 产品介绍时的销售口才
1. 让自己成为专家，成为客户心中的权威顾问 // 154
2. 让客户更相信你，想客户之所想 // 155
3. 让产品展示优势，把好处益处最大化 // 157
4. 不再掩饰缺陷，隐瞒和掩饰适得其反 // 159
5. 让语言更加专业，但需要解释清楚 // 161
6. 让疑虑层层消除，销售也是一个解决矛盾的过程 // 164
7. 让注意立时唤起，第一时间吸引顾客目光 // 165
8. 让介绍精确到位，学会让数字说话 // 168
第十一章 谈判磋商必备的销售口才
1. 有意识地训练自己的说服力 // 174
2. 克服不良习性，保持清明的头脑 // 176
3. 增加说服的真诚度 // 177
4. 让你的话更有煽动性 // 179
5. 婉转的说服技巧 // 180
6. 说服力的关键：先声夺人 // 182
7. 从分歧中了解客户的需求 // 182
8. 向客户描绘购买产品的好处 // 185
9.13 大棘手问题实战经典话术全解析 // 189
第十二章 促成交易必备的销售口才
1. 说话时多用积极的字眼，让客户感觉到你的主动 // 202
2. 找到关键点进行说服，一点打通全盘皆赢 // 203
3. 把握成交信号，找到那个合适的瞬间 // 205
4. 在合适的点上提出成交，但需要把握技巧 // 207
5. 面对犹豫的客户，需要你的语言来促成交易 // 209
6. 达成成交协议后，有效地巩固销售成果 // 211
7. 你不卖他偏要，不许偷看他偏看 // 213
8. 巧妙运用交易让步 6 技巧 // 215
9. 如何让对方来适应你的价格 // 219
10. 你该知道的讨价还价回旋地 // 221
第十三章 售后服务中必备的销售口才
1. 当客户向你抱怨时，你要认真坐下来倾听 // 226
2. 掌握处理客户抱怨的成功模式 // 227
3. 学会处理客户抱怨的语言艺术 // 229
4. 处理客户抱怨最大的禁忌是火上浇油 // 231
5. 争执不能解决任何问题 // 233
6. 学会将意见客户变为忠实顾客 // 235
7.“谢谢”是最简单有效的办法 // 236
8. 战无不胜的客服两法宝 // 239
9. 维持客情、精明收款 10 路数 // 242

参考文献 // 247

章节试读

第一章 金牌销售员一定是说话行家

1. 有一流的口才才有一流的业绩

在这个万象杂陈的社会，作为销售人员，其最基本的日常工作就是要面对形形色色的顾客，并时刻准备着去应对各种各样的突发事件。不论是与顾客的接触，还是对突发事件的处理，都离不开双方之间的有效沟通，而这种有效沟通恰恰正是建立在销售人员出色的口才基础之上。

因此，销售人员需要具备一流的口才技巧。因为，在销售实践中，销售人员要面对的更多的是对自己所推销商品不甚了解的顾客，如果缺乏相应的推销口才技巧，那么很难吸引顾客的注意力、打开销售局面，也就谈不上商品的成功销售了。

一个经验不足的推销员，挎着一个小包走进了一家公司。进去之后，他径直走到最近的一张办公桌前，低声问道：“小姐，财务部在哪里？”

对方答道：“在斜对面。”

过了一会儿，财务部的出纳进来了，“主管，来了个推销验钞机的，要不要？”

“不要，这种小商贩的东西不可靠。”

出纳离开后，推销员又走进了主管的办公室，大概知道是主管不同意购买，于是就踌躇着走到桌边，一时间竟忘了称呼，唯唯诺诺地说道：

“要不要验钞机，买一个吧。”他几乎是在用乞求的语气重复道。

“我们不需要，就这样吧。”主管头也不抬地说。

过了一会，一直没人理他，那位推销员自感无趣，碰了一鼻子灰，最后只好悄悄地退了出去。

看起来，这个推销员是让人同情的，但我们应该知道的是，市场不相信眼泪，更不会去同情弱者。因为这个推销员的推销口才基本上没有任何技巧可言，平淡的话语很难让人对其人及其商品产生兴趣，因此对他的拒绝也是在情理之中的。

销售员要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是首先用自己的言谈来吸引客户的注意力，使客户对推销的对象产生兴趣，进而才有可能说服客户，并促使其最终做出购买的决定。在推销的过程中，销售员应该想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，这是进行成功销售的一个必要前提。

日本著明推销之神原一平，在打开推销局面、取得客户对自己的信任上，有一套独特有效的方法：

“先生，您好！”

“你是谁啊？”

“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事来专程请教您这位附近最有名的老板。”

“附近最有名的老板？”

“是啊！根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教您。”

“哦！大伙儿都说是我！真是不敢当，到底什么问题呢？”

离不开好口才，而销售工作尤其如此。在面对顾客的销售过程中，如果我们连话都说不清楚，辞不达意，与客户沟通起来总是说不到客户心里，难以打动对方，甚至让客户感觉别扭，所以也就根本谈不上销售的成功。可以说，作为销售员，口才的好坏直接关系到能否顺利将商品推销出去。拥有好口才，会让你的销售之路越走越平坦，因为，成功销售离不开好口才。

◎好口才可以吸引客户的注意力；

◎拥有好口才可以自如地与客户进行交谈；

◎好口才可以激发客户的兴趣，激起对方的购买欲望；

◎好口才可以消除客户的疑虑，赢得对方的信任；

◎好口才可以将相关信息有效地传递给客户；

◎好口才能够缓解销售中的气氛；

◎好口才能让你摆脱销售中的沟通困境；

◎好口才可以让你掌握洽谈的主动权；

◎好口才可以变被动为主动，扭转局面；

◎好口才帮你有效实施推销策略，完成交易；

◎好口才有助于赢得更多的客户。

归根结底，销售工作的各个环节都离不开口才的发挥。在现代社会，良好的口才是每一个有追求的销售人员所必须具备的一项基本本领。拥有好口才，是销售员走向成功的关键和有力保证。

2. 会说话才能赢得大客户

品要好看才能好卖，销售员要会说才能有大客户。销售员更要有一张会唱歌的嘴。把不动听的说动听，把方的说圆。当然，这并不是要提倡欺蒙客户，而是要巧妙地利于语言魅力与客户打交道。

美国的新泽西与宾夕法尼亚是相邻的两个州，为了降低机动车的保险支出，两个州都制定了相应的法律。制定法律的目的是，假如驾车的人放弃对某些交通事件的起诉权，就可以少缴纳一些保险费。但两个州法律的表达方式却截然不同。

其中，宾州的规定是：要拥有所有交通事件的起诉权，除非另外声明。新泽西州的规定是：要自动放弃某些交通事件的起诉权，除非另外声明。在新泽西州，有80％的人选择有限起诉权，而宾州只有25％的人做同样的选择。

为什么会出现这样的结果？仔细研究一下，这两种说法的意思是一样的。但是结果截然不同。一个是假定拥有完全的起诉权，可以声明只要求有限起诉权，那样可以少交钱。另外一个说法是：假定现在拥有的就是有限起诉权，有权获得完全起诉权，但需要声明才能获取，并且需要交钱。比较而言，人们更倾向于选择不交钱的那一种方案。

所以说，会说话是一门艺术，同一个意思，表达方式不同，结果就不同。做为销售员一定要明白这个道理，然后才能运用。虽说人们要买的产品是为了实用，但外观、造型、包装并非不重要。在现代商业竞争日益激烈的情况下，后者更日显重要。只有看起来让客户舒服的产品，才能刺激客户的购买欲。古时候，有个卖珠人，为了好看和方便，给珠子配了一个雅致的盒子，这样很快便将珠子卖掉了。有趣的是，买珠子的人把盒子留下，而将珠子拿来还给原来的卖珠人了。这便是买椟还珠的寓言。可见外观、装潢的作用了。装潢好了，还要看销售员的嘴巴。能把要说的做到比唱的还好听，这样客户才愿意买。
一家钟表店出售一块造型过时的手表，这种手表已多年不生产了。有一天恰巧来了一对夫妻，丈夫给妻子买表。这妻子眼睛近视，需要手表时针和分针都很粗大，且颜色与表面反差要大，刚好这块过时的手表符合这些特点，只是造型太丑了些。丈夫否定了这只表，刚要走，卖表人拉住了他，对他说：“这块手表外形的确有点过时，但这块手表的时针、分针粗大对你妻子却很合适，你错过了这个店，还买不到呢！”丈夫觉得卖表人说得有理，便买了这块手表。很显然，如果不是这个卖表人会说话，这个生意肯定泡汤了。能言善辩，说话中听，是销售员必备的一种素质。

销售员主要的工作是为了销售产品，可是客户被得罪了，他肯定不会买销售员销售的产品。所以，只要不欺骗客户，会说话就是一门艺术，能让不顺耳的话顺耳，不满意的客户满意。打个比方说，一位妇女身材很胖，她要买一双高跟鞋。如果直接告诉她：你这么胖，还穿高跟鞋！她听了肯定会生气。可是假如巧妙地这样说：你的脚比较丰满，中跟鞋会更稳当。她不一定会生气。同样一个事实，同样一个意思，她听起来就舒服多了。

很多销售员简单地认为好的语言表达能力就是滔滔不绝，事实上远非如此。判断销售员是否具有好的语言表达能力，要从他所使用的语言的说服力上分析。销售的核心是说服，说服力的强弱是衡量销售员水平的标准之一。很多时候滔滔不绝不但不能说服客户，还有可能引起客户的反感，真正的说服需要技巧。那些真正具有说服力的销售员并非都能口若悬河，只要掌握方法，一个木讷、呆板甚至说话结巴的销售员都能够具有超强的说服力。