[正版]养老机构管理与服务 奚伟东 养老机构服务经营管理社会服务

《养老机构管理与服务》阐述养老机构从筹备建设到日常运营过程中面临的管理和服务问题。“上篇——养老机构管理”在综观我国养老机构发展背景、服务定位、类型划分、管理体系的基础上，从建设、岗位设置、行政、人事、财务、后勤、信息化、安全与事故、培训和考核等方面介绍养老机构的管理内容；“下篇——养老机构服务”在分析养老机构服务内容及体系、入住老年人能力评估的基础上，从照护服务、医疗服务、康复服务、膳食服务、心理健康服务、社会工作介入服务等方面介绍养老机构的服务内容。

《养老机构管理与服务》可作为高校公共事业管理、劳动与社会保障、行政管理、社会工作等专业本科学生的教材，也可作为养老机构工作人员的培训教材。

《养老机构管理与服务》共分为19章，由上篇“养老机构管理”(第1章至第11章)和下篇“养老机构服务”(第12章至第19章)构成，全书力求系统、全面地阐述养老机构的管理和服务体系。总体而言，本书有如下三大特色。本书从管理和服务两个维度全面阐述养老机构从筹备建设到日常运营过程中面临的管理和服务问题。“上篇——养老机构管理”在概观我国养老机构发展背景、服务定位、类型划分、管理体系的基础上，从建设、岗位设置、行政、人事、财务、后勤、信息化、安全与事故、培训和考核等方面介绍养老机构的管理内容；“下篇——养老机构服务”在分析养老机构服务内容及体系、入住老年人能力评估的基础上，从照护服务、医疗服务、康复服务、膳食服务、心理健康服务、社会工作介入服务等方面介绍养老机构的服务内容。本书既涵盖了养老机构的管理体系，也系统梳理了诸多教材零散提到的服务内容。本书的内容与我国养老机构的现状高度结合。“上篇——养老机构管理”中的各章内容结合了我国各类型养老机构的管理经验，梳理了机构“人”“财”“物”的管理方法；“下篇——养老机构服务”中的各章内容侧重我国养老机构改革趋势——医养结合，以医疗、护理、康复为核心，辅以膳食、心理等服务内容，这些都是我国养老机构运营过程中不可缺少的核心服务内容。本书的内容重视理论与实务相结合，各章节在阐述理论知识的同时，融入了实际操作的方法和技巧，有利于提升学生的实际操作能力。

上篇  养老机构管理

第1章  我国养老机构概述   3

1.1  我国养老机构发展的背景   3

1.1.1  人口老龄化带来巨大的养老压力   3

1.1.2  家庭养老功能的弱化，为养老机构提供了契机   6

1.1.3  护理需求显著增加   8

1.2  我国养老机构的服务定位   9

1.2.1  养老服务定位的决定因素   10

1.2.2  养老机构服务的对象   11

1.2.3  养老机构服务的性质   11

1.3  我国养老机构的类型   12

1.3.1  按投资主体分类   12

1.3.2  按照营利性分类   14

1.3.3  按照服务功能分类   15

1.4  我国养老机构管理体系概述   16

1.4.1  养老机构管理体系构成   16

1.4.2  养老机构的外部管理   17

1.4.3  养老机构的内部管理   19

第2章  养老机构建设管理   21

2.1  养老机构的选址   21

2.1.1  养老机构选址原则   21

2.1.2  养老机构选址影响因素   22

2.1.3  不同选址模式的特点分析   23

2.2  养老机构内部规划与设计   25

2.2.1  设计原则和要求   26

2.2.2  用房配置标准   27

2.2.3  机构建筑规范性设计   30

2.3  养老机构的设立申请与审批   36

2.3.1  申报条件   36

2.3.2  申报材料   36

2.3.3  受理审批   37

2.4  养老机构品牌建设与推广   37

2.4.1  养老机构的品牌建设   38

2.4.2  养老机构的品牌推广   39

第3章  养老机构岗位设置管理   42

3.1  养老机构组织架构   42

3.1.1  养老机构组织架构的类型   42

3.1.2  国内养老机构常用的组织结构   44

3.2  养老机构岗位设置   45

3.2.1  行政人员岗位设置   45

3.2.2  医护人员岗位设置   51

3.2.3  其他服务人员岗位设置   55

3.2.4  后勤保障人员岗位设置   58

第4章  养老机构行政管理   63

4.1  规章制度管理   63

4.1.1  规章制度的制定方法及程序   63

4.1.2  规章制度的内容   65

4.1.3  规章制度的执行   67

4.2  公文及会议管理   68

4.2.1  公文管理   68

4.2.2  会议管理   70

4.3  档案管理   72

4.3.1  档案管理概念   72

4.3.2  档案的种类   72

4.3.3  档案管理分级办法   73

4.3.4  档案的存储保管   74

4.3.5  档案管理制度   74

4.4  采购管理   76

4.4.1  采购管理的含义   76

4.4.2  采购管理的内容   76

4.4.3  采购原则   77

4.4.4  采购程序   78

4.4.5  采购纪律管理   79

4.5  公共关系管理   79

4.5.1  公共关系管理概念   79

4.5.2  公共关系管理的类型及内容   79

4.5.3  公共关系管理的职能   80

4.5.4  公共关系管理工作的程序   82

4.5.5  日常性公共关系管理的工作流程   82

第5章  养老机构人事管理   84

5.1  养老机构人事管理概述   84

5.1.1  员工招聘   84

5.1.2  员工培训   86

5.1.3  员工健康管理   89

5.2  人事管理制度   91

5.2.1  试用与转正   91

5.2.2  假期制度   92

5.2.3  薪资福利制度   94

5.2.4  保密制度   95

5.2.5  奖惩机制   96

5.2.6  行为准则   97

第6章  养老机构财务管理   99

6.1  养老机构财务管理概述   99

6.1.1  养老机构财务管理的概念   99

6.1.2  养老机构财务管理的原则   99

6.1.3  养老机构财务管理的目标   100

6.1.4  养老机构财务管理的内容   101

6.1.5  养老机构财务管理方式   103

6.1.6  养老机构财务管理的环节   104

6.2  养老机构财务预算   105

6.2.1  养老机构财务预算的含义   105

6.2.2  养老机构财务预算的分类   105

6.2.3  养老机构财务预算的编制原则   106

6.2.4  养老机构财务预算的编制方法   106

6.2.5  养老机构财务预算的执行与调整   108

6.3  养老机构财务控制   109

6.3.1  养老机构财务控制的作用   109

6.3.2  养老机构财务控制的原则   109

6.3.3  养老机构财务控制的分类   110

6.3.4  养老机构财务控制的主要方法   110

6.3.5  养老机构财务控制的相关制度   111

6.4  养老机构财务分析   114

6.4.1  养老机构财务分析的原则   114

6.4.2  养老机构财务分析的内容   114

6.4.3  养老机构财务分析的方法   115

6.4.4  养老机构财务分析的基本程序   117

第7章  养老机构后勤管理   118

7.1  后勤管理概述   118

7.1.1  后勤管理的概念   118

7.1.2  后勤管理的作用   118

7.1.3  后勤管理的要求   119

7.2  食堂管理   120

7.2.1  菜谱制定   120

7.2.2  食品用料管理   120

7.2.3  食品卫生管理   121

7.2.4  餐具卫生管理   121

7.2.5  食堂卫生管理   121

7.2.6  厨房仓库管理   122

7.2.7  伙委会管理   122

7.2.8  送餐服务管理   122

7.2.9  食堂人员管理   123

7.3  物业管理   123

7.3.1  保洁服务管理   123

7.3.2  洗衣服务管理   124

7.3.3  设施设备维修管理   124

7.3.4  供水、供电、供暖、供气服务管理   125

7.3.5  环境绿化养护管理   125

7.3.6  车辆服务管理   125

第8章  养老机构信息化管理   126

8.1  养老机构信息化管理概述   126

8.1.1  信息化管理   126

8.1.2  养老机构信息化管理的重要性   127

8.1.3  养老机构信息化管理流程   128

8.2  养老机构信息化的基本元素   129

8.2.1  养老系统软件   130

8.2.2  智能硬件   131

8.2.3  大数据服务   131

8.2.4  增值服务   132

8.3  养老机构信息化平台的构建   133

8.3.1  养老机构信息化平台的硬件   133

8.3.2  养老机构信息化平台的软件   134

8.4  “养老机构+互联网”的发展趋势   137

8.4.1  养老机构服务智能化   137

8.4.2  养老机构信息在线化   137

8.4.3  养老机构服务可视化   137

第9章  养老机构的安全与事故管理   139

9.1  养老机构的安全管理   139

9.1.1  养老机构常见的事故类型   139

9.1.2  影响入住老人安全的因素   140

9.1.3  安全事故管理制度及内容   141

9.2  养老机构意外风险防范   143

9.2.1  安全事故防范工作   143

9.2.2  突发事件、意外事故的应急处理   144

9.3  意外事故纠纷的处理及意外伤害保险   151

9.3.1  意外事故纠纷的处理   151

9.3.2  意外伤害保险   152

第10章  养老机构培训管理   153

10.1  培训管理概述   153

10.1.1  培训目的及原则   153

10.1.2  培训内容   153

10.1.3  培训类型   154

10.2  培训管理的实施   155

10.2.1  培训的组织   155

10.2.2  培训计划的制订   155

10.2.3  培训实施   155

10.2.4  培训评估   156

第11章  养老机构考核管理   157

11.1  考核管理概述   157

11.1.1  考核目标   157

11.1.2  考核主体   157

11.1.3  考核对象   158

11.1.4  考核周期   158

11.1.5  考核指标   159

11.2  考核方法   160

11.2.1  行为评价法   160

11.2.2  目标管理法   162

11.2.3  360°绩效考核法   163

11.2.4  平衡计分卡方法   164

11.3  考核流程及结果   166

11.3.1  考核流程   166

11.3.2  考核结果   167

下篇  养老机构服务

第12章  养老机构服务体系   171

12.1  养老机构服务概述   171

12.1.1  养老机构服务理念   171

12.1.2  养老机构服务需求评估   172

12.1.3  养老机构服务设计   173

12.2  养老机构服务内容及服务流程   174

12.2.1  养老机构服务内容   174

12.2.2  养老机构服务流程   178

12.3  养老机构服务质量监督与评估   179

12.3.1  服务质量监督   179

12.3.2  服务质量评估   181

第13章  养老机构入住老年人的能力评估   183

13.1  能力评估组织   183

13.1.1  评估组织资质   183

13.1.2  评估员资质   184

13.1.3  评估要求   184

13.2  能力评估原则、方法与流程   184

13.2.1  评估原则   184

13.2.2  评估方法   185

13.2.3  评估流程   186

13.3  能力评估实施标准   187

13.3.1  评估指标   187

13.3.2  评估量表   189

第14章  养老机构照护服务   194

14.1  养老机构照护服务需求及内容   194

14.1.1  老年人照护服务需求   194

14.1.2  照护服务主要内容   194

14.2  养老机构照护服务的操作规范   197

14.2.1  清洁护理   197

14.2.2  生命体征的观察与护理   198

14.2.3  饮食及更衣护理   199

14.2.4  排泄护理   201

14.2.5  翻身、叩背排痰及压疮预防护理   203

14.2.6  移动护理   204

14.2.7  临终护理   205

14.3  养老机构照护服务的管理   206

14.3.1  护理管理的方式   206

14.3.2  护理人员的配备   207

14.3.3  护理区的管理   207

14.3.4  老年人出入院管理   208

14.3.5  照护服务质量管理   209

第15章  养老机构医疗服务   212

15.1  养老机构中常见老年病医疗服务要点   212

15.1.1  老年人患病的特点   212

15.1.2  常见的老年性疾病   213

15.2  老年人常见急危重病人的病情观察及护理   217

15.2.1  老年人病情观察及护理人员应具备的条件   218

15.2.2  病情观察的方法   218

15.2.3  医疗护理要点   219

15.3  养老机构医疗服务管理   221

15.3.1  医疗服务管理的原则   221

15.3.2  医疗服务管理的方法   221

15.3.3  危重老年人抢救管理   222

15.3.4  医疗差错与事故管理   223

第16章  养老机构康复服务   226

16.1  康复服务的基本内容及流程   226

16.1.1  康复服务的基本内容   226

16.1.2  养老机构的康复服务流程   228

16.2  养老机构常用的康复方法   229

16.2.1  健康老年人的运动方法及注意事项   229

16.2.2  老年病人的日常生活康复方法及注意事项   230

16.3  养老机构康复服务管理   231

16.3.1  养老机构康复服务工作人员配置   231

16.3.2  养老机构常见的康复服务项目管理   231

16.3.3  养老机构康复服务质量管理   232

16.3.4  养老机构康复服务工作制度管理   232

第17章  养老机构膳食服务   235

17.1  老年人生理代谢特点与营养需要   235

17.1.1  老年人生理特征及消化道结构   235

17.1.2  老年人生理代谢过程中的问题情况   236

17.1.3  老年人营养素代谢特点   237

17.1.4  老年人的热量及营养素需求量   237

17.2  养老机构营养配餐方法与食谱设计   241

17.2.1  养老机构营养配餐方法   241

17.2.2  养老机构的食谱设计   242

17.2.3  老年患者营养膳食   244

17.3  养老机构膳食管理   246

17.3.1  供餐过程的管理   246

17.3.2  原材料及食品留样管理制度   246

17.3.3  厨房各部卫生管理   247

17.3.4  从业人员健康管理制度   248

第18章  养老机构老年人心理健康服务   250

18.1  老年人心理特征及心理健康标准   250

18.1.1  老年人心理特征   250

18.1.2  老年人心理健康标准   252

18.2  老年人心理健康服务方法及保健   253

18.2.1  影响与老年人沟通的因素   253

18.2.2  与老年人心理沟通的基本原则   254

18.2.3  与老年人心理沟通的基本方法   255

18.2.4  与老年人沟通的技巧   256

18.2.5  老年人心理健康保健   257

18.3  老年人常见的心理(精神)疾病及处理   258

18.3.1  老年谵妄   259

18.3.2  轻度认知功能障碍   259

18.3.3  老年期痴呆   260

18.3.4  老年期精神分裂症   261

18.3.5  老年期情感障碍   262

第19章  养老机构社会工作介入服务   263

19.1  养老机构社会工作概述   263

19.1.1  社会工作及老年社会工作的概念   263

19.1.2  老年社会工作的内容   265

19.1.3  社会工作介入养老机构的作用   265

19.1.4  社会工作介入养老机构的基本工作原则   266

19.1.5  社会工作在养老机构服务中扮演的角色   267

19.2  社会工作介入养老机构的方法及工作技巧   267

19.2.1  社会工作介入养老机构的方法   267

19.2.2  社会工作介入养老机构的工作技巧   269

19.3  社会工作介入养老机构服务的具体应用   269

19.3.1  老年人入住工作   269

19.3.2  个案工作   271

19.3.3  小组工作   273

19.3.4  社会工作行政   276

19.3.5  与家属的协作   278

19.3.6  老人退住工作   279

参考文献      280