[正版图书]连锁企业门店营运与管理+连锁店操作手册 全新第5版 2本 加盟管理书籍 连锁店操作手册 实体店经营管理 服务

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书名：连锁企业门店营运与管理(蒋小龙)

定价：38.00元

作者：蒋小龙 胡红玉,柯戈,袁媛

出版社：化学工业出版社

ISBN：9787122274458

字数：472

页码：262

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

《连锁企业门店营运与管理》一书以连锁级市场与便利店、连锁餐饮等业态为重点，介绍了门店运营管理知识、门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店运营绩效管理等知识。

项目一门店营运管理认知/1 

任务1连锁企业门店概述/1 

一、连锁经营/2 

二、连锁企业门店概念/3 

三、连锁企业门店的功能/4 

四、连锁企业门店的特征/4 

五、连锁企业门店的类型/5 

任务2连锁企业门店的组织结构/7 

一、门店组织结构设计的目的/7 

二、门店组织结构的基本类型/8 

三、连锁零售企业的典型组织结构/9 

任务3门店的营运管理/12 

一、门店营运管理目标/12 

二、门店营运管理标准/14 

三、门店营运管理内容/17 

项目二门店店长作业管理/22 

任务1门店店长的作用与职责/22 

一、店长的作用/23 

二、店长的素质要求/25 

三、店长的职责/27 

任务2门店店长作业管理/30 

一、店长的作业时间/30 

二、店长的作业流程/31 

三、店长作业化管理/34 

项目三门店销售作业管理/41 

任务1营业员接待服务规范/41 

一、营业员岗位职责/42 

二、营业员基本素质要求/42 

三、营业员服务基本规范/44 

任务2营业员对顾客的接待/48 

一、接待顾客的准备/48 

二、接待顾客的步骤/50 

三、接待顾客的技巧/52 

任务3营业员与顾客冲突的防止和排除/56 

一、营业员与顾客发生冲突的原因/56 

二、营业员与顾客冲突的防止和排除/57 

项目四门店收银作业管理/63 

任务1收银岗位描述/63 

一、收银岗位认知/64 

二、收银岗位主管能力及员工职责/65 

三、收银岗位的礼仪服务规定/65 

任务2收银作业管理/69 

一、收银作业流程/69 

二、收银作业管理/72 

三、收银金钱管理/75 

任务3收银错误的作业管理/78 

一、收银差异/79 

二、收银错误处理/79 

项目五门店理货作业管理/84 

任务1理货员岗位描述/84 

一、理货员的职业道德和职业意识/85 

二、理货员岗位职责/89 

任务2理货员作业流程及要领/91 

一、理货员的作业流程/92 

二、理货员的作业要领/94 

项目六门店促销作业管理/100 

任务1门店促销策划/100 

一、促销调研/101 

二、确定促销目标/102 

三、制定促销预算/102 

四、选择促销时机/103 

五、确定促销主题/103 

六、选择促销商品/104 

七、明确促销方式/104 

任务2促销活动的实施与效果评估/111 

一、促销活动方案的实施/112 

二、促销作业流程/115 

三、促销效果评估/116 

项目七门店进存货作业管理/120 

任务1门店进货作业管理/120 

一、订货作业流程/121 

二、进货的作业流程/122 

三、收货的作业管理/122 

四、退换货作业/125 

五、调拨作业/125 

任务2门店存货作业管理/127 

一、仓库作业管理/128 

二、盘点作业管理/129 

三、坏品处理作业/130 

任务3门店盘点作业管理/131 

一、盘点作业/132 

二、盘点作业流程/133 

三、盘点作业管理措施/138 

四、盘点后的管理工作/140 

项目八门店布局管理/146 

任务1货位布局/146 

一、货位布局的原则/147 

二、货位布局的要点/148 

三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式/148 

四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理/151 

任务2卖场通道设计/155 

一、通道设计的原则/156 

二、通道设计模式/157 

三、磁石理论/160 

四、顾客的动线分析/162 

项目九商品陈列管理/165 

任务1商品配置/165 

一、商品群配置/166 

二、商品配置表的功能/167 

三、商品配置表的制作/168 

四、商品配置例外法则管理/172 

任务2商品陈列的原则和程序/174 

一、商品陈列的基本原则/175 

二、商品陈列的程序/179 

任务3商品陈列方法与技巧/182 

一、连锁企业门店商品陈列的方法/183 

二、连锁门店商品陈列的技巧/188 

任务4商品陈列的维护/190 

一、缺货控制/190 

二、排面量控制/192 

三、陈列道具的控制/193 

四、POP的控制/193 

五、销售时段的控制/193 

项目十门店防损及安全管理/197 

任务1门店损耗的产生与防范/197 

一、损耗的含义/198 

二、损耗产生的原因/198 

三、门店损耗的防范/200 

任务2门店偷窃事件的防范与处理/204 

一、门店中容易发生偷窃事件的场所/205 

二、偷窃行为的界定/205 

三、顾客偷窃事件的防范与处理/206 

四、员工偷窃事件的防范与处理/207 

五、供应商偷窃事件的防范与处理/209 

六、门店卖场防盗的措施与手段/210 

任务3门店安全作业管理/212 

一、门店安全概述/213 

二、门店安全管理组织设置/215 

三、门店安全管理内容/216 

项目十一门店顾客服务质量管理/223 

任务1顾客服务质量评价/223 

一、顾客满意度调查/225 

二、改变服务质量/227 

任务2顾客投诉意见处理/230 

一、如何对待顾客的投诉/231 

二、顾客投诉的主要类型/231 

三、顾客投诉方式/233 

四、建立顾客投诉意见处理系统/234 

五、顾客投诉意见的处理程序/236 

六、化解顾客投诉的技巧/238 

七、建立顾客关系管理制度/240 

项目十二门店营运绩效管理/244 

一、门店营运绩效概述/245 

二、门店营运绩效评估指标/246 

三、提升门店营运绩效措施/252 

参考文献/262

 

书名：连锁店操作手册(全新第5版)

定价：49.00元

作者：黄宪仁著

出版社：电子工业出版社

ISBN：9787121319938

字数：284000

页码：280

装帧：平装-胶订

开本：16开

商品重量：0.4kg

本书是一本介绍连锁店营运的操作手册，用来指导企业如何善用连锁魅力，加速企业的成长。

本书作者长期担任企业的营销顾问，并担任过运动器材连锁店、餐饮连锁店、企管连锁店、服饰连锁店、便利连锁店的总经理与顾问，积累了许多经验。

本书作者抛弃了理论论述，介绍了开设直营店、建立连锁总部、招募加盟店，以及连锁业的培训、经营管理、物流配送、促销、广告、绩效评估、绩效改进等实务的做法，是企业界推动连锁经营的实用工具书。

第1章为什么要开设连锁店 1

1.1 连锁体系的魅力 1

1.2 连锁经营的优缺点 3

1.3 连锁经营的分类 4

1.4 案例：麦当劳连锁店 7

 

第2章开设直营店 9

2.1 建立连锁体系三部曲 9

2.2 连锁经营的市场扩张方式 10

2.3 先开设直营店 12

2.4 快速介入经营成功的商店实体 13

2.5 连锁开店的阶段性选择策略 14

2.6 案例：7-11便利店的成功 15

 

第3章建立连锁总部 19

3.1 连锁经营体系的3S原则 19

3.2 连锁总部应具备的机能 20

3.3 连锁总部的功能 22

3.4 连锁总部的权利和义务 23

3.5 连锁总部的控制力 25

3.6 案例：麦当劳总部的职能 26

 

第4章连锁体系的组织运作 29

4.1 连锁体系组织结构的构成和选择 29

4.2 连锁企业总部的组织结构 32

4.3 连锁店人员的职位规划 34

4.4 案例：肯德基在中国创造纪录 37

 

第5章对外招募连锁加盟店 40

5.1 招募加盟店的方式 40

5.2 招募加盟店的流程 42

5.3 招募加盟店的资格 46

5.4 案例一：日本麦当劳的加盟申请流程 49

5.5 案例二：7-11便利店的加盟流程 52

 

第6章连锁店加盟合约的重点 55

6.1 连锁总部与加盟店的角色 55

6.2 双方签订加盟合约 56

6.3 结束加盟合约 60

6.4 案例：连锁加盟合约范例 63

 

第7章连锁店商圈的开发与评估 76

7.1 评估新店的商圈 76

7.2 分析开店地点的客流量大小 77

7.3 开店地点评估的12个重点 79

7.4 新店的开发要求 83

7.5 新店的开店运作 84

7.6 案例一：屈臣氏的选址标准 92

7.7 案例二：开心汤姆连锁店选址规程 93

 

第8章对连锁店加以督导 96

8.1 连锁分店管理 96

8.2 区督导的任务 98

8.3 区督导的辅导项目 99

8.4 区督导的督导频率 106

8.5 区督导的辅导模式 108

8.6 区督导巡视店铺的评核标准 111

8.7 案例：总部的督导后援 112

 

第9章连锁企业的培训工作 114

9.1 建立完整的培训系统 114

9.2 做好连锁店培训工作 115

9.3 培训店长和店员 118

9.4 案例一：连锁快餐店的培训方法 127

9.5 案例二：屈臣氏规范化服务的培训项目 129

 

第10章连锁业的“手册化”经营管理 132

10.1 运用“手册化”经营管理 132

10.2 推动“手册化”经营管理 133

10.3 撰写连锁店操作手册 136

10.4 连锁店操作手册内容 138

10.5 案例：麦当劳手册标准化 141

 

第11章连锁业的商品策略 144

11.1 连锁业的商品规划 144

11.2 连锁业的商品来源 146

11.3 新商品的开发 149

11.4 滞销品的下架 150

 

第12章连锁业的物流配送 155

12.1 物流配送的种类 155

12.2 连锁业的物流特性 156

12.3 连锁业的物流步骤 157

12.4 连锁业的物流管理重点 158

12.5 案例：沃尔玛公司的物流中心 164

 

第13章连锁业的信息管理系统 167

13.1 连锁店的信息管理系统 167

13.2 连锁店信息管理系统的效益 170

13.3 建立信息管理系统的事前作业 172

13.4 连锁店导入电子订货系统 174

13.5 连锁店导入POS系统 177

13.6 案例：日本便利商店的物流配送 179

 

第14章连锁业的促销活动 181

14.1 连锁企业促销的目的 181

14.2 连锁企业常见的促销方法 184

14.3 连锁企业的广告促销 189

14.4 连锁企业的公关促销 192

14.6 案例：快餐连锁店的广告促销技巧 194

 

第15章连锁业的财务管理 198

15.1 增加连锁总部的利润来源 198

15.2 降低连锁总部的费用支出 203

15.3 连锁企业的账务管理和资金管理 204

15.4 连锁企业的资产管理 208

15.5 连锁企业的成本管理和财务分析 208

15.6 案例：依靠财务管理获取绩效 209

 

第16章私募基金为何会对你投下资金 213

16.1 直营或加盟 213

16.2 私募基金的投资考虑方向 216

16.3 私募基金的投资倾向 220

 

第17章连锁业的绩效评估 223

17.1 连锁总部的绩效评估内容 223

17.2 连锁总部的绩效评估指标 227

17.3 个别连锁店的绩效评估内容 231

17.4 个别连锁店的绩效评估指标 235

 

第18章连锁业的绩效改进 237

18.1 店铺亏损的原因与对策 237

18.2 对亏损连锁店的改进 242

18.3 加强单店管理 245

18.4 摆脱单店的盈利下降 246

18.5 案例一：整顿加盟店 246

18.6 案例二：七家连锁店的诊断辅导 247

18.7 案例三：连锁业的商品陈列诊断 253

 

第19章连锁业的风险管理 258

19.1 连锁经营的风险规避 258

19.2 加盟体系的双向沟通 260

19.3 如何处理好加盟体系 262

19.4 连锁总部的作为 264

19.5 整顿不健全的加盟体系 265

19.6 加盟体系之间的利益纠纷 268

19.7 连锁失败的主要原因和连锁总部对加盟店的控制方法 270

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