由于此商品库存有限,请在下单后15分钟之内支付完成,手慢无哦!
100%刮中券,最高50元无敌券,券有效期7天
活动自2017年6月2日上线,敬请关注云钻刮券活动规则更新。
如活动受政府机关指令需要停止举办的,或活动遭受严重网络攻击需暂停举办的,或者系统故障导致的其它意外问题,苏宁无需为此承担赔偿或者进行补偿。
全新正版网络客服沟通技巧9787111697220机械工业
¥ ×1
目录
前言
二维码索引
项目1 初识网络客服1
任务1 熟知网络客服基础知识 2
分任务1 认识网络客服 2
分任务2 了解网络客服的专业
知识和能力 6
任务2 学会使用网络客服常用工具20
分任务1 熟悉千牛工作台 20
分任务2 熟悉卖家中心 32
知识回顾 41
学生练习 41
项目2 掌握网络客服各岗位工作技能 43
任务1 掌握网络客服售前工作技能 44
分任务1 熟悉网络客服售前职责 44
分任务2 掌握接待咨询的3个技巧 46
分任务3 掌握产品推介的技巧 50
分任务4 掌握处理异议的技巧 53
分任务5 掌握促成交易的技巧 58
任务2 掌握网络客服售中工作技能63
分任务1 熟悉网络客服售中职责 64
分任务2 掌握核对订单信息的技巧 65
分任务3 掌握打单发货的技巧 69
分任务4 掌握订单跟踪的技巧 74
任务3 掌握网络客服售后工作技能 76
分任务1 熟悉网络客服售后职责 77
分任务2 掌握退换货的处理技巧 79
分任务3 掌握中差评处理技巧 80
分任务4 掌握纠纷处理技巧 85
知识回顾 89
学生练习 89
项目3 熟知客户关系管理91
任务 掌握客户关系管理技巧 92
分任务1 认识客户关系管理 92
分任务2 掌握为客户打标的技巧96
分任务3 学会使用客户关系管理工具 100
知识回顾 109
学生练习 109
项目4 熟悉客服管理111
任务1 掌握客服团队管理技巧 112
分任务1 掌握客服培训的3个技巧 112
分任务2 掌握绩效指标设计技巧 115
任务2 掌握客服管理技巧 121
分任务1 熟悉前的准备工作 122
分任务2 熟悉客服职责 131
知识回顾 135
学生练习 135
参考文献136
亲,大宗购物请点击企业用户渠道>小苏的服务会更贴心!
亲,很抱歉,您购买的宝贝销售异常火爆让小苏措手不及,请稍后再试~
非常抱歉,您前期未参加预订活动,
无法支付尾款哦!
抱歉,您暂无任性付资格