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全新正版商务礼仪标准培训(第3版)97875180004中国纺织
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章 商务礼仪的基本概念
节 什么是商务礼仪
第二节 商务礼仪的文化基础
第三节 商务礼仪的心态基础
第四节 商务礼仪培训的教学方法
第二章 商务场合基本礼仪
节 见面问候的礼仪
第二节 介绍的礼仪
第三节 使用名片的礼仪
第四节 接打电话的礼仪
第五节 网络通讯礼仪
第六节 办公室礼仪
第七节 行进与位次礼仪
第八节 文体活动中的礼仪
第九节 求职面试的礼仪
第三章 职业形象:仪容礼仪
节 形象的社会心理学基础
第二节 皮肤的类型与日常保养操作方法
第三节 日常修饰的操作方法与仪容礼仪规范
第四节 仪容整洁
第四章 职业形象:仪表礼仪
节 职业品质的基本要素
第二节 职业审美的基本要素之一:色彩
第三节 职业审美的基本要素之二:款式
第四节 职业审美的基本要素之三:饰品
第五节 形象自检
第五章 职业形象:身体语言与仪态礼仪
节 身体语言
第二节 站姿
第三节 坐姿
第四节 走姿与蹲姿
第六章 商务餐饮礼仪
节 茶饮礼仪
第二节 中餐礼仪
第三节 西餐礼仪
第四节 日餐礼仪
第五节 韩餐礼仪
第六节 自餐礼仪
第七章 商务往来与仪式礼仪
节 商务言谈礼仪
第二节 商务接待礼仪
第三节 商务拜访礼仪
第四节 商务会议礼仪
第五节 商务仪式礼仪
第八章 商务旅行与馈赠礼仪
节 差旅中的礼仪
第二节 住宿宾馆的礼仪
第三节 商务馈赠礼仪
参考文献
徐克茹,礼仪培训师,中国国际公共关系协会会员。《前沿讲座》特邀专家,曾担任纽约国际形象沟通学院中国分校形象沟通顾问的礼仪培训师、北京新思维企业发展顾问有限公司高级培训师、全国大学生就业指导卫星专网礼仪课程讲师,兼任多家培训咨询机构培训师。曾为中国汽车工业国际合作总公司、中国国际航空公司、北京奔驰一戴姆勒克莱斯勒汽车有限公司、日本NEC(中国)集团公司、中信国安信息产业股份有限公司、北京大学经济学院高层经理培训班、中航油股份有限公司、华北电网有限公司等众多企业进行礼仪培训。
(1)在电话铃响2~4声时接听。
(2)接、打电话的双方都应当主动通报自己的单位、姓名,避免出现“寒暄了10分钟后某一方还没搞清对方是谁”的情况。如果预计谈话时间可能较长,打电话的人应当首先询问对方现在谈话方便,给对方留下“通情达理、善解人意”的印象,会对谈话结果产生良好的影响。
(3)长时间外出,应交代清楚去向与联系方法,否则容易失去很多机会。可以由同事转告,也可以用录音电话“代劳”。
(4)电话机旁应常备纸和笔,随时做好记录。
必要时重复确认重要信息,避免记录错误。
(5)若是拨打公务电话,应当尽量在受话人上班10分钟以后或下班lO分钟以前拨打,给对方留出比较从容的应答时间。如果没有紧急事件,不要在对方休息的时间之内打电话(比如早晨7点之前、晚上i0点之后、午休时间等)。打电话也应尽量避开对方可能正在用餐的时间。
(6)电话拨通后,如果铃响三四声后接听,不要急于挂电话,要耐心等到铃响七八声后再挂断,避免对方刚好拿起电话时断线。
(7)如果拨错了号码,一定要说“对不起,打错了,再见”,然后再挂断。现在很多电话都有来电显示功能,不说话就挂断,别人会把你的号码列入“黑名单”。在接到打错了的电话时,应当宽容待人,不要说一声“神经病!”然后“砰!”的一声挂断电话。
(8)打电话时,如果需要拜托接电话的人替你叫另一个人接电话,应当客气地说话,比如:“麻烦您帮我找一下刘立,好吗?’’不可以命令对方:r。叫刘立接电话!”(9)接电话时,如果对方要找的人不在,应当礼貌地询问对方需要留言,而不应当盘问对方“你是谁?你找他什么事?”。你可以这样问:“您是再打过来,还是给他留言呢?”这样就把由你转告的主动权留给了打电话者,他(她)会觉得你尊重他(她)。记录留言时应当注意:①要从留言者的角度来记录,有疑问的地方要立刻确认清楚:②人名、日期、时间都要书写清楚;③通话结束之前,应当向留言者复述留言要点,请对方确认:④把留言记录本放在桌上显眼的地方,以免自己忘记转告当事人;如果使用的是留言条,则应当用胶带粘在显眼的位置,以防遗失;⑤把留言条交给当事人的时候,还应同时口头传达一次。如果对方要找的人刚好出差了,而对方又有紧急的事情,那么在不泄密的前提之下,可以把出差人的电话号码告诉对方;也可以直接和出差的人联系,由出差人再和对方联系。
(10)切忌接到找别人的电话后先问对方是谁,然后再告诉对方要找的人在不在,这样对方会误以为你是“因人而异”。
(11)通话过程中如果线路突然中断,应当由打电话的人重拨。
(12)需要结束通话时,一般由打电话的一方提出结束通话的意向,然后双方明确地以“再见’’作为结束语客气地道别,再轻轻挂上电话(一般是尊者先挂断),不可只管自己讲完就挂断电话。
(13)如果接到从本公司外部打来的询问或调查公司内部情况的电话,应当先记下对方的电话号码,告诉对方过一会儿再回电话,然后报告上级,并在得到指示之后再做处理。
(14)电话免提功能常用于商务电话会议或电话采访,如果是一对一通话,使用免提功能之前要征得对方的允许。
三、使用移动电话的礼仪目前,移动电话已经成为人们必须随身携带的、
不可缺少的通信工具,它为我们的工作带来了极大的方便。但使用移动电话时一定要考虑到周围的人,不要因为自己的电话而干扰别人。
(1)在从事商务活动时,应当把移动电话放在公文包或手提包中,不要挂在脖子上或挂在腰带上。
笔者曾经在街上看到一位女士在铃声响起以后,撩起上衣从裙子腰带上取下手机,形象实在不雅。
(2)在公众场合以及重要公务场合,必须关闭移动电话或将铃声模式转为“静音,,状态。在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室里,不要打移动电话,也不要让铃声干扰别人。会见重要客户之前,一定记住“安置”好自己的手机,不要让谈话因为铃声而中断。要知道,这样的“偶然”因素也许会把生意搞砸!
(3)与他人会面(用餐)时,如果实在有重要
电话要接,在铃声响起之后应当向会面的人说声“对不起”,然后到方便的地方接听,通话时问不要太长。当着别人的面旁若地打电话是不礼貌的。
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提升职业形象,打造职场达人,中国著名礼仪培训师徐克茹,以丰富商务礼仪培训经验倾力打造,知礼必修身做事先做人。 《商务礼仪标准培训(第3版)》涉及的“礼仪”,主要指“礼节”和“仪式”。礼节,是我们向人表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。仪式,是在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动,仪式“灌输了一种神圣的精神,让人们记住他们共同的价值观和目标”。礼节和仪式当中,均涵盖了仪容、仪表与仪态。
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