章 你的定位够专业吗——导购，是一项事业
你如何看自己
你的角色定位
导购≠卖货的
你的未来在哪里
导购是一项事业
第二章 你的形象够专业吗——让更多顾客走进来
来个闪亮登场
穿的不只是衣服
仪容够不够端庄、整洁、得体
肢体会说话
你的微笑呢
“电”人的眼睛
第三章 你的素养够专业吗——导购不只是卖东西
心态是个问题
第二个自我
了解你的产品
顾客的第六感
宝贝怎么摆
躲开这些
不要赶走顾客
第四章 你的摆放够专业吗——卖场商品陈列技巧
陈列的基本知识
陈列的基本类型
超市商品陈列技巧
陈列技巧
陈列的常用方法
橱窗陈列的技巧
应季陈列的技巧
活用黄金带陈列
卖点广告使用技巧
第五章 你对顾客心理的了解够专业吗——顾客只想着他自己
我就是上帝
渴望被尊重
男女大不同
“从众”心理
担心上当受骗
该死的价格
喜欢占便宜
人人好面子
顾客只关心自己
第六章 你的服务够专业吗——帮忙找到他想要的
每次购买背后
顾客想要什么
从顾客角度出发
顾客的兴趣点
找到真实需求
应对负面情绪
为顾客着想
激发购买
第七章 你的眼光够专业吗——留意一切蛛丝马迹
先生
如果没有眼神
顾客的反应
顾客的动作和表情
顾客的个
顾客的自我意识
再贴心一点儿
说话的调调
第八章 你的沟通够专业吗——怎样说顾客才会听
先把人留住
打招呼的学问
学会向顾客提问
不要无所顾忌
管好你的嘴
水亲和力
价钱不是问题
第九章 你的介绍够专业吗——如何突出商品点
卖点与买点的转变
介绍产品的技巧
介绍产品的方法
引起顾客的兴趣
用产品演示打动顾客
第十章 你的手段够专业吗——推销手段
顾客的趋光
给顾客点儿安全感
凭什么信任你
故事的主角
让顾客认同商品
如果顾客不感兴趣
不卖产品，卖理念
建立长久的关系
十章 你的处理够专业吗——面对异议淡定处之
顾客为什么抱怨
面对刁难要淡定
处理客户的异议
恰当的距离
愚蠢的谈话方式
面对怒不可遏的顾客
的道歉方式
第十二章 你的成交够专业吗——成交的那一锤怎么落
买，还是不买
冲动的顾客
应对积极的逆反者
“威胁”顾客
帮顾客一把
成交的信号
不要泄露底牌
别忘了连带销售
第十三章 你的售后够专业吗——售后不好顾客全跑
销售，始于售后
售后不好顾客全跑
不要让顾客遗憾
留住你的老顾客
即使再难也要做
回头客，利自来
第十四章 实战解析：专业导购是这样炼成的
超市导购
导购
橱柜导购
家具导购
汽车导购
珠宝导购
建材导购
网络导购
舒立平，中国实战派终端店铺培训教练·中国行业十大品牌培训导师·中国经销商加盟商品牌运作管理专家·英国布里斯托大学名师讲堂客座教授·曾担任法国宝姿服饰（国际）公司总经理·曾担任坚持我的服饰公司培训总监授课风格 实战体验+课堂理论+现场教练+案例分享+拓展洲练：现场解决与分析改进的终端店铺成功运作模式、营销方式！主要向学员阐述：如何在不对等的较量中以弱击强，如何在困境中获得快速突破！让学员在欢声笑语中转变观念，在互动交流中学习知识，在情景模拟中掌握技能，鲜活的案例、大胆的运作、复杂中的突破、困境中的反弹、充满张力的剖析、智慧的火花、激情的语言在课堂上交织迸发……
你的微笑呢导购从事的是服务行业，对于服务行业来说，至关重要的就是微笑，就像一家百货商店的人事经理曾经说过的那样：“我宁愿雇用一个没上完小学但却有着愉快笑容的女孩，也不愿意雇用一个神情忧郁的哲学博士。”那么，作为一个专业的导购，你该如何给顾客提供的微笑服务呢？
首先你要学会发自内心地微笑。有些经销商提出“开发笑的资源”，强求导购对着顾客笑，有些甚至还鼓励和要求导购回家后对着镜子练习笑。
其实，这些都是不太明智的做法。你硬挤出来笑，还不如不笑。
工作过程中，只要你将顾客当作自己的朋友来看待，你就会很自然地对他们发出会心的微笑。这种微笑不是在强求下做出的，而是一个有修养、
有礼貌的人由内心自觉自愿地发出的。唯有这种笑，才是的笑，也是顾客需要的笑。
其次，你要学会排除烦恼。
有一位的女营业员在对顾客提供服务时，脸上总是带着真诚的微笑。在次聊中，她说：“世上的人谁都会有烦恼
，关键是看你怎么支配烦恼，而不是让烦恼来支配你。到公司上班时，我会将烦恼留在家里；而回到家后，我就将烦恼留在公司。如此一来，我就可以一直保持一个轻松愉快的心情了。
当你遭遇不顺心的事时，如果再强求你对顾客微笑，似乎有些苛刻。
但导购的工作竟属于服务的工作，而你的不良情绪又不能发泄到顾客身上。因此，作为一名专业的导购，你就必须要学会分解和淡化心中的烦恼与不快，在工作时时刻保持一种轻松愉快的情绪，并将这种轻松和欢乐的情绪传递给顾客。
再次，你要有宽阔的胸怀。
在工作过程中，你难免会遭遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。这时，你就需要平定心绪、开阔心胸，谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客总是犹犹豫豫，衣服试了一件又一件，这或许会花费你很长时间，但他们可能还是不买，或是反过来嫌导购结账动作太慢。遇到这种情况时，专业的导购绝不能显出半点不高兴或发脾气的样子，依然要
保持一种平和的心态，展露出体谅的微笑。
一旦你拥有了宽阔的胸怀，在工作过程中就不会感觉患得患失，为顾客提供服务时也不会斤斤计较，而是能够始终保持一
个良好的心境。此时，要做到真心微笑、微笑服务就很轻松了。
，你要与顾客有感情上的沟通。
微笑服务，不仅是表情的展示，更重要的是要与顾客有感情上的沟通。
当你向顾客展露微笑时，你就将“见到您很高兴，愿意为您服务”的信息传递给了顾客，在这种良好心境的影响下，顾客也会感觉轻松愉快。
微笑服务并不只是脸上始终挂着笑就可以了，更重要的是要真诚地为顾客服务。试想一下，如果你只会一味地微笑，而置顾客内心的想法和要求
于脑外，同时还不知道去试探地询问顾客的想法，那么这种微笑还有什么意义呢？因此，的微笑服务，是在感情上将每一
位顾客都当成亲人和朋友。只有这样，你才能拉近与顾客的心理距离，从而与他们同欢喜、共忧伤。
【做一个专业的导购】微笑服务并不只是脸上始终挂着笑就可以了，其目的更重要的是真诚地为顾客服务，是在感情上将每一位顾客都当成亲人和朋友。
“电”人的眼睛身为导购，在大部分情况下你面临的可能都是新顾客，你不知道他的喜好和兴趣，也不知道他的禁忌和待人方式，所以除了上述着装和行为上的礼节之外，你还要注意同顾客进行眼神交流。
比如，当顾客提出疑问时，你不仅要做出解答，更要让客户看到你眼
中的坚定；当顾客侃侃而谈时，你的眼神中要流露出赞赏和向往。当顾客表扬、赞许你时，你还要表示谦虚、真诚。
英国一位心理学家做过实验，发现人们在沟通表达时，眼睛会停留在对方身上的平均注视时长为2.95秒，在这个基础上，他提出“5秒钟对话”的概念，也就是在2.95秒上再加2秒钟。这个时间的长度基本相当于你在表达时，看着其中一个听众的眼睛，对着他说完一句话，这会让他觉得这句话是你完全对着他一个人说的，让他有一种和你促膝谈心、听你娓娓道来的感觉。这句话说完后，你可以再将目光移向下一
个听众，重复“5秒钟
对话”的过程。
当你运用5秒钟对话法，对着一个人的眼睛真诚地说完一句话时，大多数情况下，他会情不自禁地点头回应、认可你所说的内容。
不过，运用眼神与顾客交流时也有一些禁忌，作为导购的你需要铭记在心：忌使用有敌意、轻蔑的眼神。你的目光必须是友善、温和的，这一点重要。表达的目的是为了让对方感到自己春天般的温暖，肃杀凌厉的眼神只会激起对方的敌意与愤怒，会让对方想尽一切方法来反对你。
忌只看物，从不看人。很多时候，你由于紧张，或者是因为对要讲的内容不熟悉，目光只是停留在自己面前的物品上，而不去看真正应该看的人。这样的表达者就像是把头埋在沙堆里的鸵鸟，以为只要自己看不见，危机就完全不存在，殊不知这种做法只会让自己陷入更为被动和危险的境地。
忌东张西望、左顾右盼。有时候，你为了显示自己没有忽视任何一个顾客，目光就像探照灯一样，快速地在他们中来回扫过。实际上，这种凌乱飘忽的目光会让人觉得你缺乏安全感。因为从远古时代起，只要有危险出现，人们就会东张西望，看看退路在哪儿，可以往
哪个方向逃跑。
忌长时间盯着一个顾客。即便顾客当中的某一位长相十分有特点，你也必须收起那惊异的目光，不能长时间关注他。
专业的导购，都善于利用初次与顾客见面的短暂
时间，展示给顾客一
个比较好的状态，为下一步的销售工作打下良好的基础。因为你必须明白，一旦你没能将自己的销售开个好头，那么也就离生意泡汤不远了。
【做一个专业的导购】要想给顾客带来更好的购物体验，眼神交流是必不可少的。对视的时间太短，顾客感受不到，时间长了，又弄得双方都很紧张。其实，眼神交流也是有技巧的。
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