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全新正版航空客户关系管理9787568089319华中科技大学
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章客关系管理绪论 — 001
节客关系管理产生的背景 — 002
第二节客户关系管理产生的原因 — 003
第三节客户关系管理的定义与内涵 — 007
第四节国内外客户关系管理的研究现状 — 009
第五节客户关系管理的发展趋势 — 010
第六节航空公司实施客户关系管理的作用与必要 — 013
第二章客户关系管理的理论构成 — 22
节客 — 0
第二节客户满意 — 025
第三节客户忠诚 — 030
第四节客户价值 — 033
第五节客户的生命周期 — 038
第六节客户关系管理价值链 — 039
第三章民用航空客户关系管理概述 — 50
节民用航空的定义、分类和组成 — 051
第二节民用航空市场的发展 — 054
第三节民用航空市场的特点 — 060
第四节航空公司的架构与运行 — 067
第五节客户关系管理在民用航空业的应用趋势 — 074
第六节常旅客计划的发展 — 079
第四章客户关系管理系统 — 90
节客关系管理系统的概念 — 091
第二节CRM系统的一般模型 — 094
第三节航空客户关系管理系统的分析与设计 — 101
第四节航空企业客户关系管理的发展趋势 — 109第五章客户关系管理系统的数据管理 — 115
节客关系管理系统与数据仓库 — 116
第二节OLAP在数据仓库中的应用 — 127
第三节航空客户关系管理系统与数据挖掘 — 130
第四节商业智能 — 139
第六章呼叫中心的应用 — 146
节呼叫中心概述 — 147
第二节呼叫中心的发展历程 — 149
第三节呼叫中心在国内航空公司的应用 — 153
第四节呼叫中心应用的主要技术 — 157
第五节呼叫中心的设计与建设 — 159
第六节呼叫中心绩效标准 — 161
第七章客户关系管理战略 — 169
节客关系管理战略概述 — 170
第二节客户关系管理战略的分类 — 171
第三节客户关系管理战略模型 — 173
第四节客户关系战略管理过程 — 178
第五节中国航空业的客户关系管理战略 — 182
第八章客户关系管理能力 — 188
节客关系管理能力的界定 — 189
第二节客户关系管理能力评价体系 — 198
第三节客户关系管理能力对企业经营绩效影响因素 — 209
第九章客户关系管理项目实施 — 214
节客关系管理项目的实施 — 215
第二节客户关系管理项目实施评价体系 — 228
第十章客户关系管理运行绩效与成本效益分析 — 249
节客关系管理绩效评价的内容 — 250
第二节客户关系管理实施成本 — 256
第三节客户关系管理系统的效益体现 — 260
十章国内外CRM供应商及其解决方案 — 268
节CRM产品发展现状及特点 — 268
第二节我国CRM系统供应商概况 — 270
第三节著名供应商之——用友TurboCRM — 274
第四节著名供应商之——WiseCRM — 282
参考文献 — 290
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