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  • 全新正版航空客户关系管理9787568089319华中科技大学
    • 作者: 张丹平,雷轶著 | 张丹平,雷轶编 | 张丹平,雷轶译 | 张丹平,雷轶绘
    • 出版社: 华中科技大学出版社
    • 出版时间:2023-01-09
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    • 作者: 张丹平,雷轶著| 张丹平,雷轶编| 张丹平,雷轶译| 张丹平,雷轶绘
    • 出版社:华中科技大学出版社
    • 出版时间:2023-01-09
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2023-01-09
    • 开本:16开
    • ISBN:9787568089319
    • 版权提供:华中科技大学出版社
    • 作者:张丹平,雷轶
    • 著:张丹平,雷轶
    • 装帧:暂无
    • 印次:1
    • 定价:59.90
    • ISBN:9787568089319
    • 出版社:华中科技大学
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2023-01-09
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2023-01-09
    • 页数:暂无
    • 外部编号:31639652
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章客关系管理绪论 — 001
    节客关系管理产生的背景 — 002
    第二节客户关系管理产生的原因 — 003
    第三节客户关系管理的定义与内涵 — 007
    第四节国内外客户关系管理的研究现状 — 009
    第五节客户关系管理的发展趋势 — 010
    第六节航空公司实施客户关系管理的作用与必要 — 013

    第二章客户关系管理的理论构成 — 22
    节客 — 0
    第二节客户满意 — 025
    第三节客户忠诚 — 030
    第四节客户价值 — 033
    第五节客户的生命周期 — 038
    第六节客户关系管理价值链 — 039

    第三章民用航空客户关系管理概述 — 50
    节民用航空的定义、分类和组成 — 051
    第二节民用航空市场的发展 — 054
    第三节民用航空市场的特点 — 060
    第四节航空公司的架构与运行 — 067
    第五节客户关系管理在民用航空业的应用趋势 — 074
    第六节常旅客计划的发展 — 079

    第四章客户关系管理系统 — 90
    节客关系管理系统的概念 — 091
    第二节CRM系统的一般模型 — 094
    第三节航空客户关系管理系统的分析与设计 — 101
    第四节航空企业客户关系管理的发展趋势 — 109第五章客户关系管理系统的数据管理 — 115
    节客关系管理系统与数据仓库 — 116
    第二节OLAP在数据仓库中的应用 — 127
    第三节航空客户关系管理系统与数据挖掘 — 130
    第四节商业智能 — 139

    第六章呼叫中心的应用 — 146
    节呼叫中心概述 — 147
    第二节呼叫中心的发展历程 — 149
    第三节呼叫中心在国内航空公司的应用 — 153
    第四节呼叫中心应用的主要技术 — 157
    第五节呼叫中心的设计与建设 — 159
    第六节呼叫中心绩效标准 — 161

    第七章客户关系管理战略 — 169
    节客关系管理战略概述 — 170
    第二节客户关系管理战略的分类 — 171
    第三节客户关系管理战略模型 — 173
    第四节客户关系战略管理过程 — 178
    第五节中国航空业的客户关系管理战略 — 182

    第八章客户关系管理能力 — 188
    节客关系管理能力的界定 — 189
    第二节客户关系管理能力评价体系 — 198
    第三节客户关系管理能力对企业经营绩效影响因素 — 209

    第九章客户关系管理项目实施 — 214
    节客关系管理项目的实施 — 215
    第二节客户关系管理项目实施评价体系 — 228

    第十章客户关系管理运行绩效与成本效益分析 — 249
    节客关系管理绩效评价的内容 — 250
    第二节客户关系管理实施成本 — 256
    第三节客户关系管理系统的效益体现 — 260
    十章国内外CRM供应商及其解决方案 — 268
    节CRM产品发展现状及特点 — 268
    第二节我国CRM系统供应商概况 — 270
    第三节著名供应商之——用友TurboCRM — 274
    第四节著名供应商之——WiseCRM — 282

    参考文献 — 290

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