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  • 全新正版前厅与客房服务细节管理97875032631中国旅游出版社
    • 作者: 王蕾主编著 | 王蕾主编编 | 王蕾主编译 | 王蕾主编绘
    • 出版社: 中国旅游出版社
    • 出版时间:2019-11
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    • 作者: 王蕾主编著| 王蕾主编编| 王蕾主编译| 王蕾主编绘
    • 出版社:中国旅游出版社
    • 出版时间:2019-11
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2019-11-01
    • 字数:309000
    • 开本:26开
    • ISBN:9787503263231
    • 版权提供:中国旅游出版社
    • 作者:王蕾主编
    • 著:王蕾主编
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:39.80
    • ISBN:9787503263231
    • 出版社:中国旅游出版社
    • 开本:26开
    • 印刷时间:2019-11-01
    • 语种:中文
    • 出版时间:2019-11
    • 页数:null
    • 外部编号:9672539
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章 前厅部概述
    节 前厅部的地位与功能
    第二节 前厅部的组织机构
    第三节 前厅部主要岗位职责及素质要求
    第四节 前厅部的设计与布局
    第二章 预订服务细节管理
    节 客房预订服务概述
    第二节 客房预订种类和渠道
    第三节 客房预订的程序
    第四节 超额预订及订房纠纷处理
    第三章 礼宾服务细节管理
    节 迎送宾客服务管理
    第二节 行李服务细节管理
    第三节 金钥匙服务
    第四章 前厅接待及收银服务细节管理
    节 前台接待服务细节管理
    第二节 客房的分配
    第三节 收银服务细节管理
    第五章 前厅综合服务细节管理
    节 电话总机服务细节管理
    第二节 商务中心服务细节管理
    第三节 问询服务细节管理
    第四节 VIP接待服务细节管理
    第六章 宾客关系管理
    节 大堂副理
    第二节 投诉处理程序
    第三节 客史档案管理
    第七章 前厅销售管理
    节 销售过程管理
    第二节 房价管理
    第三节 收益管理
    第八章 客房部概述
    节 客房部的地位与工作任务
    第二节 客房部的组织机构与岗位职责
    第三节 客房部与部门之间的关系
    第四节 客房类型与客房设备
    第九章 客房清洁服务细节管理
    节 客房日常清洁服务管理
    第二节 客房计划卫生管理
    第三节 客房清洁服务的质量控制
    第四节 公共区域的清洁服务
    第十章 客房服务细节管理
    节 对客服务模式
    第二节 对客服务项目与服务规程
    第三节 客人类型和服务方法
    第四节 客房个化
    第五节 客房贴身管家服务
    第六节 提高客房服务质量的途径
    十章 客房物资管理
    节 客房物品和设备的分类
    第二节 客房物品和设备管理
    第三节 客用品的管理
    第四节 棉织品的管理
    第十二章 客房安全管理
    节 客房安全管理的意义与内容
    第二节 火灾安全管理
    第三节 盗窃事故安全管理
    第四节 意外事故安全管理
    参考文献

    王蕾,大连大学旅游学院骨,主要从事酒店管理专业的教学和研究工作。任教前曾在大连市四星级饭店从事中高层管理工作7年,具有丰富的饭店实践和管理经验。近年来主讲了“前厅与客房管理”“旅游服务学”“饭店服务学”“饭店服务技能”“饭店人力资源管理”等课程。主持和参与科研课题20余项;编著出版著作3部;个人拥有3项发明及实用新型授权;主持和参与的课题4次获得市、校级奖励,先后荣获辽宁省“微课”讲课竞赛三等奖、校“课堂教学质量很好奖”、校“评估期间特殊贡献奖”等多项荣誉,多次获得校很好教师称号,2014年被大连市旅游培训中心聘为“专家讲师团”讲师。

    本书介绍了饭店前厅与客房各岗位的服务内容和服务程序,对各项服务管理基本理论进行了系统的讲解和介绍,并运用大量图片、案例说明服务管理中易出现的问题、原因以及解决措施,将学生带入酒店管理实际情境,加深读者对于基本理论的理解和把握。
    本书具有系统、和实,一方面结合当前经济形势和互联网技术等在饭店中的应用,对饭店前厅与客房服务细节管理进行了详细介绍以及理论完善;另一方面通过应用服务图片和案例,在案例点评中指明原因和解决方案,体现出鲜明的时代特和实战功效。
    本书既可以作为高等院校旅游相关专业教学或者辅用书,也可以用于饭店管理人员的培训。


      《前厅与客房服务细节管理/中国旅游业普通高等教育应用型规划教材》共12章。*章是前厅部概述,主要阐述了前厅部的地位和功能、组织机构、岗位职责和素质要求,前厅部的设计等内容;第二章是预订服务细节管理,主要阐述了前厅预订服务的种类、渠道、程序以及超额预订的处理等内容;第三章是礼宾服务细节管理,主要阐述了迎送宾客服务管理、行李服务细节管理和金钥匙服务等内容;第四章是前厅接待及收银服务细节管理,主要阐述了前厅接待服务细节管理、客房的分配和收银服务细节管理等内容;第五章是前厅综合服务细节管理,主要阐述了总机服务管理、商务中心服务管理、问询服务管理以及VIP服务管理等内容;第六章是宾客关系管理,主要阐述了大堂副理、投诉处理程序和客史档案管理等内容;第七章是前厅销售管理,主要阐述了前厅销售过程管理、房价管理和收益管理等内容;第八章是客房部概述,主要阐述了客房部的地位与任务、客房部的组织机构、岗位职责、与部门的关系以及客房的类型等内容;第九章是客房清洁服务细节管理,主要阐述了客房日常清洁服务管理、客房计划卫生管理、客房清洁服务的质量控制和公共区域的卫生清洁管理等内容;第十章是客房服务细节管理,主要阐述了对客服务模式、项目和服务规程,客人类型和服务方法,客房个化、贴身管家服务以及提高客房服务质量途径等内容;十章是客房物资管理,主要阐述了客房物品和设备的分类和管理、客用品的管理、客房棉织品的管理等内容;第十二章是客房安全管理,主要阐述了客房安全管理的意义和内容、火灾安全管理、盗窃事故管理和意外事故安全管理等内容。

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