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全新正版好导购就应该这样说9787557017026广东旅游出版社
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章先要让顾客喜欢你:站好位找话题 1.如何称呼客户效果 2.初次交谈,营造轻松交流的语境 3.不要在顾客一进门时就各种 4.学会不露痕迹地赞美顾客 5.放低说话姿态,让顾客宾至如归 6.哪怕再忙,也不敷衍回答客户的提问 7.避免令顾客反感的肢体语言 8.如何快速判断顾客当天买还是不买 9.当顾客进店之后如何留人 第二章明确顾客的真正需要:多倾听巧妙问 1.充分了解顾客的购买动机? 2.摸清顾客眼里的“物美价廉” 3.每一个人都希望享受到上帝般的服务? 4.少说多听,让顾客自己去选择和决定 5.旁侧敲击,从侧面了解顾客的喜好和需要 6.男女顾客消费心理的差异? 7.不同类型的顾客,用不同的提问方式 8.在当的时机向顾客提问 9.利用人人都有的“从众”心理? 10.导购应该多问开放式问题还是封闭式问题 第三章地向顾客介绍商品:会介绍入人心 1.顾客询问商品质地该如何说明 2.顾客问衣服会不会缩水、褪色,该如何回答 3.强调自己家的优点,但别贬低别人的缺点 4.用通俗易懂的语言介绍专业的知识 5.要把商品介绍到卖点上才让人动心 6.条理清楚地让顾客了解商品特点 7.像介绍商品一样介绍服务 8.顾客问到服务空白时该怎么回答 9.站在顾客的使用角度介绍商品 10.时段不同,介绍商品方式不同 11.顾客都有担心自己上当受骗的心理 12.顾客都有喜欢便宜的心理 第四章给顾客一个购买的理由:邀体验谈感受 1.讲一个真实的故事,让顾客心动 2.说得再好也不如顾客亲自体验 3.如何打破顾客不愿体验的顾虑 4.顾客不感兴趣的商品怎样推销 5.能使顾客愿意主动试用商品的妙招 6.询问顾客试用过程中的感受和意见 7.将商品优势与顾客本身相结合 8.顾客试用后不满意该怎么办 9.用“免费的午餐” 第五章?让价格不再成为障碍:巧议价诚相待 1.顾客进门就问价格怎么办 2.让顾客认识到一分钱一分货的道理 3.顾客说太贵了怎么应对 4.换位思考法,让顾客感觉你让步的难处 5.老顾客要求优惠如何处理 6.把价格问题巧妙地转移到服务上 7.顾客问能不能便宜点,怎么应对 8.顾客说他认识店老板想便宜点 9.不能打折的商品怎么 11.顾客说“超出我预算了” 12.顾客说钱没带够怎么办 13.顾客要求把零头抹了 第六章??巧妙应对顾客的异议:解异议化疑难 1.减少客户对风险的担忧 2.利用顾客冲动的消费心理 3.即使迫不及待,也表得不情愿 4.不能答应的请求要委婉地拒绝 5.在“半推半就”中搞定顾客 6.如何运用顾客的逆反心理 7.给顾客制造一种紧迫感 8.避重就轻,引导客户主动说“是” 9.消除第三人对顾客购买的影响 10.如何鼓励客户下定购买的决心 11.自己的底牌永远不要泄 第七章?如何处理顾客的投诉:用真诚换谅解 1.搞清楚顾客抱怨的原因是什么 2.先要做到消除顾客的戒心 3.就算客户故意刁难,也要淡定面对 4.无论责任在谁,先道歉就对了 5.妙用顾客好面子的心理 6.善于化解顾客的敌意,和客户做朋友 7.客户付款之后表现出不满情绪 8.顾客无理取闹,不解决问题就不离开 9.顾客投诉导购员的服务态度不好 10.顾客说配套服务跟不上怎么办 11.客户不听导购员的意见,不停吵嚷,怎么办 第八章?售后服务做周全:多用心不敷衍 1.完善的服务才是的广告 2.在服务细节上下足功夫 3.如何让顾客留下联系方式 4.怎样说服顾客成为VIP成员 5.没有任何理由顾客就要退货 6.顾客要求在保修期外保修商品 7.超过退货期之外的退货处理 8.如何处理顾客使用不当造成的商品问题 9.顾客再次购买后额外的关怀 |
戚伟川清华大学精密仪器系与社会学系双,曾是广州电视台经济频道主持人、中国音像杂志社副社长,周日早茶会创始人,现任广东怡发美业集团总裁,广东省城镇化发展研究会秘书长,广州市商务与网络经济学会常务副会长兼秘书长,广东金融学院客座教授,华南师范大学创业导师,2009年荣获“品牌中国十大咨询师”称号。拥有靠前靠前的企业咨询管理经验,率先提出“是检验策划的专享标准”。深谙招商会议、商业论坛的运作,不仅实际策划创办论坛也担任过靠前知名论坛的负责人,演讲风格独特,善于与学生互动,理论与实践相结合,代表课程有《品牌战略管理系统》《塑造产业精英》《新消费场景时代》《门店倍增》等。
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