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全新物流企业客户服务赵宁,王天春 主编9787504724694
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章 物流与物流企业 节 物流概述 第二节 物流企业的类型 第三节 第三方物流企业第二章 物流企业服务战略 节 物流服务战略的制定 第二节 物流企业客户服务的内容和特征 第三节 物流服务管理第三章 物流企业服务体系 节 物流服务体系的构成 第二节 物流企业服务组织结构 第三节 物流服务中心建设第四章 客户服务价值 节 客户服务价值的内容 第二节 客户价值 第三节 优化价值链 第四节 延伸价值链第五章 客户服务质量管理 节 客户服务质量的概念 第二节 客户服务的培训 第三节 客户服务的设计、实施与管理 第四节 客户投诉管理 第五节 客户服务质量的提升第六章 客户服务绩效评价 节 客户满意度及行为 第二节 客户服务的评估 第三节 服务的质量控制第七章 物流企业的业务服务 节 运输业务服务 第二节 配送业务服务 第三节 保管业务服务 第四节 包装业务服务 第五节 装卸业务服务 第六节 流通加工业务服务第八章 第三方物流服务业务 节 第三方物流概述 第二节 第三方物流服务业务内容第九章 国际物流业务服务第十章 物流信息在物流服务中的应用十章 物流企业客户关系管理(CRM)参考文献
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