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全新汽车售后服务与管理刘春晖,刘光晓 主编9787111583318
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前言章汽车售后服务的组织1节汽车售后服务概述1一、汽车售后服务的概念1二、汽车售后服务的重要2三、汽车服务企业的经营模式2第二节汽车售后服务组织机构4一、组织机构的设置原则及方法4二、汽车售后服务组织机构及岗位职责5三、不同品牌售后服务部门组织机构与岗位设置12四、经销商的人员管理16第三节服务礼仪18一、微笑18二、仪表要求19三、保持自身良好的仪态21四、文明用语28五、接待礼仪30六、电话礼仪31七、名片的使用礼仪34八、拜访客户礼仪35九、办公室礼仪36十、自我检查36第二章汽车售后服务流程39节服务流程39一、汽车售后服务流程概述39二、不同车系的售后服务核心流程39三、售后服务核心流程41四、基本单据的传递流程45五、维修任务委托书46第二节预约服务47一、预约服务的重要47二、预约服务的流程47三、工作标准47第三节接待流程53一、接待准备工作53二、迎接客户55第四节互动检查及维修派工58一、互动检查58二、维修派工62第五节车辆维修及维修质量检验65一、车辆维修65二、维修质量检验68第六节交车结算71一、竣工、交车工作的规范要求71二、交车与结账的工作流程71三、交车工作标准72第七节客户关系档案的整理75一、客户档案在服务流程中的使用75二、客户档案的来源75三、建立客户档案的目的和好处76四、客户的构成和分类76五、建立“一对一”关系78六、客户档案管理的工作流程79七、表格的使用和填写规范79第八节维修回访81一、提醒服务和维修回访的基本要求81二、提醒服务和维修回访的工作流程82三、工作标准82第三章技术与质量管理85节维修质量与技术服务管理85一、质量控制理念85二、一次修复率控制90三、质量信息反馈94第二节设备与工具管理和安全生产管理96一、设备与工具管理96二、安全生产管理101第三节4S店认管理103一、国内汽车企业4S店认管理方向103二、DV认分类105三、DV认内容105四、DV认标准106第四节新车交付与接收工作114一、PDI概述114二、新车接车流程115三、新车交车流程117四、PDI操作流程119五、运输责任质损车辆维修管理120六、商品车库存规定及动态维护要求124第五节培训管理124一、培训的定义125二、培训管理的流程125三、新进员工培训128第四章备件管理132节汽车备件类型及编码132一、汽车备件分类132二、备件编码136第二节汽车备件订货管理141一、备件计划142二、备件分类及库存142三、备件订货144四、备件包装规格145五、准时化采购管理145第三节汽车维修企业备件储备与销售148一、备件储备148二、备件入库149三、备件仓库管理151四、备件出库155五、备件销售管理156第四节汽车维修备件的管理及售后159一、维修备件的管理159二、维修备件的盘点163三、备件售后服务165第五章索赔管理168节汽车产品的质量担保168一、汽车“三包”的相关规定168二、整车的质量担保要求169三、汽车备件的质量担保要求170四、汽车质保规定及程序171五、相关术语及产品缺陷分类174第二节索赔规定及审计175一、可以赔付范围175二、不能赔付范围176三、车辆保修资格的更改178四、赔付政策及保修费用的组成179五、维修授权182六、审计183第三节汽车生产企业对索赔管理的要求183一、索赔零件管理的要求184二、索赔零件包装的要求186三、索赔零件的发运186四、索赔零件的验收管理187第四节索赔的财务结算流程与制度187一、质量保修费用结算申报单的填报187二、索赔结算188三、服务中心“三包”结算业务流程191四、汽车生产企业
据中国汽车工业协会消息. 2016 年中国汽车的产均超2800 万辆. 连续八年蝉联全球. 随着我国汽车工业的迅展和汽车保有量的逐年增加. 汽车后市场蓬勃发展. 汽车售后服务业也出现高展的态势. 品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量. 如何做好售后服务. 以提高品牌的市场占有率和服务占有率. 追求“客户满意度”. 是每个汽车生产厂家都十分重视的问题.由于品牌售后服务逐渐规范. 汽车售后服务企业的服务对象和经营模式发生了新的变化. 对汽车相关行业从业人员提出了新的要求. 作为一名汽车售后服务人员. 应具备现代汽车服务管理理念. 懂得汽车4S 店的管理模式. 熟悉汽车售后服务的工作内容和工作流程.成为既懂技术又懂管理的综合人才 本书正是基于满足这方面的要求而编写的.本书从实际应用的角度出发. 通过对汽车后市场及各类售后服务岗位、售后服务流程、技术与质量管理以及客户关系管理等方面的详细论述. 使广大汽车售后从业人员既能够比较完整而系统地掌握和熟悉汽车售后服务方面的基本理论和实际操作技能. 又能够很快地应用到汽车售后服务管理的实际工作中. 通过与实际工作相结合. 可以使汽车售后从业人员熟知客户的需求. 利用所学到的沟通技巧向客户准确传递相关的服务知识. 与客户建立长久、固化的互动关系. 从而提升售后服务工作技能.本书结合国内外汽车4S 店及我国汽车售后服务企业的实际需要. 系统介绍了汽车售后服务的组织、汽车售后服务流程、技术与质量管理、备件管理、索赔管理、客户关系经营与管理六个方面的内容. 对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平. 树立良好的企业形象. 提高企业服务质量. 降低企业经营成本. 提高企业的核心竞争力有很大的帮.本书由刘春晖、刘光晓主编. 参加本书编写工作的还有张文志、刘宝君、张学忠、沙恒、苏朝辉、魏代礼、方玉娟、陈国、吴云、刘玉振、黑会昌、徐长钊、王学军、崔才才等. 本书在编写过程中得到了德州元盛鑫喜汽车销售服务有限公司(东风雪铁龙4S 店) 弭尚田站长、陈红军经理、王淑香经理. 一汽 ̄大众德州汇众汽车销售技术服务有限公司(一汽 ̄大众4S 店) 张学武站长的大力支持. 他们为本书提供了大量的售后服务资料. 在此一并表示感谢.由于编者水平有限. 书中难免有疏漏和不妥之处. 敬请广大读者批评指正.编 者
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