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全新全面体验管理TXM黄峰,黄胜山,苏志国97875214297
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序1 以人为本,以体验管理决胜未来布鲁斯·特姆金ltrics体验管理学院首席院长全球拥有影响力的十大用户体验专家之一序2 灯火前行,照亮中国体验管理的未来张济徽智慧芽创始人兼CEO前言 全面体验管理,创造持续且有机的增长测一测 你了解全面体验管理部 层层进阶,深度认识全面体验管理001章 我们需要全面体验管理003品牌失速,传统打法遭遇四大困境004重新认识增长,品牌增长模式发生三大变迁009增长动力换档,体验触发第二增长曲线015全面体验管理,打破用户体验的黑箱029第2章 什么是全面体验管理037可经营、可衡量、可落位,全面体验管理三特03用户画像、关系模型、体验旅程,全面体验管理三抓手047、金融、生活服务、汽车,全面体验管理的行业价值055第二部分 五大步骤,稳步实现全面体验管理 101第3章 定目标,锁定核心小指标103顶层设计,着眼顶层作战体系104拆解目标,打造基于指标的体验驱动闭环110善用品牌体验指数,把握核心体验指标1规划数据互动节点,捕捉指标表现130第4章 立结构,搭建关键体系141建立内外拉通的全面体验管理体系142实现全面体验管理体系的逐级落地145培养企业员工的服务基因152打造持续优化的闭环管理体系156第5章 建平台,实现整体数智化管理163融合“O+X" 数据,赋能企业发展164五步阶梯,构建体验数智化平台175第6章 塑运营,私域挖掘与新会员系统199明确目标,拥抱用户长期价值200 .“三互原则”,实现私域生态共贏208量化用户体验数据,打造用户运营中台214利用私域转化漏斗,驱动品牌长期增长218第7章 落管理,持续跟踪与体验验225建立机制,数字化追踪体验226跟踪指标,持续迭代体验5第三部分未来之路, 打造体验驱动的组织247第8章 全面体验管理,让组织与用户共生249组织变革,从围绕物到围绕人250 .战略迭代,从产品供销链到用户价值链254新型指标,体验时代的价值“风向标”256体验成熟度模型,力企业形成体验文化 264第9章 TXM先行者,以体验驱动持续增长 275招商银行,打造体验驱动型组织276蔚来,用户企业的诞生287致谢 301
"黄峰 “体验思维”提出者,《体验思维》作者,唐硕咨询创始人兼CEO,国内SHOU个用户体验行业协会UXPA中国联合创始人兼名誉,中国体验行业先锋人物。 开创中国体验咨询行业,通过商业实践帮招商银行、芝麻信用、安利、威马汽车、万科、故宫博物院、《人民日报》肯德基、小罐茶等超过500个品牌实现价值增长。 哈大学校友,同济大学设计创意学院客座教授,于国内外各大会议、论坛、企业与高校发表演讲百余场,获得“中国十大杰出设计青年”“拉姆.兰管实践奖”等荣誉。 黄胜山 唐硕咨询联合创始人兼联席CEO,名列“光华龙腾奖.中国服务设计业十大杰出青年”,浙江大学MBA创业实践导师。 长江商学院EMBA,浙江大学工程心理学硕士,.上海交通大学MBA。 兼具商业和消费心理学学科背景,人本主义的坚定拥护者。16年来专注于找到用户价值和商业价值的平衡,打造用户企业,服务了超过120家国内外的领军企业。 苏志国 唐硕咨询资深合伙人兼唐硕体验云董事总经理,数字营销专家,体验设计专家。 于北京邮电大学计算机专业,连续创业者,曾任职全球知名广告传播集团之一WPP集团和时趣互动、等知名企业。 多年来专注于研究营销增长与创新方法,深耕智慧营销( MarTech)领域,定义并设计了国内第壹代社会化客户关系管理( SCRM)产品,后陆续从事广告数据平台( DMP )用户数据平台(CDP )数据中台、客户体验管理(CEM )等领域的工作。"
"●中国体验行业先锋人物,中国体验管理行业开创者领衔力作!教你用体验思维打造全新增长曲线。 ●为体验管理在中国的发展揭开了序幕,帮品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理,根据消费者实际体验的反馈,不断识别并创造真正有商业价值的关键体验。 ● 全球靠前0用户体验专家之一布鲁斯·特姆金鼎力!波士顿咨询、埃森哲、倍比拓等国际知名咨询公司,上海市大数据中心副主任,美的家用事业部总裁理兼研发总监,智慧牙创始人兼CEO联袂! "
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