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音像物业客服培训邵小云 等 编
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第 章 物业客服基本要求 / 1 节 客服工作范围 2 范围01:接待工作 2 范围02:沟通协调及投诉处理 2 范围03:监管工作 2 范围04:资料档案管理 2 范围05:社区文化活动开展 3 范围06:综合事务处理 3 第二节 客服岗位职责 3 职责01:客服主管岗位职责 3 职责02:物业管理员岗位职责 3 职责03:客服专员岗位职责 4 职责04:社区文化管理员岗位职责 4 职责05:收费员岗位职责 4 第三节 客服人员要求 5 要求01:仪容仪表要求 5 要求02:举止仪态要求 6 要求03:言谈及常用语言要求 8 要求04:电话接听要求 11 要求05:来访接待要求 12 第 章 物业客服工作基础 / 14 节 客服工作要点 15 要点01:了解与本物业有关的信息 15 要点02:严格保持职业道德 16 要点03:掌握物业服务礼仪 16 要点04:掌握各项工作的操作程序与要求 16 第二节 客服工作制度 17 制度01:值班制度 17 制度02:交接班制度 18 第 章 物业入住服务 / 20 节 入住服务 21 要点01:入住前的准备工作 21 要点02:集中入住服务 要点03:零散入住服务 26 第二节 迁入迁出服务 26 要点01:确认新业主(用户) 26 要点02:新业主(用户)资料的发放与交回 27 要点03:向新业主(用户)介绍物业管理处的服务 28 要点04:验房、迁入 29 要点05:整理新业主(用户)资料 29 第 章 物业日常服务 / 31 节 咨询服务 32 要点01:业主(用户)咨询的准备 32 要点02:业主(用户)咨询服务流程 33 第二节 业主(用户)报修服务 34 要点01:日常报修的范畴 34 要点02:维修服务接待要求 34 要点03:详细记录 35 要点04:通知工程部 36 要点05:服务跟踪 36 第三节 拖欠费用催缴 36 要点01:拖欠费用的种类 36 要点02:催缴工作要求 36 要点03:停车费的催缴 38 第四节 业主(用户)意见征询 38 要点01:征询的内容 38 要点02:征询方式 38 要点03:征询结果的统计与分析 39 第五节 物业手续 40 要点01:搬入搬出手续 40 要点02:车位租赁手续 41 要点03:向物业管理处主任投诉的接待预约手续 42 要点04:水牌制作 43 要点05:场地明出具手续 43 要点06:租借会议室的手续 44 要点07:IC卡的业务 44 要点08:专用货梯手续 45 要点09:拾遗或业主(用户)失物认领手续 46 要点10:小区宽带接入手续 47 第六节 常规联络服务 48 要点01:特种服务联络 48 要点02:银行的联络 49 要点03:快递公司联络 49 要点04:电信运营商联络 50 要点05:券公司联络 50 要点06:售后服务联络 50 要点07:外卖订餐联络 51 要点08:网上购物联络 51 第 章 物业二次装修服务 / 53 节 装修手续 54 步骤01:装修申请 54 步骤02:审批装修方案 54 步骤03:装修手续 55 步骤04:收取费用 56 步骤05:入场手续 56 第二节 装修过程监控 59 要点01:采取措施有效防止干扰 59 要点02:装修现场定期巡查 60 要点03:装修违规及时处理 61 第三节 装修完工验收 62 要点01:装修验收的分类 62 要点02:装修验收的要求 62 要点03:装修验收程序 62 要点04:装修查验的技巧 63 要点05:验收合格后的事务处理 65 第 章 物业资料管理 / 66 节 物业档案资料管理 67 要点01:档案的接收 67 要点02:登记建档 67 要点03:档案资料的使用 67 要点04:档案资料的变更 68 要点05:档案资料的保存 68 要点06:档案的销毁 69 第二节 业主(用户)资料管理 69 要点01:业主(用户)资料的内容 69 要点02:业主(用户)资料的建立 70 要点03:业主(用户)资料的分类管理 70 要点04:业主(用户)资料的使用 70 要点05:业主(用户)资料的归档和清理 71 要点06:进行业主(用户)资料管理的常用表格 71 第 章 物业回访服务 / 73 节 回访的方式与内容 74 要点01:回访的方式 74 要点02:回访的内容 74 第二节 回访工作开展 74 要点01:关于投诉的回访 74 要点02:关于维修的回访 75 要点03:上门回访的安排 76 第三节 回访的细节 77 细节01:见面问候时优选点名道姓 77 细节02:如果业主(用户)没请你坐下,你优选站着 77 细节03:不要急于出示随身携带的资料 77 细节04:主动开始谈话,珍惜时间 77 细节05:时刻保持相应的热情 77 细节06:学会听的艺术 78 细节07:避免不良的动作和姿态 78 细节08:要善于“理乱麻”,学会清楚地表达 78 细节09:注意衣着和发式 78 细节10:避免过度关心和说教 78 细节11:注意告别 78 第 章 社区文化建设 / 80 节 制订社区文化活动方案 81 要点01:社区文化活动方案的内容 81 要点02:社区文化活动方案的格式 81 要点03:社区文化活动方案的调整 89 第二节 社区文化活动的开展 90 步骤01:社区文化活动宣传动员 90 步骤02:社区文化活动现场的控制 92 步骤03:社区文化活动结束后的工作 92 第三节 办好社区的宣传栏 92 要点01:宣传栏的管理要领 92 要点02:宣传栏的内容要求 92 要点03:宣传栏的设计要求 93 第四节 社区报刊管理 93 要点01:设立社区报刊的必要 93 要点02:设置报刊管理人员 93 要点03:社区报刊投稿要求 94 要点04:做好稿件登记工作 94 第五节 社区夏令营活动开展 95 要点01:开展社区夏令营活动的好处 95 要点02:制订活动方案 95 要点03:发布活动通知 96 要点04:做好安全管理工作 97 要点05:做好活动总结 97 第 章 物业投诉处理 / 99 节 树立对投诉的正确认识 100 要点01:什么是投诉 100 要点02:投诉的方式 100 要点03:投诉原因分析 100 要点04:投诉者分析 101 第二节 投诉的处理 103 要点01:投诉处理的要求 103 要点02:投诉处理的程序 104 要点03:投诉的常规应对方法 106 要点04:投诉处理的技巧 107 要点05:要填好各项投诉记录表 109 第 章 物业客服文书写作与发布 / 111 节 客服文书写作与范本 112 要点01:通知的写作要领与范本 112 要点02:简讯的写作要领与范本 115 要点03:提示的写作要领与范本 116 要点04:通告的写作要领与范本 121 要点05:启示的写作要领与范本 122 第二节 客服文书的发布要求 124 要求01:安装统一布告栏 124 要求02:布告应有较高的认可及接受度 124 要求03:语言要灵活 124 要求04:版面应严谨 125 要求05:符合礼仪规范 125
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