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    • 作者: 孙丽钦著 | 孙丽钦编 | 孙丽钦译 | 孙丽钦绘
    • 出版社: 清华大学出版社
    • 出版时间:2012-12-01
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    • 作者: 孙丽钦著| 孙丽钦编| 孙丽钦译| 孙丽钦绘
    • 出版社:清华大学出版社
    • 出版时间:2012-12-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2013-01-21
    • ISBN:9787302300724
    • 版权提供:清华大学出版社
    • 作者:孙丽钦
    • 著:孙丽钦
    • 装帧:暂无
    • 印次:1
    • 定价:38
    • ISBN:9787302300724
    • 出版社:清华大学出版社
    • 开本:暂无
    • 印刷时间:2013-01-21
    • 语种:中文
    • 出版时间:2012-12-01
    • 页数:0
    • 外部编号:码头附近51108
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章 酒店概述
    引导案例 酒店标准化之父――斯塔特勒
    节 酒店的含义
    一、酒店的概念
    二、酒店及有关住宿设施类型及称谓
    三、酒店组织部门构成
    第二节 酒店演进史
    一、世界酒店的演进史
    二、中国酒店业的发展史
    第三节 酒店的主要类型
    一、根据酒店市场及客人特点分类
    二、根据酒店计价方式分类
    三、根据酒店规模分类
    四、酒店的等级
    五、我国旅游酒店的星级评定
    第四节 经济型酒店概述
    一、经济型酒店的发展历史
    二、经济型酒店的定义、分类及特点
    三、中国经济型酒店的发展现状
    四、经济型酒店与星级酒店
    五、中国经济型酒店行业的发展趋势
    第二章 酒店集团
    引导案例 香格里拉酒店集团Shangri-la
    节 酒店集团的产生和发展
    一、酒店集团的含义
    二、国际酒店集团的产生与发展
    三、酒店集团化经营的主要形式
    第二节 酒店集团化经营的特色与优势
    一、酒店集团的经营管理特色
    二、酒店集团经营的主要优势
    第三章 酒店组织管理
    引导案例 北京某知名酒店组织管理诊断案例
    节 酒店组织管理概述
    一、酒店组织概念及酒店组织结构
    二、酒店组织制度
    第二节 酒店沟通
    一、酒店沟通的目的和原则
    二、沟通协调的种类和方法
    三、酒店中沟通的障碍与控制
    第四章 酒店产品
    引导案例 以市场定位取胜的香港港丽酒店
    节 酒店产品理论
    一、酒店产品的概念
    二、酒店产品的构成
    三、酒店产品的特征
    四、酒店产品的定位
    第二节 酒店产品的开发
    一、酒店产品的生命周期
    二、酒店新产品的开发
    第五章 酒店服务质量
    引导案例 服务质量,酒店生存与发展的关键
    节 酒店服务质量概述
    一、酒店服务质量的含义
    二、酒店服务质量的特点
    三、酒店服务质量的内容
    四、我国酒店业质量管理中存在的两大问题
    第二节 酒店服务优势的建立途径
    一、树立正确的服务观念
    二、了解宾客的需求
    三、强化培训来提高员工素质
    四、大力推行标准化服务
    五、坚持多样化与个化
    第三节 酒店服务质量评价体系
    一、酒店服务质量评价的内容
    二、酒店服务质量评价的准则
    三、酒店服务质量的评价主体
    第六章 酒店前厅部
    引导案例 “It will do”与“It won’t do”的错位
    节 前厅部的地位与功能
    一、前厅部的地位
    二、前厅服务的主要特点
    三、前厅部机构设置
    四、前厅部的功能
    第二节 前厅部预订服务
    一、预订的渠道
    二、预订的方式
    三、预订的种类
    四、客房预订的程序
    第三节 前厅部接待服务
    一、接待准备
    二、入住登记手续的目的与要求
    三、入住登记程序
    四、入住登记中的注意事项
    五、问讯服务
    六、查询服务
    七、留言服务
    八、邮件的处理
    第四节 前厅部大堂服务
    一、宾客迎送服务
    二、行李服务
    三、委托代办服务
    第七章 酒店客房部
    引导案例 日本邮政大臣喝厕水
    节 客房部的功组织结构
    一、客房部的地位和作用
    二、客房部的主要任务
    三、客房管理的基本要求
    四、客房部的组织结构
    第二节 客房产品与客房设施
    一、客房类型
    二、客房设计与装修
    三、客房设备
    第八章 酒店餐饮部
    引导案例 是谁带错了厅房
    节 餐饮部概述
    一、餐饮部的地位
    二、餐饮部的任务
    三、餐饮部的组织结构及各部分的职责
    四、我国餐饮业的发展历程及现状
    第二节 酒店餐厅种类及餐饮特征
    一、宴会厅
    二、零点餐厅
    三、自式餐厅
    四、特色餐厅
    五、西餐厅
    六、咖啡厅
    七、酒吧
    八、鸡尾酒廊
    第三节 中餐厅的经营特点和中国各大菜系介绍
    一、中餐厅的经营特点
    二、中餐服务流程
    三、中国各大菜系介绍
    第四节 西餐厅的经营特点和西餐服务方式
    一、西餐厅经营的特点
    二、酒店西餐服务
    第九章 酒店人力资源管理
    引导案例 星级酒店人才为何频频跳槽
    节 酒店人力资源开发与管理概述
    一、酒店人力资源管理概念
    二、酒店人力资源管理的内容
    三、酒店人力资源规划的程序
    四、酒店人力资源规划调整
    第二节 酒店人力资源的开发
    一、酒店员工招聘
    二、酒店员工的培训
    三、酒店员工激励
    第十章 酒店销售部
    引导案例 削价竞争还是服务竞争?
    节 酒店销售部概述
    一、酒店销售部的地位与作用
    二、销售部的工作特点
    三、销售部的工作任务
    四、销售部组织结构
    第二节 现代酒店产品营销分析
    一、现代酒店经营管理战略的转变
    二、现代酒店产品营销特点分析
    三、现代酒店产品的营销策略
    参考文献

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