把话说到客户心里去

     1. 与客户沟通的高超技巧，让客户下单的取胜之道。销售不仅是拼的硬技巧，更需要运用高情商。说好一句话，就可以把产品卖出去。

     2. 销售是个技术活儿。◎各界的销售大师们推崇的销售口才书◎销售员的金科玉律◎千万人追捧的销售课

     3.一套洞察人心的技巧，一门赢得信任的技术，一堂提升口才和魅力的销售课。从此，订单不再流失。

     4. 没有卖不出去的产品，只有不会推销的销售员！《把话说到客户心里去》为即将进入和正在从事销售工作的朋友逐一解密销售高手说话、谈判的妙招、策略，并提供了切实可行的具体方法，指导大家如何恰当、灵活地运用，进而掌握高超的“说话能力”。相信只要你阅读完这本书，并把里面讲解的要点在实践中加以训练，你定会成为一名出色的销售员，能够成就你辉煌的销售事业，实现你远大的人生理想。

     这是一部关于如何提升销售业绩的成功励志书。

    《把话说到客户心里去》以心理学知识作为理论基础，引证了许多经过科学检验的心理实验，汇集了大量相关的销售实战案例，提炼出了在销售中卓有成效的各种心理策略，直击销售全流程中客户的各种心理，让读者能够轻松应对并掌握客户的心理变化，从而改善人际关系、提升销售业绩。

      吴凡，作者，图书策划人。主要负责文学、社科生活类图书稿件的策划、撰写、审稿、校对等工作，以及配合排版、发行部门完成出版的后期工作。自己撰写并已出版的图书有《超级聊天学》等。

第一章 抓住客户的心 001

知己知彼，猜透“上帝”的心思好说话

你卖的不是东西，而是客户的需求 002

客户都有怕被骗上当的心理 006

嫌货人才是买货人 010

每个人都想得到优惠 013

抓住客户的从众心理 016

客户往往自认为是上帝 019

客户都渴望得到别人的关心 022

客户对稀少的东西都想占有 025

第二章 说亲切感人的话 029

精彩的开场，才会有精彩的结局

销售前摸清客户的“底细”是关键 030

搭讪客户，说好第一句话 034

第一次见面，可以不谈销售而谈感情 038

没有热情就没有销售 041

寒暄，是架起“客户友谊”的桥梁 044

遇到老客户，寒暄的热情仍然不能少 047

让沉默型客户敞开心扉 050

第三章 说好专业话

像专家一样说话，激发客户的购买欲

先研究好产品，客户才会信赖你 054

用客户听得懂的语言来介绍产品 058

介绍产品，使用数据更有说服力 061

适度说些产品的“小缺点” 064

对比启发，巧说产品的与众不同 069

为客户编织一个拥有后的梦 072

第四章 问客户感兴趣的问题

投石问路，会问才能打开客户的话匣子

提问有方，在一问一答中控制谈判方向 076

让客户一开始就说“是” 079

有的放矢，提问一定要有目的性 082

客户并非没有需求，只是缺少引导 086

“二选一”法则，把主动权握在自己手中 089

把问题丢给客户，掌握成交主动权 092

学会运用开放式提问法 095

第五章 说客户爱听的话

赞美话说得好，生意肯定跑不了

嘴上带蜜，更容易把话说到客户的心里去 098

随声附和也是一种赞美 101

请教的赞美方式，效果也会非常好 104

赞美客户时，捧出新鲜的内容才有效 107

赞美之前，仔细研究赞美对象很重要 110

第六章 说让客户感觉你在帮他的话

心急吃不了热豆腐，从客户的拒绝中寻找机遇

成功的销售都是从被拒绝开始的 114

用幽默打开顾客的拒绝之门 117

当顾客想去别家看看时，怎样说才能挽留住他 121

当客户说“我考虑考虑”时怎么办 124

当客户说“我做不了主”时，你该怎样开口 127

当客户只认牌子不认产品时，如何改变他的想法 130

当客户说“我没有钱”时，如何让他“不差钱” 132

第七章 善言更要善听

销售不是独角戏，业绩的80%都是靠耳朵听来的

不做喋喋不休的“独白者” 136

客户的每句话，都要认真地倾听 139

创造机会，“逼”客户张口说话 142

学会有效倾听，捕捉商机 145

客户说话的时候，不要随意插话 148

第八章 说客户认可的话

讨价还价巧接招，让客户“心随你动”

报价也需讲技巧 152

顾客开口砍价，该如何应答 155

如何应对客户说“别家更便宜” 158

谈价过程中巧说“不” 162

适当给客户来点硬的 165

第九章 说让客户放心的话

察言观色，在交谈中迅速把握成交的契机

越是要成交时越不能急 168

有时“沉默”才是最强的武器 170

确认成交信号，把握最合适的销售时机 173

找到关键点，给顾客一个成交的理由 176

欲擒故纵，帮助客户下决心 179

第十章 会说更要会思考

销售话术地雷不能踩，小心祸从口出

不可不知的销售忌语 182

赞美的力量要比诋毁的力量更强 185

任何时候都不要和你的“上帝”争辩 189

客户推托，不要急赤白脸 193

客户的短揭不得 196

附录 不拘小节，无以成事——销售不能忽视的细节

良好的第一印象让客户记住自己 200

微笑，让客户放下戒备的武器 202

诚信，让你的销售之路走得更远 204

男女有别，区别对待是上策 206

学会站在客户的立场上思考问题 210

      我的历来一个观点，说自己好可以，不要说别人坏，这是我人生的哲学。            ——王健林

      我觉得我们应该有一个“店小二的态度”。店小二是什么？店小二是古代餐馆给客人服务的人，端盘子、抹桌子的，他姿态放得很低，店小二就是为卖家服务的。                          ——刘强东

      360活到现在，是因为创造了用户价值。        ——周鸿祎

用客户听得懂的语言来介绍产品

      我们都知道，通俗易懂的语言最容易被大众所接受。不管你说的话多么动听、内容多么重要，沟通最起码的原则就是对方得能听得懂你说的话。而在销售行业，每种产品都有自己的专业术语，而这些专业术语又经常是抽象的。销售员如果使用太多的专业术语，客户就会听得一头雾水、如坐针毡，这样即你说得再多，也是出力不讨好。

      所以，在销售过程中，销售员要尽量多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。如果顾客听不懂你的方言，就要尽量用普通话；顾客不明白你讲的术语或名词时，就要转换成对方熟悉的、理解的语言，等等。

      采购员小张被受命为某办公大楼采购大批的办公用品，结果在实际工作中碰到了一种过去从未想到的情况。首先使他大开眼界的是一个营销信件分报箱的推销员。小张跟他介绍了他们每天可能收到的信件的大致数量，并对信箱提出了一些要求，这个推销员听完后脸上露出了大智不凡的神气，考虑片刻后，便认定小张最需要他们的CSI。

       “什么是CSI？”小张问。

       “怎么？”他以凝滞的语调回答，内中还带着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。”

       “它是纸板做的、木头做的，还是金属做的？”小张问。

       “哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”

       “我们有些打印件的信封会比较长。”小张补充道。

       “那样的话，你们就需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”

      这时，小张稍稍按捺了一下心中的怒火，说：“你的话让我听起来感到很荒唐。我要买的是办公用品，不是字母。如果你说的是英语或者希腊语，或许我们的翻译还能听出点儿门道，弄清楚你们产品的材料、规格、容量、颜色和价格。”

      “哦，”他开口说道，“我说的都是我们的产品序号。”

      最后，小张运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢从这个推销员的口中弄明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格。

      从这个案例，我们可以看出，如果一个销售人员在销售自己的产品时，所用的语言都是专业术语，不能让客户清楚地知道产品的特性以及用途，那么就很难成功地销售自己的产品。

      销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。如果表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。

      另外，销售人员还必须学会使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈；使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。下面这个例子就很好地说明了使用适合顾客的语言是多么地有效。

      一对父子正在建设一座奶牛场，父亲做细木匠，儿子管奶牛，将赚来的钱都投入到奶牛场以扩大牛群，两人都指望有朝一日能够靠这座奶牛场养老送终。这父子俩都承认，在今后10年内，如果父亲发生了什么意外，全家就不可能达成这个目标，因为现在奶牛场尚不能靠一个人支撑下去，还需要额外提供资金。

      可是，当销售人员提到，可以给父亲购买足额的人寿保险，以保证他万一发生意外后他的保险金还能继续为奶牛场提供必需的资金，从而把牛群扩大到可以盈利的规模，有必要每年交一笔保险费时，全家人都表示反对，他们说没钱，办不到。

后来，销售人员马上换了一种说法来争取他们：“为了保证万一你们当家的遇到不幸，你们仍然能继续达到既定的目标，你们愿意把那两头牛的牛奶送给我吗？只当你们没有那两头牛好了。无论出什么天大的事，它们的牛奶都可以保证你们在将来一定能建成盈利的奶牛场。”结果，他做成了生意。

      在现实中，很多销售员常犯的错误就是，在向客户介绍产品时，过多地使用技术名词、专有名词，使得顾客如坠雾里、不知所云。试问，如果客户连你所说的话是什么意思都听不懂，你又怎么可能会打动他呢？没有心动，当然也就不会有购买行为。

      因此，作为销售人员，在介绍产品的时候，应尽量使用浅显易懂的词语，切忌使用过多的“专业名词”，以防让顾客不能充分理解您所要表达的意思。可以把一些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，这样才能有效地达到沟通的目的，产品销售也才会没有阻碍。

销售金言

      在销售过程中，销售人员要用客户听得懂的语言介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引客户的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，那么这个信息就不可能产生它预期的效果。

      没有好口才就干不好销售

      销售是什么？直白地说，销售就是通过说服客户来达成交易。如果销售人员欠缺相应的口才技巧，就无法和客户进行有效沟通，也就谈不上说服客户，进而也就无法成功地达成交易。正所谓“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”。没有卖不出去的产品，只有不会销售的销售员！

      美国的“超级销售大王”弗兰克·贝特格曾经说过：“交易的成功，往往是口才的产物。”这是他近30年销售生涯的经验总结。的确，销售员要想取得一流的业绩，就必须能够恰如其分地运用语言，具备一副“金口才”。就像销售行业内所流传的那样：会说话，销售就如坐电梯；不会说话，销售就如爬楼梯。销售员只要把握住与客户交流的机会，就能取得非常好的沟通效果，销售自然就像坐电梯般轻松。

      销售人员一旦具备了一流的口才，就能够顺利地约见到客户，争取到向对方销售的机会；就能够迅速地吸引客户的注意力、引起对方的兴趣，从而打开销售工作的局面；就能够一步步地激起客户的购买欲望，并最终说服对方做出最后的购买决定；就能够妥当地处理好售后以及对老客户的维系工作。可以说，口才的影响力会伴随着销售工作的整个过程。可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。

      可见，口才在销售过程中的重要作用是毋庸置疑的。拥有好口才是每个销售员都梦寐以求的，这同样也是成为优秀销售员所必备的前提条件。在竞争激烈的现今社会中，良好的销售口才，是销售工作成功的关键因素。

      那么，我们究竟应该如何提升我们的销售口才技能呢？从本书中你将能够找到答案。

      书结合大量销售的实际事例，为即将进入或正在从事销售工作的朋友逐一解密销售高手说话、谈判的妙招，并提供了切实可行的具体方法，指导大家如何恰当、灵活地运用这些妙招，进而掌握高超的销售口才技能。相信只要你阅读完本书，并把里面讲解的要点在实践中加以训练，你定会成为一名优秀的销售员，最终也一定能够成就辉煌的销售事业，实现自己远大的人生理想。