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城市轨道交通客运服务心理学(第2版) 邹雄 编 大中专 文轩网
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城市轨道交通客运服务心理学(第2版)
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本书为教材,作者结合轨道交通行业的实际服务案例、现场乘客的心理分析以及心理专业实验,对轨道交通服务心理做了透彻分析。内容包括:(1)认识心理学,对心理学基础知识、城市轨道交通服务心理学做了详细阐述;(2)认识乘客心理,包括乘客的知觉分析、乘客的情绪管理、乘客的需求满足、乘客的个性分析、乘客的群体心理、乘客的投诉心理、乘客与员工的人际沟通,以及客运服务人员的服务素质和心理素质等内容;(3)轨道客运服务人员心理素质培养,对客运服务人员所需的心理素质、服务素质,以及如何培养进行了阐述。该书参考了各大城市轨道交通服务现场资料、服务案例等,对乘客心理、员工心理素质做了详细分析,对轨道交通服务有着重要参考意义。
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