快递管理实务(第2版) 闫靖,陈丽 编 大中专 文轩网

第一篇 认知篇
项目1快递概述2
任务1.1快递的历史与发展4
1.1.1快递的历史4
1.1.2现代快递的发展6
任务1.2快递的概念与特点10
1.2.1快递的概念与特点10
1.2.2快递与电子商务的关系11
1.2.3快递与物流的关系12
1.2.4快递与邮政的关系14
任务1.3快递业务的分类14
1.3.1按寄达范围划分14
1.3.2根据快件的物品性质划分15
1.3.3根据快递的传递时限划分15
1.3.4根据赔偿责任划分16
1.3.5根据快递客户的类型划分16
1.3.6根据付费人划分16
1.3.7根据结算方式划分16
任务1.4有名快递公司介绍17
1.4.1国外有名快递公司17
1.4.2国内有名快递公司20
课后练习22
项目2快递企业运营概述26
任务2.1快递业务经营主体概述27
2.1.1快递业务经营主体的概念27
2.1.2快递业务经营主体的分类28
任务2.2快递企业业务流程29
2.2.1快递流程四大环节29
2.2.2快递流程的基本要求30
任务2.3快递企业岗位介绍31
2.3.1收派员31
2.3.2输单员32
2.3.3仓管员32
2.3.4驾驶员32
2.3.5客户服务代表33
2.3.6客户服务部经理33
2.3.7调度员33
2.3.8操作员34
2.3.9行政后勤34
2.3.10质量监控员34
2.3.11车辆管理员34
课后练习35
项目3快递网络37
任务3.1快递网络概述38
3.1.1快件传输网络38
3.1.2快递信息传输网络41
任务3.2分拨中心41
3.2.1分拨中心的选址41
3.2.2分拨中心的布局42
任务3.3服务网点44
3.3.1服务网点的选址与布局44
3.3.2网点的拆分与撤并45
3.3.3服务网点的加盟管理46
3.3.4服务网点管理49
课后练习50
项目4快递设备52
任务4.1快递信息技术设备55
4.1.1条形码技术设备55
4.1.2射频识别技术设备58
4.1.3自动跟踪技术设备59
4.1.4其他信息设备61
任务4.2分拣设备61
4.2.1半自动机械分拣设备61
4.2.2自动分拣设备63
4.2.3分拣机器人66
4.2.4分拣辅助设备66
任务4.3其他快递设备67
4.3.1度量衡工具67
4.3.2包装设备70
4.3.3装卸搬运设备71
4.3.4运输车辆74
课后练习75
第二篇 操作篇
项目5快递揽收82
任务5.1快递的收验83
5.1.1快递接单83
5.1.2上门取件85
5.1.3快递的验视87
任务5.2快递的包装90
5.2.1包装工具和包装材料90
5.2.2快件包装的原则和要求93
任务5.3快递的称重计费95
5.3.1运费计算方法95
5.3.2确定运费支付方式96
任务5.4快递运单填写与粘贴97
5.4.1快递运单概述97
5.4.2快递运单的填写99
5.4.3快递运单的粘贴100
课后练习101
项目6快递处理104
任务6.1快递分部处理任务105
6.1.1快件复核105
6.1.2信息录入105
6.1.3集包运输106
任务6.2快件总包交接、拆解107
6.2.1快件总包的交接107
6.2.2快件总包的卸载和拆解108
任务6.3快件分拣110
6.3.1快件分拣的方式111
6.3.2快件分拣的要求112
6.3.3分拣的常见问题113
任务6.4快件封发113
6.4.1总包封装114
6.4.2总包发运115
课后练习116
项目7快递运输119
任务7.1快递运输概述120
7.1.1快递运输的分类120
7.1.2快递运输常用的组织形式121
7.1.3快递运输的要求122
任务7.2快递公路运输流程123
7.2.1公路运输的操作流程123
7.2.2公路运输中的异常情况及处理方法124
任务7.3快递航空运输流程124
7.3.1快递航空运输的操作流程124
7.3.2航空运输中的异常情况及处理方法128
课后练习129
项目8快递派送133
任务8.1快递派送业务知识135
8.1.1快件到达一级站点135
8.1.2站点入库和快件细分135
8.1.3快件交接和快件出库136
任务8.2快递派送服务137
8.2.1快件派送的基本形式137
8.2.2派送前的准备工作138
8.2.3派送路线的设计138
8.2.4派送服务139
8.2.5快件派送的注意事项140
8.2.6派件异常情况的处理141
课后练习142
项目9客户服务147
任务9.1客户咨询服务148
9.1.1客户咨询的内容148
9.1.2客户咨询的方式148
9.1.3电话咨询的服务规范149
任务9.2客户查询服务150
9.2.1客户查询的内容150
9.2.2客户查询的服务规范151
任务9.3客户投诉业务152
9.3.1客户投诉的内容153
9.3.2客户投诉的服务规范153
9.3.3客户投诉的处理154
课后练习154
第三篇 管理篇
项目10快递企业安全管理159
任务10.1快件安全概述160
10.1.1快件安全的含义160
10.1.2快件安全管理161
任务10.2人员安全管理162
10.2.1人员安全素养163
10.2.2人员安全培训163
10.2.3人员安全中的劳动防护用品164
10.2.4人员安全事故的预防164
10.2.5人员安全事故的处理165
任务10.3设备安全管理165
10.3.1设施设备安全管理165
10.3.2场地安全管理166
10.3.3消防安全知识166
任务10.4信息安全管理168
10.4.1快递企业信息系统概述169
10.4.2快递企业信息网络安全管理170
10.4.3快递企业数据信息安全管理170
10.4.4保障快件信息安全的基本要求170
10.4.5快递企业信息化安全的发展趋势171
课后练习171
项目11快递企业成本管理175
任务11.1快递业成本组成177
11.1.1物流成本概述177
11.1.2快递公司物流成本的构成分析179
11.1.3快递公司物流成本的具体内容179
任务11.2快递业成本核算181
11.2.1快递公司物流成本计算的基本思路181
11.2.2各类物流成本的计算方法182
11.2.3编制各物流功能成本计算表183
11.2.4汇总编制整个企业的物流成本计算表188
11.2.5编制按物流功能、支付形态分类物流成本计算表189
11.2.6编制按物流范围、功能分类的物流成本计算表189
11.2.7成本核算对象不同的快递公司的物流成本核算190
任务11.3快递成本优化分析192
11.3.1快递公司物流成本管理上存在的问题192
11.3.2国内快递公司物流成本偏高的原因分析192
11.3.3快递公司物流成本的优化对策193
课后练习194
项目12快递企业客户管理197
任务12.1快递客户服务含义及内容199
12.1.1快递客户服务概述199
12.1.2快递客户服务的内容200
12.1.3快递客户服务管理201
任务12.2快递客户分析205
12.2.1客户细分205
12.2.2客户行为分析206
12.2.3市场分析209
12.2.4快递客户服务标准210
任务12.3快递客户开发212
12.3.1识别潜在快递客户212
12.3.2开发潜在快递客户213
12.3.3快递客户开发技巧213
任务12.4快递客户推介215
12.4.1业务推介活动的特点215
12.4.2业务推介的基本原则216
12.4.3业务推介的方法216
12.4.4业务推介要领217
12.4.5业务推介失败的主要原因218
任务12.5客户维护219
12.5.1快递客户维护的途径和方法219
12.5.2预防客户流失的措施221
12.5.3客户投诉的处理222
课后练习227
项目13快递企业人力资源管理229
任务13.1快递企业人员招聘233
13.1.1有效招聘的意义234
13.1.2快递员工招聘要求234
13.1.3快递企业招聘程序235
13.1.4快递企业人员招聘渠道236
13.1.5快递企业人员招聘模式239
任务13.2快递企业人员培训240
13.2.1快递企业培训内容240
13.2.2培训流程240
13.2.3培训方式及优缺点比较241
任务13.3快递企业人员绩效评估242
13.3.1绩效评估流程242
13.3.2绩效考核模式242
13.3.3绩效考核模式存在的问题243
13.3.4提高绩效考核效果的对策244
课后练习247
项目14快递企业商务管理250
任务14.1快递服务合同250
14.1.1快递服务合同的概述251
14.1.2快递服务合同的主要形式和主要条款252
14.1.3快递服务合同的订立和履行254
任务14.2快递保价259
14.2.1快递保价的概念259
14.2.2快递保价的作用259
14.2.3快递保价条款的性质和效力260
14.2.4快递保价服务的注意事项260
任务14.3快递违约与赔偿261
14.3.1快递服务合同违约行为概述261
14.3.2快递服务违约责任262
14.3.3快递赔偿262
课后练习265
参考文献267