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农村公路服务质量评价理论与方法研究 夏明学 著 专业科技 文轩网
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农村公路服务质量评价理论与方法研究
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《农村公路服务质量评价理论与方法研究》对有关管理部门和学者对农村公路定义的不一致进行了分析,进一步明确了农村公路作为公共基础设施和服务社会经济发展的根本特性;借鉴服务经济和服务管理的理论成果,定性分析了农村公路服务的内涵及本质特性——它是一种公共服务;继而在公共服务管理和经典的服务质量形成模型的分析基础上,探讨了农村公路服务质量由用户感知和农村公路部门支持共同作用的质量形成机理;同时,指出用户感知的农村公路服务质量由道路质量、安全质量、环境质量、行为质量、信息质量、紧急救助、成本费用7类要素组成;农村公路部门支持的服务质量由人员质量、管理质量、设施质量、信息质量和流程质量5类要素组成。根据“用户-农村公路部门”二元主体的服务质量形成机理模型,构建了分别测量两类质量的评价指标体系以及评价模型,在科学性、适用性、可操作性等原则下,确立了以问卷调查和结构化访谈为调查和数据收集方式,以结构熵权法、null
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