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  • 酒店前厅数字化运营与管理 李肖楠 第二版 酒店前厅部 客房预订服务 礼宾服务 总台服务 问讯服务 总机服务 收银服务 宾
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    • 作者: 无著
    • 出版社: 化学工业出版社
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    商品参数
    • 作者: 无著
    • 出版社:化学工业出版社
    • ISBN:9784785871876
    • 版权提供:化学工业出版社

    商品名称:

    酒店前厅数字化运营与管理(第二版) 

    营销书名:

     

    作者:

    李肖楠、刘艳 主编 

    定价:

    49.80 

    ISBN:

    978-7-122-45035-7 

    关键字:

    酒店管理;前厅 

    重量:

    522克 

    出版社:

    化学工业出版社

    开本:

    16 

    装帧:

    平 

    出版时间:

    2024年03月 

    版次:

    页码:

    286 

    印次:

    《酒店前厅数字化运营与管理》以酒店前厅主要岗位的工作内容为主线,并按照客人在酒店前厅的活动过程设计教学内容,确定了走进酒店前厅部、客房预订服务、礼宾服务、总台服务、问讯服务、总机服务、收银服务和宾客关系管理共八个工作模块。在每个模块之内,依据相应岗位的服务职责、关键环节、操作流程与操作技能安排3~4 个工作项目,每个工作项目中设置数个工作任务,每个任务的内容都精心设计了服务情景,便于教师利用工作情景提供的条件充分调动学生的学习与实践兴趣。同时内容中穿插了课前阅读、案例链接、思政案例和内容丰富、形式多变的课后练习,既开阔学生的视野,又培养了学生解决实际问题的能力。

    模块一 走进酒店前厅部
    项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 003
    项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 007
    项目三 熟知前厅部员工的素质要求 023
    项目四 熟悉酒店前厅布局及设备 031
    思考与训练 037

    模块二 客房预订服务
    项目一 酒店的房型、房态和房价认知 041
    任务一 认识酒店的房型 042
    任务二 学习酒店的房态 048
    任务三 了解酒店的房价 050
    项目二 客房预订的方式和种类认知 054
    任务一 熟悉客房预订的方式 055
    任务二 掌握客房预订的种类 058
    项目三 客房预订服务程序 062
    任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 063
    任务二 受理散客订房 069
    任务三 受理团体订房 070
    项目四 客房预订管理 071
    任务一 超额预订的处理 072
    任务二 预订失误的控制 075
    任务三 预订纠纷的解决 077
    思考与训练 078

    模块三 礼宾服务
    项目一 迎宾服务 083
    任务一 了解门童的岗位职责 084
    任务二 理解门童的素质要求 086
    任务三 迎宾和送客 091
    项目二 行李服务 093
    任务一 学习入店行李服务 094
    任务二 提供离店行李服务 097
    任务三 处理换房行李服务 098
    任务四 办理行李存取服务 099
    项目三 金钥匙服务 103
    任务一 理解金钥匙的服务理念 104
    任务二 熟悉金钥匙的素质要求 107
    任务三 了解金钥匙的服务项目 108
    思考与训练 111

    模块四 总台接待服务
    项目一 接待准备工作 115
    任务一 掌握办理入住登记手续的目的 116
    任务二 了解入住登记的相关信息 118
    任务三 准备入住登记的相关表格 122
    任务四 熟悉入住登记的相关证件 125
    项目二 销售并安排客房 134
    任务一 销售客房 135
    任务二 分配客房 140
    项目三 入住登记流程 145
    任务一 为普通散客办理入住登记 146
    任务二 接待团体客人入住 151
    任务三 接待VIP 客人入住 153
    任务四 接待中常见问题的处理 156
    项目四 商务中心服务 162
    任务一 认识商务中心 163
    任务二 了解商务中心的服务项目 165
    思考与训练 169

    模块五 问讯服务
    项目一 问讯服务 173
    任务一 酒店内部信息问讯 174
    任务二 酒店外部信息问讯 174
    任务三 查询住客及酒店员工 175
    项目二 留言服务 179
    任务一 住客留言 180
    任务二 访客留言 180
    项目三 邮件服务 182
    任务一 邮件服务 183
    任务二 物品转交 184
    思考与训练 185

    模块六 电话总机服务
    项目一 认识电话总机 189
    任务一 了解总机房的设施设备 190
    任务二 掌握总机服务的基本要求 193
    任务三 熟悉总机服务的项目 194
    项目二 电话接转及留言 196
    任务一 电话接转 197
    任务二 留言服务 198
    项目三 叫醒服务 200
    任务一 了解叫醒服务的种类 201
    任务二 掌握叫醒服务的程序 201
    思考与训练 205

    模块七 收银服务
    项目一 控制客账 209
    任务一 熟悉酒店的结账方式 210
    任务二 了解客账控制的流程 212
    任务三 掌握宾客付款方式 217
    项目二 外币兑换 220
    任务一 了解外币现钞的种类 222
    任务二 掌握外币兑换的程序 223
    项目三 保管贵重物品 226
    任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 227
    任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 230
    项目四 结账离店 231
    任务一 结账准备 231
    任务二 散客结账 232
    任务三 团体结账 233
    任务四 收银中常见问题处理 234
    思考与训练 238

    模块八 宾客关系管理
    项目一 建立良好的宾客关系 243
    任务一 正确认识客人 244
    任务二 掌握与客人沟通的技巧 247
    项目二 前厅宾客关系机构的设置 249
    任务一 掌握大堂副理的工作职责 250
    任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 255
    项目三 处理客人投诉 257
    任务一 认识客人投诉的原因 258
    任务二 掌握客人投诉的心理和性格 259
    任务三 正确理解客人投诉 261
    任务四 正确处理客人投诉 263
    项目四 建立客史档案 272
    任务一 了解客史档案的作用 273
    任务二 收集和管理客史档案 275
    思考与训练 277

    附录1 前厅英语专业术语及解释

    附录2 前厅部常见英语词汇汇总

    参考文献

    1
    • 商品详情
    • 内容简介

    售后保障

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